《如何成为营销高手》

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何成为营销高手,快速提升销售绩效,1,第1讲 销售概述,2,销售的传统观念,3,团队营销之舞,销售 拜访,销售 服务,需求 客户,需求,信任度,谁最棒 我最棒,谁第一 我第一,4,营销之舞,5,引言：我们在销售什么 积善梳,1,.,靠坑蒙拐骗只能维持一时。,2,.,找到产品的功用利益可以取得一定的销,售业绩。,3,.,挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决,危机问题则能畅销天下。,启示：,6,怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人,永远的认同不对抗,通过连环发问引导思维,找出现状中的问题点,提供一套问题的解决方案,客户延伸形成客户链,7,销售的越好，离成功就越近。,销售技能能成就你，也能毁了你。,每个人都在做无意识的销售。,演员、餐厅服务员、医生、律师、 政客、父母、孩子、朋友、配偶,8,心得体会,9,第2讲 目标与计划,10,专业销售旧模式,11,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,12,我们在销售什么？,省钱、省时、赚钱,改善生活现状,改变外表健康,方便舒适快乐,提高生活质量,完全信任我们,.,13,销售三角形原理,决策,技术绩效,实际使用者,产品知识,销售技巧,态度、热情和目标,企业需求三层次,？,？,？,14,课程大纲,一、目标计划,二、市场开发,三、准备工作,四、建立信任,五、发现需求,六、展示说明,七、促成交易,八、拒绝处理,15,一、目标与计划：,我是谁？ 定位,到哪里去？目标,如何去？ 计划,无目标、无计划、无追踪的,销售活动是失控的、无效的。,16,成功第一步,人生规划,个人发展,事业经济,兴趣爱好,服务社会,17,年收入目标,：,月财务支出 年支出,月收入目标 年收入,月业绩目标 年业绩,月客户数量 成交量,每天销售活动量 成交率,18,年收入目标 付出与回报：,月财务支出 年支出,月收入目标 年收入,月业绩目标 年业绩,月客户数量 成交量,每天销售活动量 成交率,19,每日销售活动记录、计划,20,每周（月）销售活动评估表,日期,姓名,21,客户资料库建立,基本背景资料（人口统计）,购买需求资料（心理统计）,企业概况、联系人信息,负责人信息,拜访记录,成交服务记录,22,二、市场开发：,谁是准客户,我的准客户的画像：,谁,Who,做什么,What,什么时间,When,什么地点,Where,如何，多少,How -,23,问题：,1,.,我的准客户的区域分布在哪里？,行业分布在哪里？,2,.,我的准客户的年龄、文化、收入水平或,生产规模、效益状况、经营模式是什么？,3,.,他们通常如何接受信息？,信任什么样的资讯来源？,4,.,他们经常去哪里？关心什么？,与什么人参加什么样的活动？,5,.,他们的价值观是什么？,24,1,.,目标市场：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。,（从老客户中分析目标市场）,问题：1,.,您的产品细分市场是什么？,2,.,您的目标市场是什么？,25,2,.“,猎犬计划”,最有效的客户开拓方法,被全世界行销大师所运用,26,3,.,客户网络：,客户网络,：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。,如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。,特征,：,有联接点 横向、纵向或竖向,彼此缩短距离 更易交流沟通,地位平等 为别人服务、互补等,27,功能健全的客户网络会给成员带来许多益处：,更多机会接近产品服务,引见给新人,为别人服务的机会,最新资讯和知识,信心和力量,道义上的支持和协作,友谊、彼此欣赏,协助实现目标,更多乐趣,研讨、学习、长进,28,客户网络可提供的东西：,教育、培训,工作经验,技术和才智,小件礼物,共同兴趣,将要认识的人,图书音像资料,因特网资料,俱乐部和组织联系,诊断、咨询解决问题,29,我的车轮辐：,(,网络中心),我,写出能支持和帮助你的人,30,保持联络、建立客户网络,记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。,密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。,路过顺便见面、午餐或电话问候。,用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”,无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,31,三、准备工作,1,.,物质准备,客户资料收集,个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性,企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题,客户资料分析：归类、分析、判断,32,销售资料准备：,公司、产品、资讯、试样,问题,：我们在与客户面谈时，公文包里,最容易遗忘哪些东西呢？,a.,b.,33,2,.,心态准备：,拜访的恐惧：,恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,34,客户接纳我们的理由：,这个人还不错： 知识面宽，同类型，很,风趣，有礼貌，能相处,这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业，,信誉高，与其它销售员不同,这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，,工作挺在行，相处很愉快。,35,心态调整：,开心金库成功销售经验剪辑,预演未来成功销售过程预演,生理带动心理握拳，深呼吸，,成功暗示,36,3,.,电话约访,必要性：,客户不在，结果浪费时间,与客户工作发生冲突，结果引起反感,冒昧前往，让客户感到不礼貌,给客户一个提前量，兴趣点或心理准备,37,电话约访前的准备,放松、微笑,热诚的信心,名单、号码、笔、纸,台词练习熟练,台词、拒绝话术大纲,38,电话约访要领：,目的：争取面谈,流程： 自我介绍 （简单明了）,见面理由 （好奇开场白）,二择一法 （委婉坚决）,拒绝处理 （进退自如）,二择一见面 （多次要求）,39,电话约访要点：,见面理由-,好奇开场白,热词,：,（,增加效益、节约成本）,很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。,主要诉求点-,见面,、只需十分钟。,表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过,3分钟,。,二择一见面-,多次要求,、胜券在握。,40,电话约访作业流程：,自我介绍：,您好，我是，请问您,见面理由：,是这样的，我们最近开发,研制了，根据客户使用统计，能够帮助，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？,41,二择一要求见面：,我想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午来拜访您呢？,拒绝处理：,您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？,42,电话约访常见的拒绝：,很忙，没时间,暂时不需要,有老关系提供,对你们不了解,先把资料传真，看看,43,电话拒绝处理的原则：,先肯定认同对方,再委婉解释说明,强调见面理由、热词,最后多次二择一要求,44,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。,优秀的营销员首先是一名优秀的调查员。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,45,准备、准备、再准备,工欲善其事,必先利其器,为了明天，全方位准备,时刻准备着,46,四、建立信任,1,.,第一印象：,购买行为80%受人情绪影响,80%的购买是因为信任销售员，,而不是公司产品和价格。老客户会,反复购买甚至不惜麻烦。,47,信任度，忠诚度：,没有对销售人员的信任就没有行销,同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？,信任度 忠诚度,48,第一印象的五分钟：,首晕效应 晕轮效应,一见钟情 爱屋及乌,刻板印象 疑人偷斧,问题,：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？,49,创造良好的第一印象：,服饰,举止,交谈,资料,其他,50,2,.,寒暄开门：,寒暄的作用：,让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来,解除客户的戒备心拆墙,建立信任关系搭桥,热身活动,51,寒暄切忌：,话太多，背离主题,心太急，急功近利,人太直，争执辩解,52,寒暄的要领：,问,：开放式发问/封闭式发问,听,：聆听，倾听，点头微笑，目光交流,说：尽量多让客户说，获得更多的资讯,生活化，聊天式拉家常,记：,采访般的记录并配合倾听动作,53,寒暄的内容：,个人,：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，,朋友社交，创业经历，事业追求,企业,：行业前景，创业历程，产品特色，,成绩荣誉，企业文化，发展规划,54,3,.,欣赏赞美：,肯定，认同，欣赏，赞美,具体，细节，引以为自豪,随时随地，见缝插针,交浅不言深，只赞美不建议,避免争议性话题,“先处理心情，再处理事情”,55,赞美的方法：,1,.,微笑,2,.,请教,3,.,找赞美点,4,.,用心去说，不要太修饰,5,.,赞美缺点中的优点,56,沟通信任度、亲和力,情绪同步：急人所急，想人所想,生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等,语言同步：语调，语速，语气等,57,以诚心待人：,命由相改，相由心生,镜面映现，反射定律,你对朋友 朋友对你,你对客户 客户对你,58,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。,1,.,2,.,3,.,4,.,5,.,59,五、发现需求,天下第一难寻找需求,调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求,现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向,什么叫购买需求？,60,1,.,需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理,：刺激 欲望 购买 平衡,61,问题：,1,.,病人为什么要上医院动手术？,2,.,客户为什么要购买我们的产品？,解决问题、 解决危机,需求点：问题解决方案,62,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：,1,.,解决问题（远离痛苦） 危机行销法,2,.,实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,63,头脑风暴会：,1.,我们的产品能给客户解决什么样的问题？,2.,我们的产品能给客户实现什么样的快乐？,3.,客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？,4.,我们能够帮助客户什么？,64,2,.,人性行销秘诀：,认同+赞美+转移+反问,大师的绝招一招胜万招,65,认同语型：,那很好啊！,那没关系！,你说得很有道理！,这个问题问得很好！,我能理解你的意思！,66,赞美语型：,像您这样，,看得出来，,真不简单，,向您请教，,听说您,67,转移语型：,你的意思是还是 （分解主题）,这说明只是 （偷换概念）,其实实际上，例如 （说明举例）,所以说 （顺势推理）,如果当然 （归谬引导）,68,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？,如果是不是呢？,不知道（不晓得）？,您知道为什么吗？,不是吗（可不是吗）？,69,倾听的五种境界：,听而不闻,虚应,选择性听,专注的听,设身处地的听,70,聆听的体态,浅坐，身体前倾,微笑的表情,点头、,附和,目光交流,记录,71,示范练习：,1,.,我们对你们公司又不了解,2,.,从没听说过这种产品,3,.,有老关系户,4,.,暂时不需要,5,.,考虑考虑再说,72,3,.,连环发问技巧：,医生是怎么工作的：,询问 检查 诊断 处方,医生与推销员的行为方式有何不同？,服饰、举止、言谈、重点、信赖,73,销售医师学说：,销售员其实是上门门诊的医师，,通过寒暄、询问了解对方背景资料，,通过 认同赞美 建立对方的信赖度，,通过连环发问检查、探测病因，,然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案，其中包,含产品。,74,面谈两阶段：,1,.,筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？,寒暄赞美，收集资料，建立信任,2,.,探测：他会因为什么而买？他会买什么？,连环发问，检查探测，寻找需求,75,连环发问：,象记者一样准备问题,象律师一样引导问题,象侦探一样发现问题,苏格拉底谈话法：,先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。,76,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，,回答为是否两种。,开放式：让对方滔滔不绝的讲述，,如怎么样、为什么等。,引导式：假设前提下的选择，,引导对方思考的出结论。,77,连环发问的技巧：,1,.,预设2-3个目标靶（需求点）,2,.,用开放式问句让其滔滔不绝,3,.,用封闭式问句让其回答“是”,4,.,巧妙切入产品行销的相关话题,78,状况,询问,S,ITUATION,问题,询问,P,ROBLEM,暗示,询问,I,MPLICATIONS,需求-满足,询问,N,EED PAYOFF,连环发问,的,SPIN,模式,79,顶尖销售员销售自己：,一流销售员销售危机解决方案,二流销售员销售产品的利益,三流销售员销售产品本身,我们在销售什么呢？,80,连环发问练习：,以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。,81,把产品了解得无微不至，,说明你是,专家,把产品介绍得无微不至,说明你是,傻瓜,六、展示说明,82,1,.,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示,准备部分销售员该掌握，用于答疑,83,2,.,展示说明的技巧：,设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来,销售员只是客户参与展示的教练、指导员,感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手,掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方,多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化,谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,84,展示说明的方式：,根据购买需求的不同分为两种：,解决问题危机行销法,（反面，威胁）,实现快乐心理催眠法 （正面，利诱）,在展示说明中不断强化购买点,85,展示说明的方法,口谈、笔算,看图说话,项目计划书,现场演示,实物展示,多媒体展示,老客户证言,相册、图片,报刊、影视,试验试用,86,团队会议演示,向团队销售常常需要演讲展示,体现专业形象、争取更多人支持,精心准备，反复练习，听者资料,多媒体、图片、证据等充分展示,团队协作、配合、如演出一部戏,临门一脚，及时跟进,87,3,.,说明公式一：,利益+特色+费用+证明,介绍利益 强调特色,化小费用 物超所值,辅以证明 铁证如山,88,说明公式二：,FAB =,特点,+,优点,+,利益,Feature,Advantage,Benefit,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量,的电费，从而节省家庭开支。,89,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：,1.,利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。,2.,利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,90,说明中的拒绝处理,：,“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”,提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,91,导入促成：,“,客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”,“您还有什么不清楚的地方吗？,假如没有问题的话，有关资料现在就填,一下，可以吗？ ”,92,练习：,请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？,请以说明公式为模式，编写某一主,导产品的说明台词，并与伙伴一起演反,馈评估。,93,七、促成交易,定义：,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。,促成交易是行销终极目的,即：,临门一脚,该出手时就出手,94,1,.,促成的恐惧与信号,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；,快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,心理战，东风与西风。,95,促成的信号：,客户表情变化,客户动作变化,客户提出的问题,问题：还有哪些客户成交信号呢？,96,2,.,促成的方法：,假设成交法,次要成交法,二择一法,激将法,威胁法,利诱法,利益说明法,订单行动法,小狗成交法,水落石出法,最后异议法,门把法,97,促成注意点：,1,.,时刻准备，一跃而起，动作熟练,2,.,尝试多次促成，才能最后成交,3,.,感性空间，让客户参与，决定购买,4,.,不急不缓，仪表谈吐，辅助工具,5,.,不要再主动制造问题,98,促成公式：,强烈的感觉,熟练的技术,良好的心态,成交,+,+,=,99,3,.,客户链，转介绍：,心态：,不要怕麻烦客户,给他一个机会可以帮助我,随时赞美，感谢客户,不要做过急的动作,任何时候皆可要求转介绍,100,转介绍示范：,“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,101,转介绍流程,：,感谢,要求,承诺,引导,记录,102,练习：,请编写一套促成台词并演练。,请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。,103,八、拒绝处理,拒绝：,与生俱来的对推销的抗拒，,正常而自然的自我保护心理防卫,对陌生人和不了解事物的习惯反应,行销是从拒绝开始的，,拒绝就象太阳东升西落一样自然。,拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。,104,1,.,拒绝的心态：,“问题来了，很好，老师来了”,行销人员是从拒绝中成长起来的,拒绝我们的准客户是老师、教练,“嫌货才是买货客”,拒绝说明希望了解更多，更清楚,真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。,105,拒绝分类：,假问题：借口、搪塞、烟幕弹,通常是自然反应，口头禅，带过不处理,真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待,客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理,。,106,拒绝原因：,不需要 20%,不适合 10%,不着急 10%,其它 5%,不信任 55%,说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。,107,2,.,拒绝处理的方法：,间接否定法,询问分解法,举例法,转移法,解释法,108,拒绝处理公式：,认同+赞美+转移,+,反问,（解释、分解）,符合人性，尊重客户,巧妙引导，自我说服,NO。 O-YES GO OK,109,问题：通常我们要应对的拒绝有哪些呢？,示范：,太贵了,不相信,不适合,留下资料再说,很忙没时间,110,3,.,价格谈判,“太贵了！”只是口头禅，不要太当真。,其意思是“为什么值这么多的钱”。,价格不是购买的决定因素，而是价值。很便宜但你不需要的东西你会买吗？,延缓价格讨论，这是最精彩部分稍后讨论：等会儿再谈价格好吗？,强调支付价格后的利益所在：可以,111,常见的价格异议：,太贵了-一般是口头语,负担不起-告之购买理由和利益好处,预算限制-申请、追加预算、到期拜访,比预期价格高-做价格分析和合理理由,因为因为,价格三明治：把价格夹在功能之中,包括包括加在一起一共是,112,价格谈判：价值,以价值为荣独一无二的卓越优秀,事先的价格砝码强调规范的做法,价格组成分析价格的组成,价格化大为小一包烟法,与昂贵的比较更好的品质、更低价格,探求实际差距有时差距不大,寻找解决方法更好的服务让步,113,结语,为什么很多人销售失败？,心理障碍,天生惰性,诱惑陷阱,不良习惯,114,对自己：充满自信，志在必得,对销售：热爱行销，坚持不懈,对客户：诚心诚意，设身处地,对公司：信任忠诚，共同发展,技巧是可以练习的,态度是至关重要的,115,课程回 顾,一、目标计划,二、市场开发,三、准备工作,四、建立信任,五、发现需求,六、展示说明,七、促成交易,八、拒绝处理,116,行销的最高原则：,人 性,117,目标创造格局,态度决定成败,行动带来收获,118,