保险电销如何避免投诉

如何避免投诉,内 容,投诉的影响,投诉产生的原因,避免投诉的三大原则,处理投诉应对小技巧,我们的使命是什么？,本着诚实守信的原则，以优质的服务，为全中国客户提供保障,投诉的影响,对公司,对个人,投诉的影响,对公司的负面影响,不再购买公司产品,告诉身边的人,向网络或媒体传播,让我们的合作伙伴不满,投诉的影响,对个人的负面影响,写检查,口警,书警,记过,开除,投诉产生的诱因,销售质量,服务方式或服务态度,未跟进客户需求,客户自身原因,原因一：销售质量,未明确投保、未明确扣款、未明自动续保,误导：内容误导，流程误导，原则误导,条款、内容错误，流程不全，不实告之、夸大保障利益,案例一：内容误导,客户投诉TMR没有告诉他是住院才可以保,录音回顾：客户：我本身是有社保的，那个医疗保险，我去医院看病是很便宜的，比如说我要花100块的话，很多费用免掉的，药费啊，治疗费都是免掉的，比如说我单上是100多，可能只花了十几块钱，这样的情况，你那份保险，我也可以报到120吗？TMR：这个服务和您现有的社保不冲突，理赔完原件退给您，您其他保险该怎么报就怎么报。客户：比如说我受伤了，去医院开药治疗，你说我不用亲自跑去报销？TMR：你问的是理赔。客户：理赔，对，我不用去跑，找打电话，我打电话后怎么处理呢？TMR：（TMR讲解理赔流程）,个案点评：TMR错误，未正确说明需住院才可以保,正确说法：正确告知客户“保障疾病住院治疗”才可以获得赔付,案例二：流程错,未核对ID下单,1-2月共有4例未核ID提交保单案例,个案点评：核对ID是核实客户本人身份，未核ID，在法律的角度上保单是不成立的。,正确做法：投保后必须核对客户ID。,诱因二：,服务方式及态度问题,服务态度：抢话、打断客户、语气恶劣、质问,应对不得体：随意作答，不顾及客户感受，措辞不当，使用客户忌讳词语,销售方式不当：强迫客户、纠缠客户,未兑现承诺：未跟进客户需求,案例三：随意作答,客户投诉TMR跟她销售的时候是说这份保单头3个月是免费的,客户要求退回所有保费,录音回顾：,9月20下单录音投保流程及话术正确无异常。10月30日客户来电退保，TMR告知客户未帮客户办理付费保险。,个案点评：TMR错误，非当天退保未查清楚客户保单状态，随意作答,正确做法：1、查清客户是否有生效保单，2、交由主管确认；3、跟进结果并回复客户,案例四：强行销售,客户投诉TMR以有电话录音来强迫他购买保险,录音回顾：整通电话20分55。820TMR征询投保，客户：行行。1040客户反悔投保：可不可以不买呢？：TMR：因为服务到的跟你同一批开卡的用户都已经在第一时间加入完毕，考虑到临近年关。1818客户反悔：我因为别的地方我也买的有保险，我再考虑一下看哪边比较周全，我再给你一个电话好不好？TMR：王先生，很抱歉，这个服务已经帮您办理完毕，但是我们服务到的深圳用户有几份保险都很正常的，最岂码大家都有社保医保的，但这个服务。客户：也就是说现在我是必须买了？TMR：现在已经帮你加入完毕，你可以自己的话，因为这个合同会在下周有专人送到你手上的，你有什么不清楚，给我来电。客户：也就是说你现在已经帮我买了是不是？TMR：就已经帮你办理完毕了的。,个案点评：TMR错，客户拒绝多次，均以“己办理完毕”来回应客户。,正确做法：强扭的瓜不甜。当客户一再表示不愿办理时，我们应当尊重客户的意愿，礼貌挂线。,案例五：退保未跟进,客户投诉，并未投保,录音回听：,共17分钟。06年12月9日TMR给客户回访时，客户说合同上的和当时TMR说的不一致，说当天TMR说的是30万的，保单上每一单项都是10万，不买了要取消。TMR要解释时，客户：不用理解了，帮我取消好了。（说完电话就断线了，没有再回访的录音）,个案点评：TMR错，退保未跟进,正确做法：对于客户的需重视，及时跟进,案例六：应对不得体,客户多次说“你不是XX银行的”，TMR也多次说：“我就是XX银行的！”,个案点评：不要一味针对客户质疑的问题去强调自己没有错，或简单重复自己的立场,正确做法：“不是的，您误会了”“很抱歉，不是您所讲这样”,诱因三：,客户自身原因,客户永远是对的,如果你觉得客户错了，请参照第一条,案例讨论：,如何避免投诉,讨论重点：,结合案例分析投诉产生的原因,TMR存在的问题在哪里,我们可以如何避免,讨论案例,客户投诉说TMR说只要他刷卡消费就享有保险。,录音回顾：1330客户：比如说我这个信用卡，中信信用卡在按揭消费的时候，然后就是刷卡，消费了过后我就有这个保险的保障是吧？TRM：对，因为您这边是咱信用卡持卡一年以上的老客户本人了，所以有这项服务给您专享的理解吗？客户：你就说嘛我每月消费，消费金额是30多嘛，你刚才说是吧？30多然后就可以享有这个保险。TMR：对，在这边的话（客户打断）客户：真的我比如说在消费的时候，是不是都要加那个单，加你刚才说的两块多，那个金额是吧？TMR：给您说一下，这项服务给到您，银行表示诚意是不需要一天拿这两三块钱去跑到银行去缴纳对吧？一两块钱，银行表示诚意，您跟其他老客户本人一样，通过信用卡代扣的，理解吗？客户：可以可以。TMR再征询扣款，客户明确回答。,避免投诉三大原则,从自身做起,从细节做起,提高敏锐度和灵活性,原则一：从自身做起,诚实、道德、正直,诚信原则、信守承诺,以客户为核心,尊重、平等,原则二：从细节做起,规范话术，遵循QA标准,及时回复Inbound、退保,拨打同一客户每日不超过三次,电话礼仪：礼貌用语等,承诺客户的事情及时跟进,原则三：提高敏锐度、灵活性,不清楚问题不随意作答,遇特殊身份客户需谨慎对待,线上客户情绪及时感知,避开客户忌讳,遇无法解决事件及时向主管反馈，寻求帮助,80/20法则,我们只要再付出20%的努力,就可以避免掉80%的投诉,应对投诉小技巧,从倾听开始,同理心回应,表示愿意提供帮助,解决问题,给客户提供选择,诚实向客户承诺,小贴士,处理投诉黄金守则：先处理情感，后处理事件,处理投诉过程中的大忌,不耐烦的态度，语气生硬或有不尊重客户的言语行为，与客户争执，激化矛盾，推托；,一味满足客户的要求，作出不合理的承诺,超出处理权限范围的没有第一时间汇报,处理时限过长，未给客户一个最终的结果,默菲定律,如果坏事可能发生，,不管这种可能性有多小，,它总会发生，,并引起最大可能的损失,出单多，QA少，,业绩质量都重要；,续保多，退保少，,再创辉煌节节高,祝愿各位：,出高单，出高品质的单！,The End,