沟通的目的和原则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通的目的和原则,沟通技巧,本课讲师:孙振领,注意！,关掉手机或放到无声状态,积极参与讨论,认真听取他人发言,不轻易进行负面评价,什么叫沟通,沟通模式,信息,反馈,一个简单的沟通模式,发送方,接收方,第一章,沟通的目的和原则,沟通的目的,将信息传递出去,被理解,被接受,得到答复性的行动,沟通的原则,简 单,清 楚,直 接,准 确,沟通的漏斗,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的,他所听到的,他所理解的 40%,他所接受的,他所记住的 10%30%,三个层次的沟通障碍,1、倾听障碍,2、理解障碍,3、认同障碍,第二章,沟通方法与技巧,有效沟通的练习,沟通了解那些哪些要素：,姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况,其中哪些五分钟就可以了解到的,姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况,其中哪些是十分钟可以了解到的,性格，信仰,其中哪些是需要较长时间才可以了解到的,第一节,倾听,LISTEN,什么是倾听？,倾听就是接收其他人所讲的一切,倾听就是理解其他人的想法,理解并不意味着接受,倾听的障碍,影响听的各种客观障碍,噪音和嘈杂的环境,人太多,使用电话,方言,夹杂着外语的表述,身体状态不佳,对谈话者所谈话缺乏基本的了解,倾听的障碍,影响听的各种主观障碍,没有参与感,语不投机,害怕听其他人说,倾听并不意味着,接受,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解,让对方把话说完（保持沉默）,允许别人有不同的观点（求同存异）,听的过程：点头、微笑、赞许,不走神,注意对方的非语言因素,收集并记住对方的观点，不要演绎,第二节,沟通的真谛,沟通的递进层次,说,会说,听,听到,被听到,沟通的递进层次-说、会说,无意识、无目的说,有目的、有针对、知己知彼的说,沟通的递进层次-听，听到,参照倾听的要点,沟通的递进层次-被听到,亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要,重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话,当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了,第三节,作为主管的沟通,技巧,取得他人信任,什么时候才会取得一个人的信任,坦诚，如何坦诚？,赞扬，如何赞扬？,鼓励，如何鼓励？,责任：如何具备责任心？,如何坦诚？,请大家共同参与来创造坦诚,对团队讲一件最令你难忘的事情,或者是你最感动的事情,或者是你最痛苦的事情,有效赞赏的原则,明确的,真诚的,不带负面转折的，如“但是”,对不自信的人要多用赞扬,对你爱的人要多用赞赏,拍肩膀不要钱,如何赞扬？,PMP的作用,请在纸上写下对每一个成员的赞扬,阐述赞扬的时候要面对着他说,要真诚，有事实依据,赞扬将要求你首先发现他人的优点,赞扬将发现自己没有的优点,赞扬将促进团队中积极的气氛,如何鼓励？,鼓励可以获得他人的承认,鼓励是积极的,鼓励别人的同时，自己也得到激励,如何具备责任心？,从小事做起,代接电话，并留言,思考一个错误中是否有我的因素,我可以如何改善团队环境,先对自己不满,应用中的诀窍（一）,同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”,应用中的诀窍（二）,与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！,应用中的诀窍（三）,当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。,应用中的诀窍（四）,学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：,1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不够,而不应该把考虑顺序颠倒。,应用中的诀窍（五）,表扬：,1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价,2、要具体指出好在什么地方,3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益,4、鼓励他们再接再厉,5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持,应用中的诀窍（六）,惩戒：,1、惩戒要及时,2、具体要指出毛病出在那里,3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受,4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情,5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济,6、提醒他，你是如何器重他们,7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行,8、说清楚、惩戒完了就完了,幽默,说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”,运用幽默，因为幽默可以使人发笑：,笑可以鼓舞士气,笑可以提高工作效率,笑可以加速问题的解决,笑可以缓解压力,笑可以缓解神经紧张,笑可以克服消极心理,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧,B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道,C：我们也会帮忙的,D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了,E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的,B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下,C：你还不知道，大家都在看你呢,D：安静一点，不要那么大声好不好,E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：,A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧,B：你们的校长是我朋友呢,C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧,D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下,E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：,A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税,B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？,C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务,D：如果你捐了，就是给我面子了,E：这是十分有意义的慈善活动,B,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱,A：你真倒霉，我恰好没有带钱包,B：小心点，我是空手道高手,C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪,D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待,E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作,A：这份工作只有靠你的协助才能进展,B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你,C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选,D：现在我是上司，今后请听我的命令行事,E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴,A：你弹的好，爸会多开心呢,B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀,C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴,D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的,E：不练琴，那学费不是白交了,C,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作,A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭,B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去,C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧,D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部,E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假,A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息,B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了,C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？,D：亲爱的，我好想去度假，想死了,E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,第十题,你超速行使，想请警察通融通融,A：仅此一次，请高抬贵手吧,B：我这有200，就算了吧，别记录了,C：也许你不相信，我一直都是很规矩的,D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已,E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,沟通无极限！祝大家成为沟通高手！,谢谢大家！,