服务7步法标准流程（PPT47页)

服务标准流程,(七步法),目 标,七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田,优质服务的基础.,七步法服务流程,确保高效,的,服务步骤,而高效的,服务步骤可以,实现,优质客户服务,和,销售店利润,.,七步法,一.预 约,二.接 待,三.维修工单,四.派工与维修,五.质量控制,六.交 车,七.维修后跟踪,七步法服务程序的益处,将服务流程系统化并减少实施周期时间,使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷,更好工作解释和顾客关怀（增强,CS,）,增进零件与服务部门间的同步工作性,增加员工满意度，获得顾客满意与保有量,一.预约,目的,预约流程的目的是,控制,服务部门的,顾客,与车辆的流量,这使得,服务顾问,可以,摆脱接待压力,与到,店顾客充分交流从而,增加顾客满意程度,安排客户预约时间,分配工作在每个修理技术员上,与零件部信息同步,好的预约系统可以实现平滑的工作,平准化Heijunka,工作负荷,主要有两类工作;,1. 保养 (70%),2. 修理 (30%),Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,保养工作,定期保养服务,需要半熟练技术员,可以以较高生产效率完成,修理工作,比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.,需要有技巧的技术员,生产效率较低,Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,1,广丰预约系统,N+3,维修后跟踪,N,N-2,N-x-2,N-11,N-13,N-20,发送,DM,发送,RMM,致电,提醒,预约,准备,预约,确认,入厂日,临时预约,施工单、,估算单、,零件出库单,预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定,预约准备完成,致电正式预约,x,。,第二次致电，,临时预约,（必要时）,预约流程简图：,预约流程各担当,1.服务顾问,2.车间主管,3.车间技师,4.配件员,入库准备,等待维修,等待答复,等待零件,作业中断,维修中,估算单的使用,预约流程产生的单据,施工单 1,估算单 2,零件出库单 2,（接待流程还需要环车检查表）,SA,根据,i-CROP,系统提示给客户打临时预约电话, 客户同意按预约时间来厂保养,活动结果选择“活动完成”；,SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。, 客户表示还不确定,活动结果选择“活动继续”，继续跟进。,二,.,接待,An adviser is an expert whose job is to give advice to another person or to a group of people.,接待环节目的,接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础,接待过程,问候客户,回顾以前的修理记录，请车主提供保养手册,在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套）,与客户一起执行车辆环车检查,如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时,求助车间主管,提醒是否有贵重物品遗留在车内,接待过程,确保车辆锁好，门窗关闭,询问客户是否还有其他故障,请客户进入接待大厅,主动为客户请座,三.维修工单,维修工单,维修工单管理环节是为确保其被准确书写并,以顺畅，有效的方式得到处理。,修理单内容,虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,客户的姓名和地址,电话号码,(家, 商务或移动电话),付款方式,客户签名,车辆明细,VIN或车身号码,车辆牌号,里程表读数，汽油量,车辆登记日期(PDS),生产日期,车辆型号,工作明细,客户要求的详细描述,估价,技术员所做工作的详细描述.,- 测量, 调整和观察,- 油类和润滑液量等,- 更换零件,工作起止时间的记录,质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它),额外信息,业务接待员的姓名,车辆环车检查结果,所需的额外工作,许诺的交车时间,追踪服务的优先方式,工作类型 (保修, 保养, 修理),保留更换的零件,*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。,TI:Technical Information技术信息,SB:Service Bulletin服务公告,*市场处理：SSC,施工单制作过程,对认为是必要的额外工作提供建议,说明交车时间,请,顾客授权签名,询问客户是否需要更换下来的零配件,询问客户的付款方式,确认客户基本信息,解释服务需要，利益，费用和工作的时间,维修接待类型,通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊断。,适用于一般修理及钣喷修理,快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。,适用于车辆进行日常保养时，要求快捷,登陆TACT系统，进入服务估算/结算功能，确认零件库存状态：,服务顾问,能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。,服务顾问,不能确定零件编码时：,维修技师,和,零件人员,根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）,零件人员,登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。,维修技师,将施工单递交至,服务顾问,。,根据,零件人员,输入零件进行确认后作出估算单。,零件确认,如果零件没有库存，,顾客,需要订货的B/O零件的操作：, 向,零件人员,咨询零件预计到货时间。, 向,顾客,确认是否需要订货。, 根据,顾客,需求作出估算单并由,顾客,授权确认，并向,零件人员,提出B/O申请。,零件人员,根据,服务顾问,需求订货，在零件到货后通知,服务顾问,。 在零件到货后及时通知,顾客,入厂。,总结,精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客,满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.,四.派工&生产,派工与生产目的,派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆,派工与维修使用的系统,车辆维修:,1.技师根据施工单对车辆进行维修.,2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员,3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。,追加维修:,1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。,2.车间主管核实追加项目后:,3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。,维修中出现特殊情况,4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间,五.质量控制,质量检查环节目的,质量控制目的是确保顾客车辆,一次性修复,。这一目的是通过以下来实现。,将质量意识渗入七步法中每一步,在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查,完工检查:,1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。,2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。,3.车间主管如果检查中发现质量问题：,4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字,5.车间主管将,实车检查表,施工单,放入车内,洗车,。,维修顾问,检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。, 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问, 检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 确认以下单据准备完毕：,施工单,估算单,实车检查表,保养/保修手册,结算单,对车辆状况作实车检查，最终确认：, 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。, 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。, 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 确保车头朝外，方便顾客出厂。, 确保车辆门窗关闭，车门锁好。,对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。,六.交车,交车环节目的,交车环节,的,目的,是在许诺的,时间,内将车辆交还顾,客，并依据顾客的,要求,和,授权,，提供工作,完成,和,收费的详细说明,。,交车之后，针对涉及保修车辆：,1. 在交车后首先制作技术报告（DTR）：, 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。 车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。,2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）：, 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， 服务顾问对保修结束确认。,七.维修后跟踪,修后回访目的,维修后跟踪服务的目的是,保持与顾客的紧密联系,，,确认顾客对,于最近一次,维修服务的满意程度,。,记录顾客的反映,三天内联系顾客,跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项,电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客,维修后跟踪要点,使用Icrop系统跟进,总结,跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.,谢谢！,