酒店物业培训服务礼仪讲解

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,亚 太 酒 店 物 业,服 务 礼 仪,亚 太 酒 店 物 业,礼仪,其实简单的说礼仪分为礼和仪，何为礼，礼就是表达敬意、尊重的通称及表示敬意、尊重的仪式、言语、行为。仪就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。,序言,亚 太 酒 店 物 业,“礼仪的理解有以下三方面的的根本意思：,其一，礼仪是一种行为标准或行为模式。,其二：礼仪是大家共同遵守的。,其三：礼仪是有它存在的合理性的。,礼仪的理解,仪容仪表,一,亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范,二,电话接听,三,微笑亚太的五要和五不要细则,四,仪容仪表,亚 太 酒 店 物 业,一,1、仪容：,通常是指人的外观、外貌。其中的重点，那么是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。,亚 太 酒 店 物 业,仪表仪容的定义,制服:,1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌。(工作牌不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置。),2.工作服必须保持干净、熨烫平整。,仪表修饰:,1、女性管理人员和客服人员化淡妆，色彩不怪异。,2、男性不留胡须及鬓角，保持面部整洁。,3、指甲干净、平整、无污垢，不留长指甲和涂有色指甲油。,4、手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、过大的耳饰等。 摆正位置，忌喧宾夺主,亚 太 酒 店 物 业,仪表仪容,鞋袜,:,1,、女员工着肉色袜，男员工着深色袜。,2,、鞋面干净，规定颜色为黑色，保持鞋面光亮。,其他,:,1,、保持口腔清洁，无异味。,2,、注意个人卫生，定期洗澡。,仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,头发：,1、整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。,2、染发仅限黑色或深色调的单色，不可两种及以上混染。,3、女员工短头发：后不过肩前不盖眼，长发必须上盘戴发套箍， 也不可过短显男性化；发饰简单素色。,仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,4、男员工最短不得为零光头，前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。,5,、湿头发不可上岗。,仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范,亚 太 酒 店 物 业,二,总体要求：,站如松、坐如钟、走如风,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准姿势,女员工站姿要求：,1、自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前小腹的位置，右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。,2、第一种是“八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-45度。,3、第二种是“丁字步：也就是在八字步根底上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15-45度。身体的重心要放在前脚掌。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准站姿,男员工 ：,双腿略分开，与肩同宽，双手自然下垂于裤缝处，也可背在身后或交叉放在身前右上左下。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准站姿,1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁。,2、任何时候女性都不能双腿分开站立。,3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体。,4、减少不必要的小动作。,5、站立的时候不能驼背含胸。,站姿的本卷须知,亚 太 酒 店 物 业,1、女员工坐姿要求：,女员工在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这表达着女性的修养；腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上；背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。第一步从座位左侧入座，第二步右脚后退半步，感知到椅子的位置，第三步用手整理裙子，第四步坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，第五步离开的时候也是从左侧进行。,礼仪标准坐姿,亚 太 酒 店 物 业,2、双腿斜方式坐姿：,首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比方拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准坐姿,3,、双腿交叉式坐姿：,双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成,90,度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准坐姿,4,、男士坐姿：,男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成,90,度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准坐姿,1、坐椅子的2/3处能够表达对客户的尊重。,2、坐着的时候不能有太多的小动作。,3、掌握入座规那么“左进左出。,亚 太 酒 店 物 业,坐姿的本卷须知,走姿要求：,走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准走姿,1、步位女士1条直线，男士2条平行直线，,2、脚步间隔适中，不要大踏步行走。步幅个脚,3、步速不过快，步速2秒钟3步。,4、与上级、同事、宾客相遇时，应点头致 意或问好。,5、不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼。,6、不要吹口哨，吃零食，打响指。,7、不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背。,8、不在公共场所跺脚或跨跃式走路。,亚 太 酒 店 物 业,走姿的本卷须知,交叉式蹲姿：,通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅，其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合计支撑身体；上身略向前倾，臀部朝上。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准蹲姿,半跪式蹲姿：,半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿，它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用你方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以全脚着地；另外一条腿那么应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准蹲姿,迎送手势：,1,、掌心向上，上身稍前倾,15,，手指自然并拢， 掌心斜向上方。,2,、关节伸直，手于前臂形成直线，以肘关节为轴，可弯曲成,140,左右，与胳膊成,90,，手掌于地面成,45,，指向目标。,3,、视线随手前移。,礼仪标准迎送手势,亚 太 酒 店 物 业,一、在走廊引路时：,1、应走在客人左前方的2、3步处,2、自己走在走廊左侧，让客人走,在走廊中央,3、与客人的步伐保持一致，并适,当做些介绍。,二、在楼梯间引路时：,1、让客人走在正方向(右侧), 自,己走在左侧,2、拐弯或有楼梯台阶的地方,使用手势，并提醒客人“这边请,或“注意楼梯等。,礼仪标准引领引路,亚 太 酒 店 物 业,微笑要求：,a.,富有吸引力,b.,发自内心,c.,自然亲切,不可无节制的放声大笑，也不要抑制、遮掩笑,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准微笑,研讨：露几颗牙齿？,效劳性行业中以露八颗为美，然而很多人那么认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准微笑,1、音调：轻柔，动作轻稳，不影响他人；,2、尊重：尊重对方的民俗和信仰，不得对他人评头论足；尊重对方的个人隐私，不询问有关个人的问题如年龄、婚姻、薪水等；,3、称呼：根据对方职业、身份、性别和年龄，采用适宜的称呼；,4、交谈：同样的高度，对方先座，对方站立时也要站立除必须要坐下来工作外；,5、接待：表情自然、态度诚恳、热情有礼，不中断或中途离开。如遇到必须中断时如接 须向客户表示歉意，并在最短时间内继续接待客户。,效劳标准交谈礼仪,亚 太 酒 店 物 业,亚 太 酒 店 物 业,面带微笑，正视对方，用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中将文字的正向朝向对方，一边自我介绍，一边递过名片,礼仪标准名片递交,亚 太 酒 店 物 业,1、接物：保护他人的财物，轻拿轻放，注意保护物品的完好，严禁随意翻动他人物品；,2、递物：向客户递交物品时要双手奉上，确认对方接手前方可放手，并以适当的方式致意或道谢。,礼仪标准接物、递物,握手礼：,多用于见面时的问候与致意,(,祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励,),亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准握手礼,握手时本卷须知 ：,注视对方，微笑致意；,不可交叉握手；,不能戴着帽子握手；,不可坐着握手；,不用左手握手特殊除外；,和女士握手，一握即可。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准握手礼,点头礼：,头部轻轻向下一点，面带笑容。,多用于：路遇熟人、在会场等不宜与,人交谈之时、在同一场合碰上已屡次,会晤者、遇上多人而无法一一问候时。,亚 太 酒 店 物 业,礼仪标准点头礼,电话接听,三,亚 太 酒 店 物 业,正确使用专业 礼仪，包括：,1、事前准备,2、招呼及问候语,3、标准应答词,4、身份说明,5、提供协助,6、道别、挂机,7、主动致电,亚 太 酒 店 物 业,接听,当您接 前, 应该准备:,1、纸和笔,2、 分机表,3、不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟,4、保持正确的姿势,5、在三声铃响内接,接听-事前准备,亚 太 酒 店 物 业,当您接起 时：,亚 太 酒 店 物 业,接听-接起 时,把您的微笑带到,声音中去,使用标准问候语：,您好! 亚太酒店物业，XXXX管理处，请问有什么需要帮助的吗？,接听-接起 时,亚 太 酒 店 物 业,搁置：,解释您将 暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意。如：,“我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？,接听- 搁置,亚 太 酒 店 物 业,您可以说:,我可以为您留言吗？,亚 太 酒 店 物 业,接听- 口信,此步骤后,需采取的行动,：,重复留言,内容,要记录：,1、留言是给.,2、来电者的姓名及头衔,3、公司名称,4、 号码,5、留言内容,6、记录留言者的姓名/签字,7、来电的时间和日期,接听- 口信,亚 太 酒 店 物 业,您可以说:,用积极语调结束来电,“还有其它的事情需要帮助吗？,道别时，表示感谢,“感谢您的来电，再见!,亚 太 酒 店 物 业,接听-道别,1,、与外界通话,对方先挂,2,、与上司通话,上司先挂,3,、与同级通话,被求者先挂,亚 太 酒 店 物 业,接听-挂机,1、时间和空间的选择：,休息时间、就餐时间、节假日最好不要打,2、注意通话长度：,尽量控制在三分钟内,3、注意通话内容,重要 列提纲、自我介绍,亚 太 酒 店 物 业,接听-主动致电,亚 太 酒 店 物 业,案例分析,案例一效劳篇：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员效劳热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购置了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。效劳是由心理效劳和功能效劳构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理效劳，是优质效劳的一个重要组成局部。,亚 太 酒 店 物 业,案例分析,案例二尊重对方：客户见面互相递名片，业务员拿着名片办公桌上随便一放桌上有很多的文件、物品等，并没有很好的保存起来，客户看见后态度冷淡的说：我现在有点急事，下次再聊，匆匆的结束了交谈。之前大家交流很愉快，而且根本谈好了合同。最终我们的合作没有谈成。从这个时间可以看知名片对大家来说是多么的珍贵，它代表了一个人的身份，如果业务员当时把名片很好的收藏，也许这次合作大家就能谈成。尊重对方，能够有效的拉近双方的距离。,微笑亚太的五要和五不要细则,四,亚 太 酒 店 物 业,五要细那么,前台,办公室人员,访客接待,A1.客人距总台2米处时应主动起立、点头、目光注视，并微笑问候：“您好！,A2.客户离开时，要起立道别，目送客户离开。说：“再见。,A3.客人至办公室时应主动起立，微笑问候：“您好！,A4.客人离开时，要起立道别目送客户离开。说：“再见。,A5.在楼巡时遇到与客人目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！。,亚 太 酒 店 物 业,“五要五不要实施细那么,亚 太 酒 店 物 业,“五要五不要实施细那么,前台,办公室人员,接听,A6.三声铃响内接听 ，注意语调亲切，面带微笑，使用标准问候语: 您好，亚太酒店物业管理处,有企业彩铃的说:您好,前台岗位名称,A7.结束来电前说：“还有其它的事情需要帮助吗？,A8.道别时，向对方的来电表示感谢并称呼对方的名字，可以说：“谢谢您的来电，再见!。,A9.必须等对方挂机前方可挂机。,五要细那么,亚 太 酒 店 物 业,保安,门岗、形象岗,A10.五类工程的主要门岗、形象岗对进出客人要目光注视、微笑点头致意。,形象岗如选择向进出人员敬礼的，那么不用微笑点头致意。,A11.除上一条所定的岗位外，其他门岗、形象岗在客人走近，与其有目光接触时，应主动微笑，并说：“您好！,A12.与客人交谈结束时要说：“再见,A13.在进行外来人员、外出物品查证时，要面带微笑说：“您好！请到这边登记。,“五要五不要实施细那么,五要细那么,保安,车岗,A14.在楼巡时遇到与客人目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！。,A15.收费时要面带微笑，说：“您好 。,A16.道闸收费岗人员在面向来车方向有车出库时，要招手示意，说：“您好！,A17.收费结束说：“再见,巡逻,A18.车辆指挥岗人员，在岗位周边5个车位内有车主离车时，需上前向车主提醒：,“请您锁好车门，带走贵重物品，记住您的车位号。,“五要五不要实施细那么,亚 太 酒 店 物 业,五要细那么,工程,保洁,保洁,A19.上门效劳时要面带微笑、态度亲切。进入住宅业主室内时，需穿好鞋套。,A20.进门时，应说：“您好！,A21.离开时应清理干净现场，并说：“再见,A22.在工作中，与客人有目光接触时，必须微笑致意，并说：“您好！。,上门效劳,A23.工作中影响到客人时，要说“对不起,日常工作,亚 太 酒 店 物 业,“五要五不要实施细那么,五要细那么,五不要细那么不区分岗位,1.不要对来访客人不闻不问、置之不理，不要给人有不礼貌的感觉。如，客人到访时，不要只顾埋头忙于自己的工作，更不能玩 、与同事聊天、吃东西等现象。,2.不要直接说拒绝性语言。对于客人提出的要求，如不属于我们的职责范围，不要直接拒绝客人的要求。如：“这事不归我们管。、“这件事不关我们的事。或“我现在很忙，你找别人吧。对于不清楚的事情可用:“这件事我不是很清楚,我帮您问一下其他人,3.不要说不耐烦的话语。对于客人的屡次询问，不可以说不耐烦的话。如：“我已经和你说了很多遍了。“你怎么听不懂我在说的话。、“你怎么这么拎不清的应说：“这事我再和您解释一下。,“五要五不要实施细那么,亚 太 酒 店 物 业,五不要细那么不区分岗位,4.不要借题发挥指责客人。发现客人错误之处时，不可借此不依不饶。如：“这是你自己弄错坏了，不能怪我们。或“你去投诉好了，我不怕!应说：“这个事情我们再帮您处理一下。,5.不可称呼客人“喂或绰号即使是已经非常熟悉的客人或者羞辱性语言；,7.接 时不可说：如“喂，你找谁？等不专业的效劳话语；,8.不要在 中和来电者耍脾气甚至动粗口。,6.不要近距离用手指着客人说话。,亚 太 酒 店 物 业,“五要五不要实施细那么,五不要细那么不区分岗位,10.不要与客人发生口角和肢体冲突。遇到不理智的客人要动粗时，应立即请上级或其他同事接手处理，自己暂时回避。不能说挑衅的话，如“你以为你是谁啊！“随你怎么办，,11.遇有客人不配合时应耐心解释，不说过激话语，如“你开得起车交不起停车费啊！,9.即使是客人有违规情况，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、骂人、推拉和动手殴打的行为发生。,“五要五不要实施细那么,亚 太 酒 店 物 业,课程结束！,亚 太 酒 店 物 业,