圆明园标准化工作介绍1120

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,圆明园人文景观服务标准化,试点建设工作经验介绍,二一三年十一月,1,2,标准化试点的建设,标准化工作的成效,标准化工作的体会,3,一、标准化试点的建设,（,一）启动阶段,（二）建立阶段,（三）实施阶段,4,（一）启动阶段,建立工作机构,制定工作方案,召开动员大会,加强知识培训,5,1,、建立工作机构,6,2,、制定工作方案,7,3,、召开动员大会,8,4,、,加强知识培训,9,（二）建立阶段,总体思路,在标准体系建立过程中，我们以,GB/T24421.2,为依据，以游客入园、游览、出园为线，以服务项目为点，以相关的保障工作为面，认真调研，系统梳理，不断调整完善，逐步建立一套适合本园实际的服务标准体系。,10,标准体系建设的依据,搭建标准体系结构图,制定标准体系明细表,编写标准草案,制定标准体系统计表和编制说明,完善标准体系,11,1,、建立服务标准体系的依据,GB/T 24421-2009,服务业组织标准化工作指南,系列标准,GB/T 13016-2009,标准体系表编制原则和要求,GB/T 13017-2008 ,企业标准体系表编制指南,GB/T 15624.1-2003 ,服务标准化工作指南 第一部分：总则,等国家标准和有关资料。,12,法律法规,政策、规划,方针目标,服务提供标准体系,TG300,服务保障标准体系,BZ200,服务通用基础标准体系,JC100,工作手册,GZ400,2,、搭建标准体系结构图,（,1,）搭建总体框架图和各子标准体系结构图。,13,服务保障标准体系,BZ200,合同管理标准,BZ209,人力资源标准,BZ208,设施设备及用品标准,BZ207,信息标准,BZ205,环境标准,BZ201,能源标准,BZ202,安全与应急标准,BZ203,职业健康标准,BZ204,财务管理标准,BZ206,文物管理标准,BZ210,活动管理标准,BZ211,绿化管理标准,BZ212,工程管理标准,BZ213,综合管理标准,BZ214,（,2,）突出特色，完善体系结构图。,14,服务提供标准体系,TG300,卫生间服务提供标准,导游服务提供标准,餐饮服务提供标准,票务服务提供标准,服务规范,停车场服务提供标准,游船服务提供标准,咨询服务提供标准,电瓶车服务提供标准,讲解服务提供标准,售货服务提供标准,服务质量控制规范,服务提供标准,TG301,运行管理规范,TG302,服务评价与改进标准,TG303,服务提供规范,15,决策层,GZ401,管理层,GZ402,操作层,GZ403,岗位手册,GZ400,16,3,、制定标准体系明细表,在结构图的基础上：,分类,分析,编号,17,圆明园服务标准的编号形式,Q,/,YMY,XX,XXX,.,XXX,XXXX,标准批准年代号,标准顺序号,标准分类号,标准类别代号,圆明园名称代号,企业标准代号,18,服务标准体系明细表（节选）,19,4,、编写标准草案,内容修订和格式转换,工作实际与基本要求,简单实用与便于操作,20,5,、制定标准体系统计表,21,6,、增加了标准实施职能分配表,序,号,标准名称,职 能 部 门,部门,1,部门,2,部门,n,1,标准,1,2,标准,2,n,标准,n,22,7,、完善和颁布标准体系,23,（三）标准体系的实施与改进,标准体系的建立是标准化试点建设的基础，实施更是关键。其目的就是要提高服务质量、规范服务行为、满足游客的需求和期望。,24,1,、广泛宣贯，认识到位,25,2,、措施跟进，责任到位,26,3,、突出重点，实施到位,27,28,4,、加强监督，落实到位,四级监督机制：,班组,部门,标办,工作小组,29,5,、多措并举，改进到位,双向反馈，调整改进。,体系自评，全面改进。,专家调研，重点改进。,30,（一）景观环境质量明显提高,二、标准化工作成效,31,春花烂漫,夏荷潋滟,秋色怡人,冬景迷离,1,、丰富,的植物类别，优美的自然风光,32,2,、 水环境治理效果显著,凤麟洲水面,整治后的水域,33,3,、野生动物栖息繁衍,34,4,、大遗址保护成效显著,建筑修复,遗址保护,遗址考古,35,5,、遗址环境有效改善,36,1,、完善道路交通体系,增加电瓶车、游船、双人自行车等特色交 通工具，开辟水上游览线路,2,条。,2011,年起，管理处陆续投入资金,7000,万元，对园内道路进行全面改造、更新，共改造园路,22,千米。,（二）基础服务设施逐步完善,37,2,、,改造门区、停车场,整修后的长春园宫门停车场,修复后的长春园宫门区,38,3,、,完善牌示引导设施,门区五种语言导览牌,景区介绍导览图,39,4,、增设路椅、果皮箱,福海景区周边新设路椅,新购置的果皮箱,40,5,、,改造游客服务中心,改造后游客服务中心,游客阅览室,GPS,自动导览器,41,新修建的卫生间,卫生间内部装饰,6,、,改造卫生间,残疾人厕位,卫生间休息室,42,（三）景区各项服务更加规范,1,、,服务意识更加超前,43,2,、,服务过程更加规范,44,3,、,服务方式更加人性化,45,4,、,游览线路更加科学,46,踏青节,牡丹花会,5,、,游览内容更加丰富,47,市民文明大舞台,黑天鹅观赏,牡丹观赏,“桃花朵朵开”相亲大会,集体婚礼,精品风筝放飞表演,“小马识途”亲子定向越野,宫廷春季娱乐展览,品尝春天美食体验,48,荷花节,荷花音乐节,49,赏荷,精品荷花展,首届“斗荷”大赛,荷花摄影展,品荷,荷文化展示,圆明园道德讲堂,状元书市,换书大会,廉政笔会,听荷,荷花音乐节“我要做歌手”,山水实体情景剧,爱荷,婚纱摄影体验,水上婚礼,荷花美食长廊,50,金秋皇家文化节,菊花展,51,金秋戏曲季,百姓周末大舞台,金帆团,圆明园演出,数字圆明园,圆明园,成人礼,书香雅韵,-,换书大会,金婚庆典,小马识途,-,亲子定向越野,皇家情景剧,金秋皇家美食节,金秋皇家园居文化展,圆明园黑天鹅摄影大赛,52,皇家庙会,冰上乐园,53,皇家冰嬉表演,圆明园新春大舞台,皇家买卖街,冰上乐园,四世同堂合家欢,圆明园十二生肖文化展,非遗文化展演,游戏嘉年华,猜灯谜,皇家文化展览,54,1,、美誉度不断攀升,（四）社会效益更加突出,55,圆明园遗址公园游客数量稳步提升，,2012,年创历史新高。,2,、市场辐射力不断加强,入园人数（万人次）,56,3,、国际吸引力不断扩大,57,三、标准化工作体会,领导重视,全员参与,从实际出发,边学边干,互相交流,58,汇报完毕谢谢,59,