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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,语言,沟通,1,语 言,与乘客交流的语言要得体：,语言交流要针对乘客实际,委婉表达否定性话语,服务语言要简练、通俗、亲切,语言要与表情、动作相一致,2,语 言,常用服务语：,您好，欢迎登机,我能帮您找座位吗？,您的饮料/餐食请拿好,你还需要添加饮料吗？,请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？,请稍等，马上给您送过来,不好意思已经发完了，要不您换点其它的？,3,语 言,服务禁语：,不知道、你去投诉吧、没有了、,这不关我的事、快一点、没办法、,没看见我正在忙吗？,我解决不了，你另请高明吧！,现在才说，早干什么了？,我没办法，又不是我让它坏的。,4,语 言,服务敬语：,您好，先生/小姐/女士/,你好小朋友！,有什么需要我帮助的吗？,您需要的饮料，请拿好。,没关系，这是我应该做的。,您别急，我会尽量帮助您的。,您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。,很抱歉，让您久等了。,5,语 言,诚恳的态度：,真诚的欢迎旅客,用明朗的心情感染旅客,给旅客美丽的眼神,学会体谅旅客,善于控制自己的情绪和言行,6,沟 通,遵循的原则：,尊重他人，理解他人,热情待客,重视旅客,赞美旅客,7,沟 通,角色定位：,旅客是我们的衣食父母，我们的职责就是为旅客提供满意的服务。,优质的服务是乘务员和旅客都会感到快乐的互动式的服务，而不是委屈求全的服务。,8,沟 通,服务意识与服务能力,意识：服务意识是-愿不愿意做好的问题,能力：服务能力是-能不能做好的问题,百分之一百零一的服务,9,沟 通,积极主动为旅客着想-积极的人是主动的,消极的人是被动的,走出服务意识的误区-服务就是按章办事,我没有错，都是他的错,拒绝旅客-站在旅客的角度上看问题，用很委,婉的语气拒绝客人。,10,沟 通,11,自然赋予我们人类一张嘴，,两只耳朵，,就是要我们多听少说。,-苏格拉底,12,沟 通,说的技巧：,说话时要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语速,措词要简洁文雅,用旅客喜欢的语式,13,沟 通,用“我理解你这样的感受”,-平息旅客的不满,用“我会”、”我马上”,-表达服务意愿,用“您能” “您可以吗”,-表达提出要求,说”为了.”,-以节约时间,用“您可以.”代替说“不”,14,沟通技巧,微笑+崇敬的目光,殷勤+到位的服务,赞叹+谦卑的态度,15,
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