电信业专业销售技巧

,单击此处编辑母版标题样式,以客户为中心,专业销售技巧,课程内容,一、专业销售技巧模型,二、克服客户的不关心,三、适应不同个性风格的客户,销售人员素质,知识,技巧,自我概念,特质,动机,个人学习的行为周期,一无所知,认识不足,墨守成规,游刃有余,专业销售技巧模型,询 问,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,开场白,你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈,及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用：,为你和客户的对话建立方向和焦点,使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要,保证能有效地运用你的和客户的时间,使你和客户在拜访中能同步前进,如何进行“开场白”,一：提出议程,二：陈述议程对客户的价值,三：询问是否接受,陈述议程对客户的价值,陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处,于不同的决策地位上。,处于第一种决策地位的顾客是决策者,处于第二种决策地位的顾客是决策影响者,处于第三种决策地位的顾客是最终使用者,准备“开场白”,准备拜访的开场白时，你应该问自己：,客户和我会面，他想达成什么目的？,我和客户会面，想达成什么目的？,专业销售技巧模型,询 问,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,通过“询问”了解客户的需要,询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进,或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。,清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：,客户的具体需要,客户具体需要背后的原因,完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道：,客户的所有需要,需要的优先次序,有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。,你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，,而大家的概念是一样的。,通过询问了解客户需要的方法,要对客户的需要有清楚、完整和,有共识的了解，要用,“开放式”和“有限制式”询问,探究客户的,“情形和环境”以及“需要”,开放式询问,开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。,在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形：,搜集有关客户情形和环境的资料,发掘需要,鼓励客户详细论述他所提到的资料,有限制式询问,有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,的要求。这种询问把客户的回答限制于：,“是”或“否”,在你提供的答案中选择,一个可以经常量化的事实,在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法：,获得有关客户情形和环境或需要的具体资料,确定你对客户所讲的有正确的理解,确定客户有某一个需求,专业销售技巧模型,询 问,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,说服,说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料,的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你,的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，来满,足他所表达的需要。,说服的时机,说服的技巧应该在以下情况下使用：,客户表示某一个需要时,你和客户都清楚该需要时,你知道你的产品/公司可以处理该需要时,如果在没有上述条件的情况下，便去说服：,客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品， 他也,可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要,你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际,你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品,如何说服,一、表示了解该需要,二、介绍相关的特征和利益,三、询问是否接受,表示了解该需要,表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。,它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所能提供的帮助，,也鼓励客户去表达其他的需要。表示了解需要的方法很多，,你可以：,同意该需要是应该加以处理的,提出该需要对其他人的重要,表明了解该需要未能满足的后果,显示能体会因该需要而引发的感受,介绍相关的“特征”和“利益”,特征：产品或公司的事实和特点,利益：特征对客户的价值和意义,介绍相关的利益，可以从正反两方面考虑,介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户,询问是否接受,你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否,接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已,接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。,如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提,出的利益，你就要询问，以了解客户的想法，然,后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。,准备说服,彻底了解所推销产品的特征和利益,在拜访之前，要思考一下客户可能会,有的需要，和处理这种需要的方法,专业销售技巧模型,询 问,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,达成协议,在达成协议时，你的目的是与客户为适当的,下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定,达成协议的技巧可以在下面的情况下使用：,客户给予讯号可以进行下一步骤时,客户已接受你所介绍的几项利益时,如何达成协议,一、重提先前已接受的几项利益,二、提议你和客户的下一步骤,三、询问是否接受,准备“达成协议”,在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时，,你应该问自己：,我可以在下一步邀请客户做些什么呢？,我当行的下一步是什么？,此外，准备“后备”的协议会对你很有用：,后备的协议就是你未能达成计划中的事情时，,或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，,你便应降低做下一步承诺的要求。,当客户故作拖延的时候,有的时候，客户可能已接受你所介绍的利益，,但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延，,不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。,如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓,慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在,当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。,如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下,一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，,让客户在此之前作决定或承诺。,如果客户说“不”,要感谢客户花时间和你会面,如果可行，要求客户给予回应：,客户的决定是出于什么原因？,如果你觉得今后还可能做生意，,也希望保持这个客户，你可以,请求客户和你保持联络,客户的“不关心”,当客户没有兴趣与你交谈时；,当客户表示对目前的情形和环境满意时；,你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。,客户不关心的态度是由于：,他们正使用某一个竞争对手的产品（并感到满意），,或者正使用他们公司内部提供的某一种服务,他们不知道可以改善目前的情形和环境,他们看不到改善目前情形和环境的重要性,如何克服客户的“不关心”,一、表示了解客户的观点,二、请求允许你询问,三、利用询问发掘客户的需要,表示了解客户的观点,满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他,们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这,样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。,请求允许你询问,表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程,作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和,时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施,加压力并且不会浪费他的时间。,利用询问发掘客户的需要,没有意识到,不满,困难,难点,强烈的想要或需要,背景问题,难点问题,影响问题,明确需要,开发,客户,需要,问“背景问题”,背景问题问关于客户现在状况的事实,问背景问题的要点：,注意问题的开放性,避开困难,为显示你的产品优势做准备,问“难点问题”,难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满，,它揭示客户的潜在需求,在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前，,不要问难点问题,问难点问题时，要避免几个高风险的方面：,敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等,最近的重大决定,你自己的产品和服务,问“影响问题”,影响问题问关于客户面临的困难和难题对,客户的影响和后果，它使难题变得清晰严,重，从而使客户认为值得下力气去解决。,价值天平,明确需要的存在,如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题,对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是,找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，,你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已,经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但,除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能,确定客户是否有需要。,个性类型,外显,内,敛,支配,随和,表现型,控制型,分析型,友善型,控制型,行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、,有决断力、自信、讲究效率、注重效益、,好胜、有推动力、肯定的、目标明确、,意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、,任务挂帅、就事不就人、,控制型,所谈论的：,成果、产量、成就、权威、,能力、控制、领导、获胜,行为举止：,武断的、独立的、控制的、,爱挑衅的、强有力的、,运用时间：,忙碌紧迫的、效率高的、,愿意花时间与注重效率的人相处,决策风格：,现实、独立、愿冒一定的风险、,偏好有效方案,心理需求：,做出决定、取得成果,主要惧怕：,失败、损失,常见弱点：,不够谦和,压力下行为表现：,强制、武断、独裁,表现型,情绪化、冲动、精力充沛、有创意、,兴奋的、健谈、爱社交、乐观、,想法多变、富于想象、倾心投入、,热情洋溢、善于鼓动感染他人、,自我的、快速行动、自由散漫、,不拘小节、易受外界影响、夸张的、,敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的,表现型,所谈论的：,地位、形象、声誉、思想、,社会和群体问题、新颖,行为举止：,外向的、大声的、快乐的、,冲动的、好幻想的、有创造性的,运用时间：,未来导向的、过度许诺的、不守时的、,愿花时间与活泼的人相处,决策风格：,大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的,心理需求：,获得赞扬、受欢迎,主要惧怕：,被忽视、不被认同和赞扬,常见弱点：,缺乏自律,压力下行为表现：,愤怒、改变主题,友善型,友好的、注重人际关系、和蔼的、,乐于助人、从容放松、合作的、,可信任的、好好先生、敏感、,妥协的、接纳支持、尊重他人、,不够确信的、体谅的、有礼貌、,顺从的、与人为善、有服务奉献精神、,有依赖心、随大流、就人不就事,友善型,所谈论的：,人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、,支持和帮助,行为举止：,友好的、支持的、投入情感的、理解的、,柔和的、轻声细语的,运用时间：,现在导向的、守信的、愿花时间与人相处,决策风格：,偏好附和团体意见、关心决策对人的影响,心理需求：,获得肯定、被人接纳,主要惧怕：,拒绝、对抗、不和、个人批评,常见弱点：,没有主见,压力下行为表现：,默认、同意,分析型,耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、,不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、,有条理的、系统性逻辑性强、重事实、,数据方法、持之以恒、认真、严于律己、,勤奋、行动缓慢、若即若离、单独的、,富于批评精神,分析型,所谈论的：,信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、,细节、完善,行为举止：,慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、,冷漠、保守,运用时间：,过去导向的、事情来了才去做的、,愿花时间与有知识的人相处,决策风格：,优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案,想从你那里得到：,准确的信息、可靠可信、有效,心理需求：,要求正确、有安全感,主要惧怕：,错误、提供错误或不全面的信息,常见弱点：,怯于开创,压力下行为表现：,后退、回避,