餐饮服务设计与控制课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮管理模块之,第八章 餐饮服务设计与控制,本章重点介绍：,餐饮服务的特点及原则,餐饮服务对象分析,餐饮服务卖场的设计,餐饮服务质量管理,第一节 餐饮服务的特点及原则,一、餐饮服务的特点,服务需求的复杂多边性,服务标准的高度职业性,服务过程的线性连贯性,服务方式的灵活多样性,服务结果的因人而异性,服务产品的精神享受性,南京水游城假日酒店,二、餐饮服务误区分析,被动式服务,漏洞式服务,主观式服务,教条式服务,沉默式服务,欺骗式服务,势利式服务,多余式服务,三、餐饮服务的基本原则,（一）服务的标准化原则,（二）服务的情感化原则,（三）服务的个性化原则,（四）服务的整体性原则,（五）服务的营销性原则,四、餐饮服务人员的素质要求,强烈的服务意识,健康的身体条件,优雅的举止仪表,良好的礼貌礼仪,卓越的服务技能,第二节 餐饮服务对象分析,正确认识客人角色,客人是现代消费者,客人是衣食父母,客人是自由人,客人是寻求享受的人,客人是喜爱表现高明的人,客人是希望被特别关注的人,揣摩客人心理,便利心理,求廉心理,享受心理,求新心理,信誉心理,准确判断客人类型,老马识途型,开放外向型,优柔寡断型,感觉良好型,无理取闹型,第三节 餐饮服务卖场的设计,一、餐饮服务卖场效用分析,刺激客人的购买欲望,影响客人的用餐心情,体现餐厅的文化特色,影响员工的工作行为,二、餐饮服务卖场的设计原则,整体性,层次性,独创性,经济性,变动性,三、餐饮服务卖场设计,（一）餐饮服务卖场的主题选择,以丰富的文化内涵为主题,以特色的环境为主题,以某种特殊的人情关系为主题,以高科技手段为主题,以某项兴趣爱好为主题,三、餐饮服务卖场设计,（二）餐饮服务卖场的功能设计,空间布局,餐位设计,人流线路安排,三、餐饮服务卖场设计,（三）餐饮服务卖场的装饰设计,店面、外表装饰,光线色彩设计,陈设装饰设计,三、餐饮服务卖场设计,（四）餐饮服务卖场的餐台设计,1.台型选择,经济性,美观性,服务性,安全性,2.台面的选择,3.台布的选择,类似色搭配,同类色搭配,对比色搭配,4.餐巾的选择,5.共用餐具的选择,四、餐饮服务卖场的非视觉因素,（一）音乐设计,根据卖场格调选择,根据主题文化选择,根据目标客源选择,考虑背景音乐对服务人员的作用,（二）气味设计,（三）材质设计,（四）菜点口味设计,第四节 餐饮服务质量控制,Step 2,Step 3,Step 4,建立需求调研机制,Step 1,建立服务流程,注意员工培训,做好餐前控制,加强现场控制,做好质量评估分析,Step 5,Step 6,