酒店员工仪容仪表和服务姿态标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店员工仪容仪表和服务姿态标准,雅香金陵大饭店客房部,1,酒店仪容仪表和服务姿态标准,仪容仪表与工作姿态是店容店貌最有生气的,部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着,你，寄予期望，你应该将最完美的形象展现给宾,客。,2,仪容仪表标准,基本要求,面部和发型,男士面部应保持干净，不可蓄胡须。发角不过耳，,发梢不触眉目、耳朵和衣领。不可剃光头、染彩发。,女士面部化妆应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。发,型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式,之发饰盘起。不烫怪发型，不得挑染、浓染彩发。,指甲,指甲应短而整齐，无污垢。女士不得涂抹彩色指甲,油。,3,仪容仪表标准,着装,穿着制服的员工，上装、衬衫衣纽应扣好，领带和,领结应正确系于颈部。,非穿着制服的员工：,男士：应着西装，长袖衬衫，佩领带。,女士：应着职业装，裙装不得为超短裙。,服装应保持整洁挺刮，不得有开绽和纽扣脱落等现,象。,4,仪容仪表标准,鞋子,着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。非着,制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时,装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。,袜子,穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝,袜，丝袜不得有破洞、抽丝。,男士应穿着深色袜子。,5,仪容仪表标准,名牌,工作时间应佩戴名牌。名牌应端正地戴在左胸上,方，易于客人辨认。,饰物,当班员工不得戴沉重或夸张的首饰。可戴一枚戒,指，项链戴在衬衫内，不得外露；不得戴手链、脚链、,耳环。,个人卫生,每天刷牙，饭后漱口，保持牙齿及口腔清洁无异味,。勤洗澡，防止身体异味。,6,服务姿态标准,基本要求,微笑,亲切微笑地主动问候客人，以姓氏称呼客人。,亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客,人提供服务。,与客人目光相遇，亲切微笑致意。,7,服务姿态标准,站立,女员工双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站,直、挺胸、收腹、目光注视前方，不可依、靠、趴、勾、,交手抱臂等。,男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身,后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。,无论男女都应精神饱满，容光焕发。一旦客人走过,来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问,我能为您做些什么？”,8,服务姿态标准,行走,挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。,女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。,男员工步伐有节奏，不摇不晃。,遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙过,急，不能跑动，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走,动，或踱来踱去，或溜溜达达，不得手插口袋，寒冷天,气室外工作人员可根据规定戴手套。,9,服务姿态标准,路遇,行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致,意。不要与客人争道，应礼让客人先行。,给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一,只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失,去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让,路时，千万不要喊“唉！唉！”，应讲“对不起”，客人为我,们让了路，应向客人致谢。,10,服务姿态标准,指示方向,目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问,询。例：“电传室吗？在那边。”手心朝上，大拇指自然,张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，,此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用左手和食,指指方向，要用右手。,不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人,指指点点。,11,服务姿态标准,引领,引领客人时步速不能太快，与客人保持三步,左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的,话尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客,人，向前行进。,（1）开门的方向与行进方向一致时，应上前,推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点,头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。,12,服务姿态标准,（2）门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开,门，用手按住，侧身站在旁，微微点头恭候客人进门,后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。,引领途中如遇有电梯一般这样处理：,（1）上电梯，门开后示意客人先上，并说“您,请”。,（2）下电梯，门开之后，示意客人先下，并,说“您请”。,13,服务姿态标准,（3）如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情,况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次,序。,引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能,与其攀谈。,14,服务姿态标准,递交物品,态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位,时就随手丢过去。,如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方,便客人接拿，切忌越过客人身体递交。,15,服务姿态标准,服务状态,对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。,不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。,不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，,避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。,对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在,宾客面前整理头发。,对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。,16,服务姿态标准,敲门,按照部门规定的“敲门程序”进行敲门。,敲门程序：正视猫眼，距房门约三十公分距离，轻敲房门三下,（第一下和后两下有间隔）并报：“HSKP”；静等一到两秒，若房间,无人回应，则再次敲门报：“你好，服务员”；再次静等一到两秒，,若房间仍无人回应，则将房门打开约45度角再次敲门报：“你好，服,务员”；确定房间无人方可进入。,17,服务姿态标准,交谈,与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，,也不能太远。不能顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人，,目光亲切自然。,18,