餐饮服务的语言艺

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务的语言艺术,CINDY WU,1,服务语言标准化及艺术化的基本要求,1.,形式上的要求,（1）恰到好处，点到为止,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。,2,（2）,有声服务,没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。,3,（3）,轻声服务,传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。,4,（4）,清楚服务,一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。,5,（5）,普通话服务,服务员应该会说普通话，能使交流做到晓畅明白。,6,程序上的要求,（1）宾客来店有欢迎声。,（2）宾客离店有道别声。,（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。,（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。,7,（5）服务不周有道歉声。,（6）服务之前有提醒声。,（7）客人呼唤时有回应声。,8,服务语言分类及其运用,1.,称谓语,例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。,9,要求：,（1）恰如其分。,（2）清楚、亲切。,（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。,（4）灵活变通。,10,2.,问候语,例句：,先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！,11,要求：,（1）注意时空感,（2）把握时机,（3）配合点头或鞠躬,12,3.,征询语,征询语确切地说就是征求意见询问语。,例句：先生，您看现在可以上菜了吗？,先生，您的酒可以开了吗？,先生，这个盘可以撤了吗？,小姐，您有什么吩咐吗？,小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？,13,注意以下几点：,（1）注意客人的形体语言。,（2）用协商的口吻。,（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张,14,4,拒绝语,例句：,你好，谢谢您的好意，不过,承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。,15,要求：,（1）一般应该先肯定，后否定。,（2）客气委婉，不简单拒绝。,16,5,指示语,例句：,先生，请一直往前走！,先生，请随我来！,先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。,17,要求：,（1）避免命令式,（2）语气要有磁性，眼光要柔和,（3）应该配合手势,18,6.,答谢语,如：谢谢您的好意！,谢谢您的合作！,谢谢您的鼓励！,谢谢您的夸奖！,谢谢您的帮助！,谢谢您的提醒！,19,要求：,（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。,（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”,20,7,提醒道歉语,例句：,对不起，打搅一下！,对不起，让您久等了！,请原谅，这是我的错。,21,要求：,（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。,（2）诚恳主动。,正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您好吗？”,22,8,告别语,例句：先生，再见！,先生一路平安（客人要远去时）！,先生您走好！,23,要求：,（1）声音响亮有余韵。,（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。,24,9,推销语,例句：先生，来点红酒还是白酒？,小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？,先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？,25,推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。,26,要求：,（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。,27,如：“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”,“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”,28,所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。,29,（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,30,例如：,一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。,31,（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。,32,例如：,“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。,33,Thank you!,34,