督导角色认知-岗位职责及日常工作流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,督导角色认知、岗位职责与日常工作流程,工作概述和工作目标,角色认知,岗位职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,工作概述和工作目标,角色认知,岗位职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,工作概述,做好本品类商品的销售与人员、服务、环境的全面管理。,工作目标,完成本品类销售任务,不断提升本品类销售服务质量,降低服务投诉率,工作概述和工作目标,督导角色认知,工作职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,督导角色认知,多数督导都是从基层业务（营业员、柜长）做起来的，而且往往是在基层工作很出色的，绝大部分是因为业务能力出色，而对于管理，他们有的仅是零散的经验和感觉，并没有真正形成技能。,当被提拔到新的岗位上，感到力不从心，甚至茫然不知所措。当从一名被管理者成为一名主管时，不知道如何更好地切入工作。,今天我们都很,“,忙,”,！真正在,“,忙,”,什么？当我们进行述职时，是否才意识到自己所做的并不像想象得那么好！我们将,“,忙,”,字拆开来看就是,“,心,”,+,“,亡,”,。,说文解字,督导角色认知,督 导,督促、监督 引导、辅导,业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注,“,用人,”,（带队伍）就行了，也不能像基层员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。,类别,角色,描述,人际关系方面,挂名首脑,象征性首脑，例行义务,领导者,激励、动员下属、人员配备、培训,联络者,维护外部接触和联系网络,信息传递方面,监听者,寻求和获取各种特定的信息,传播者,将信息传递给组织的其他成员,发言人,向外界发布信息,决策制定方面,企业家,发起和监督改进组织绩效的新项目,混乱驾驭着,组织面临意外时，负责采取补救措施,资源分配者,负责分配组织的各种资源,谈判者,在主要的谈判中作为组织的代表,督导角色认知,明茨伯格的管理者角色理论,督导角色认知,-,培养责任意识,“,态度决定高度,”,，态度比技能更重要。南斯拉夫人米卢，算是迄今为止最成功的前国足教练了。他始终用来影响足协、国脚和全国球迷的信念就是,“,快乐足球,”,和,“,态度决定一切,”,。这里的态度在工作中就表现为责任意识和敬业精神。我们苏宁一直秉承,“,人品优先,”,的用人原则。董事长在,2005,年度表彰大会中指出：,“,人品优先并不是空洞的，就是指,忠诚敬业、勤奋投入、踏实严谨,。这是苏宁十几年的传统作风，也是我们要弘扬广大的文化,。,”,什么是责任,从公司的角度出发考虑问题,认同苏宁的企业文化，热爱苏宁，愿意与企业共同成长；,爱憎分明，敢于维护苏宁企业形象，自觉作为苏宁的形象代表。,将工作放在第一位,将工作当事业，工作充满激情与斗志，不断进取，善于工作中发现乐趣的人；,工作责任心强，主动认真，事事有结果，让同事放心的人。,督导角色认知,-,培养责任意识,日常工作中是否存在这种现象,迟到：早上堵车了,/,下雨了,/,外出了,/,我已经给领导打过电话了,未穿工装：工装洗了，还没干呢！,销售不好：营销货源不足,/,竞争对手的活动力度比我们大,/,店面位置太差,顾客投诉：现在消费者要求太高了,领导交给的工作没有完成：领导没有交代清楚,/,任务难度太大，我已经尽力了,/,我刚刚接手这份工作，没有经过培训,/,别的部门不配合,/,我不喜欢现在的工作，现在的岗位不适合我,督导角色认知,-,培养责任意识,日常工作中是否存在这种现象,三只老鼠一同去偷油。它们决定叠罗汉，大家轮流喝，而当其中一只老鼠刚爬到另外两只的肩膀上，胜利在望之时，不知什么原因，油瓶倒了，引来了人，它们落荒而逃。,回到鼠窝，它们开了一个会，讨论失败原因。最上面的老鼠说：,“,因为下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。,”,中间那只老鼠说：,“,我感觉到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下。,”,而最下面的老鼠说：,“,我好像听见有猫的叫声，所以抽搐了一下。,”,原来如此，谁都没有责任。,督导角色认知,-,培养责任意识,培养责任意识,-,言传身教，做好表率,广之将兵，乏绝之处，见水，士卒不尽饮，广不近水，士卒不尽食，广不尝食。宽缓不苛，士以此爱乐为用。,史记,李将军列传,启示：,作为督导，对于下属行为有着重要影响，如果我们口头一套，背后一套，严于律人，宽于待己，那么就很难培育责任意识。,督导角色认知,-,培养责任意识,培养责任意识,-,随时教育，批评指正,右图为一名警察在为小孩开罚单的情景：因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。,启示：,对于下属因缺乏责任心而导致的过失一定要及时予以纠正，培育下属对自己所做事情负责人的态度。不能当,“,好好先生,”,，睁一只眼闭一只眼。,督导角色认知,-,培养责任意识,督导角色认知,-,强化执行力,强化执行力,管理理念,制度重于权力，同事重于亲朋,管理人员行为准则,管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象,执行管理细节,做事抓细节，做人抓小节,案例分析：,某营业员迟到了，而平时跟你关系又不错。这时候，该员工说了：,“,领导，我平时从没迟到过，一向遵守公司制度，今天因为下雨，这次就通融通融吧。,”,在一番讨价还价之后，你耳根子一软，罚单没了，或者是一个打了折扣的罚单，如,20,元（应为,50,元）。这种现象甚至在公司的某些通报中也时有发生，咱们的很多通报中这样写到：,“,*违反公司*规定，但念其平时工作表现较好，给予公司内通报批评。如下次在有类似的现象发生，将严惩不旦,”,。,督导角色认知,-,强化执行力,案例分析：,有督导问道：某促销员销售能力较强，但经常不遵守我司规章制度，如果按照公司制度进行管理和处罚，可能导致该促销员跳到其它卖场，但如果不按照公司制度办理，显然又是不行的。进退两难，针对这样的情况我们究竟应该怎么办？,督导角色认知,-,强化执行力,案例分析：,人事也经常碰到这样的情况，在招聘的过程中，经常感到某些岗位的人员很难招聘，有时候因进人审批流程较长，导致一些人员流失。像这样的情况都是存在的。一些人事负责人由此抱怨说进人审批流程太长，或者说一些相关证件是否可考虑缓交等，先让人进来再说。这些都是违背公司流程的。而我们常常不去思考这个人不能提供这些证件，是否恰恰说明这个人有问题呢？如保安的招聘在一些地区比较困难，很多人不能提供政审函等，如果因此我们放松要求，就可能使得一些有问题的人进入我们的体系。,督导角色认知,-,强化执行力,工作概述和工作目标,督导角色认知,岗位职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,职责一 销售任务安排,每月初上报计划,负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况 。,职责二 市场调研,负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争,对手情况，并向上级汇报调查结果,周中,/,节假,/,双休日,/,重大活动,职责三 销售管理,指导、监督和调控营业员的计划、执行情况,职责四 促销管理,按促销活动内容的要 求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议,职责五 商品协调,负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构,职责六 限价管理,对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权,职责七 残滞机处理,按计划对本品类残次机、滞销机进行处理,工作需要时,职责八 营业员培训与指导,负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导,培训时间： 周一至周四下午,2,：,30-4,：,30,职责九 营业员评估与考核,对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对临时促销员工作情况进行评估,职责十 区域管理,负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查赠品,职责十一 客诉处理,负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服,职责十二 召开例会,定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）,晨会：上班前,20,分钟；,晚会：送宾结束后；,周五例会：周五下午五点,职责十三 其他工作,及时完成上级交给的相关工作,工作需要时,工作概述和工作目标,督导角色认知,岗位职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,1,、销售计划分解标准操作流程,业务,副店长,督导,营业员,接受计划,分解任,务,收集数据,综合分析,与预测,分解计划,编写计划,上报审核,接受任务,下达计划,下达计划,分解任务,审核计划,是否通过,否,是,1,2,3,4,5,6,7,2,、市场调研标准操作流程,店长,督导,制订市调方案,培训市调人员,跟进现场市调,市调信息,分析上报,市调对应,通知调整方案,进行市调,下达计划,分解任务,市调调整决策,采购部,营业员,1,2,3,4,5,3,、促销组织标准操作流程,店长,督导,参加公司,促销沟通会,参加店面,促销例会,指导促销前,准备,促销活动控制,促销效果,评估与反馈,汇总每周报表,和促销建议,现场布置,召开促销沟通会,市调调整,采购部,营业员,主持店面,促销例会,市调,提出,市调建议,1,2,3,4,5,4,、销售协调标准操作流程,督导,营业员,确定问题类型,联系协调,协调结束,上报店长协调,反映问题,是否通过,发现问题,是,否,1,2,3,4,5,、滞销机、包销机及短期主推机型的销售标准操作流程,督导,收到售机通知,考察商品情况,分解下达指标,指导销售,汇报销售情况,统计分析,销售情况,接受任务指标,发出售机通知,采购部,营业员,1,2,4,3,5,6,商品出样标准操作流程,督导,样机审核,商品定价,卖点提炼,样机布置,1,2,3,4,7,美陈布置标准操作流程,督导,制定,美陈计划,物料准备,指导布置,扫尾工作,品管,提出,活动要求,1,2,3,4,8,营业员培训标准操作流程,督导,制定,培训计划,实施培训,培训考核,培训跟踪,参加培训,1,2,3,4,营业员,参加书面,与操作考核,9,营业员考评标准操作流程,督导,下达,销售指标,日常考查,填写,考核表,转交,统计归档,1,2,3,4,人事,专员,10,投诉接待标准操作流程,督导,接到汇报,分析解决,权限,提出方案,解决投诉,送别顾客,上报投诉,1,2,3,4,营业员,11,召开晨会标准操作流程,1,2,4,3,5,协助,礼仪回应,沟通,/,记,录,/,反馈,口风训练,会前准备,召集列队,召开晨会,记录问题,口风训练,督导,营业员,12,召开晚会标准操作流程,1,2,4,3,5,协助,礼仪回应,沟通,/,反馈,协助解决,会前准备,召集列队,召开晚会,散会,问题跟进,督导,营业员,工作概述和工作目标,督导角色认知,岗位职责,岗位标准操作流程,督导日常工作流程与工作重点,课程大纲,督导日常工作流程与工作重点,每日固定工作：,8:309:00,1,、查询并分析前一日销售完成、库存情况；,2,、召开晨会，总结前一日销售完成情况，布置当天工作；,3,、检查迎宾、柜组、人员和现场环境；,4,、参加店长召开的晨会。,9:0011:00,1,、现场监督并协助员工销售，如大宗采购、价格谈判、与品管协调价格等；,2,、与各品牌销售人员沟通销售完成情况，并汇总问题予以解决；,3,、检查每个柜台的,“,柜组商品台帐本,”,，监督每日商品盘点工作。,督导日常工作流程与工作重点,每日固定工作：,11:0012:00,1,、分析上午销售情况；,2,、与完成情况不好的员工单独沟通，了解原因并解决；,3,、合理安排员工就餐。,13,：,3014:30,周一到周四有选择性的安排市调，其他为固定市调，了解竞争对手信息并与采购部部门沟通协调。,督导日常工作流程与工作重点,每日固定工作：,14:3016:30,1,、召开班后会，分析半天的销售情况；,2,、做好员工交接班的监督工作；,3,、现场销售的调控，套购的跟进及商品库存情况的查询，并及时告知销售人员。,16:3018:00,1,、分析全天销售，了解销售不佳原因并予以总结和指导；,2,、做好次日销售安排，检查赠品情况。,督导日常工作流程与工作重点,每日常规工作：（非固定时间）,1,、检查现场环境、卫生、人员出勤及着装规范、员工行为规范、样机陈列、品牌价签,/,功能签规范、主推商品样机布展情况；,2,、协助进行销售技巧、主推商品、公司文件、流程等知识的培训；,3,、跟进商品库存，对其结构进行合理调整；,4,、残次机进行管理，与销售人员沟通，争取好的销售意见和建议；,5,、与各部门沟通解决售后问题,；,督导日常工作流程与工作重点,每日常规工作：（非固定时间）,6,、亲自接待套餐并全程导购；,7,、协助进行媒体接待、重要来访等前的准备工作；,8,、处理投诉；,9,、现场指导、协调、监督营业员、促销员相关工作，解决现场销售中存在问题；,10,、对本品类的人员、销售、服务、环境等进行有效管理。,督导日常工作流程与工作重点,每周常规工作,周一,1,、分析、总结前一周销售情况，进行同环比分析，完成周报，并以电邮方式汇报店长；,2,、完成双休的销售分析总结，汇总上报赠品报表；,3,、分解本周销售任务，细化到品牌和个人；,4,、跟进并分解主推任务，并传达销售人员；,5,、反馈大营销问题；,6,、过期,POP,及其他促销活动信息清除，并据本周活动主题对卖场进行布置。,督导日常工作流程与工作重点,每周常规工作,周二、周三,1,、现场环境，卫生、人员着装规范大检查，并及时整改；,2,、晨晚会对销售人员进行商品知识、销售技巧的培训；,3,、店长工作布置的传达；,4,、了解样机、厂家赠品、人员等情况，并与品管和工厂协调；,5,、配合做好卫生大检查。,督导日常工作流程与工作重点,每周常规工作,周四,1,、周中销售总结；,2,、和品管及工厂进行沟通，分析前期销售、上升下滑原因，明确销售思路；,3,、进行本周末促销活动的宣传（,DM,发放）。,4,、对违反现场行为规范的人员进行强化班培训。,督导日常工作流程与工作重点,每周常规工作,周五,1,、了解并分析周末报广活动，及时传达活动内容；,2,、针对自己门店的特点与品管沟通，了解库存结构，检查工厂篮,A,券额，不够额度的及时反馈给品管，跟进工厂赠品到位情况；,3,、当天晚上安排人员进行现场布展以,POP,打印；,4,、销售指导书的培训。,督导日常工作流程与工作重点,每周常规工作,周六、周日,1,、布置销售任务并时时跟踪销售情况，对销售进行现场调控；,2,、安排人员市调，及时反馈品管；,3,、调控现场主推销售；,4,、周日分析周六销售情况，总结商品销售、库存结构、主推推广、商品陈列、现场氛围等出现问题并予以解决；,5,、做好现场价格、货源的调控；,6,、了解赠品发放、剩余情况，并及时与品管沟通。,问与答,谢 谢！,