资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模块三 客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业,组长：黄 静（收集资料）,组员：吴让梅（做PPT),朱鹏飞（讲PPT),邓 丽（写讲稿）,吕梦琪（写讲稿）,石新奇（回答问题）,主要内容,3.1 客户订单的内容与形式3.2 客户订单处理的作业流程3.3 客户订单的采集与汇总3.4 订单管理,目标,知识目标,掌握客户订单的内容与形式、客户订单采集的方式与订单处理的作业流程。了解客户订单汇总的目的及订单任务分发的作业的过程。懂得异常情况下订单处理的方法。,能力目标,能够正确地进行客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业；能够处理客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业中发生的各种异常情况。,素质目标,培养学生认真负责任的工作态度，细致的工作作风；培养学生语言表达能力、沟通协调能力；培养学生的责任心；培养学生的安全操作和自我保护能力；使学生养成独立思考、勇于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育，使学生树立良好的团队合作精神。,3.1客户订单的内容与形式,订单是客户向仓储配送中心提出配送需求的合同，也是仓储配送中心接受客户需求并承诺提供配送服务的依据。,客户订单的内容,客户通过订单传递配送需求信息，具体包括以下内容。,客户所需商品的品名、规格、型号、生产厂商,所需数量,送达时间,送达地点,配送价格,客户订单的形式订单客户名称： 地点： NO：,送达时间： 月 日 点 前：,制 单： 审 核：,制单时间： 月 日 审核时间： 月 日,3.2客户订单处理的作业流程,订单处理的概念,由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询与分配、缺货处理直到打印输出“拣货单“和”分货单“。,订单处理可以通过人工或计算机信息处理系统来完成，其中，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错。而计算机处理不但速度快而且成本低，适合大量的订单。,3.2.2 订单处理应遵循的原则,1、要使客户产生信赖,2、尽量缩短,订货周期,3、提供紧急订货,4、减少缺货现象,5、不忽略小客户,6、装配力求完整,7、提供对客户有利的包装,8、要随时向客户提供订单处理情况,订单处理流程,一、接受客户订单,接单作业为订单处理的第一步骤，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。,1、传统订货方式,厂商补货,厂商巡货、隔日送货,电话口头订货,传真订货,邮寄订单,客户自行取货,业务员跑单接单,2、电子订货方式,电子订货，顾名思义即由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，再由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统（EOS-Electronic Order System),采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作的自动化订货系统。其做法可分为三种：,订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器,POS（Point of Sale销售时点管理系统）,订货应用系统,二、货物名称、数量及日期的确认,这是对订货资料项目的基本检查，即检查货物名称、数量、送货日期等是否遗漏、笔误或不符公司要求的情况。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延误的时候，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。同样若采用电子订货方式接单，也须对接单订货资料加以检查确认，若透过VAN中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对于错误的下单资料，传回给客户修改再重新传送回来。,三、客户信用的确认,不论订单是由何种方式传至公司的，订单管理系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付改件订单的账款，其做法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度。因而订单管理系统中应设计下述两种途径来查询客户信用的状况：,1、通过输入客户代号或客户名称进行查询,2、通过订购货品资料进行查询,原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部门往往为了争取订单并不太重视这种工作，因而也有些公司会授权由配送中心来负责，一旦查核结果法现客户的信用有问题，配送中心可将订单送回销售部门做进一步调查或做退回处理,四、订单形态确认,配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、信息处理功能，但面对众多的交易对象时，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种订单交易形态，配送中心应对不同的客户或不同的商品有不同的交易及处理方式。,具体的订单交易形态及相应的处理方式如下：,1、一般交易订单（常见的交易订单）,交易形态：正常、一般的交易订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。,处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完成后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。,2、现销式交易订单,交易形态：与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员到客户处巡货、推销所得的交易订单或客户直接到物流中心取货的交易订单。,处理方式：订单资料输入后。因其货品已交给了客户，故订单资料不需在参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。,3、间接交易订单,交易形态：客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。,处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。,此方式需注意客户的送货单是自行制作或委托供应商制作。以及出货资料（送货单回联）的核对确认。,4、合约式交易订单,交易形态：与客户签订配送契约的交易。如签订在某期间内定时配送某数量的商品。,处理方式：约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统处理以便出货配送;或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料。,5、寄库式交易,交易形态：客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，以后视需要再要求出货的交易。,处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。,注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。,6、兑换券交易,交易形态：客户通过兑换券所兑换商品的配送出货。,处理方式：将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并扣除客户的兑换券回收资料。,不同的订单交易形态有不同的订货处理方式，因而接单后必须再对客户订单或订单上的订货品种加以确认其交易形态，以便让系统针对不同形态的订单提供不同的处理功能。,五、订货价格确认,不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。,六、加工包装确认,客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。,七、设定订单号码,每一张订单都要有其单独的订单号码，此号码是由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明及进度报告均应附此号码。,八、建立客户档案,将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：,1、客户姓名、代号、等级形态（产业交易性质）,2、客户信用额度,3、客户销售付款及折扣率的条件,4、开发或负责此客户的业务员,5、客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。,6、客户收账地址,7、客户点配送路径顺序：按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序,8、客户点适合的车辆形态：往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制，因而须将适合该客户车辆形态存在于资料档案中,9、客户点卸货特性：客户所在地点或客户卸货位置，由于建筑物本身或周围环境特性，可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑,10、客户配送要求：客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求也应将其存于资料档案中,11、过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便,九、存货查询与分配,1、存货查询,在于确认是否有库存能够满足客户需求，通常称为“事先拣货”存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。,因而输入客户订货商品的名称、代码时，系统即开始查询存货档案的相关资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但并未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。,2、分配存货,订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。,单一订单分配,此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订货单。,批次分配,累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存能做最佳的分配。,十、拣货顺序确定与拣货时间计算,拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。,由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，因此要计算订单拣取的标准时间，尽可能缩短行走时间、寻找货物时间、拣取货物时间，从而提高拣货效率，确保准确性。,十一、缺货处理,若现有存货数量无法满足客户需要，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。,1、依客户意愿而定,有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。,2、依公司政策而定,一些公司可以过期向客户进行批补交货，但一些公司因为成本原因，不愿向客户分批补交货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。,配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下：,1、重新调拨,2、补交货,3、删除不足额订单,4、延迟交货,5、取消订单,十二、订单资料处理输出,订单资料经由上述的处理后，即开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。,1、拣货单（出库单）,2、送货单,3、缺货资料,3.3 客户订单的采集与汇总,3.3.1 客户订单的采集,1、电话传递订单信息,2、传真传递订单信息,3、网络传递订单信息,4、人工传递订单信息,3.3.2 订单的汇总与任务的分发,仓储配送中心的信息部每天采集到客户订单后，要进行汇总，形成配送任务。信息部将汇总后的订单任务,下达到仓储配送中心,的各个职能部门，包括,仓储部、配货部、加工部、车辆调度部、送货部等，,以便各部门做好准备，,按时、按质、按量,地完成各项工作。,3.4,订单管理,订单管理是,客户关系管理,的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到,客户管理,中去，能推动,经济效益,和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户,自由选择,，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。,3.4.1 订单管理(Order Management) 的概念,订单管理是一个常见的管理问题，包含在公司的客户订单处理流程中。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。 订单管理可被用来发掘潜在的客户和现有客户的潜在商业机会。订单取决于需求,订单管理就是处理订单。,3.4.2 订单管理的意义,在物流中心整体作业里，订单管理是非常重要的作业环节。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。,1、订单是整个物流作业的开端,2、订单是整个信息流的开端,3、订单处理活动伴随着物流中心作业的全过程,3.4.3 订单管理的内容,订单是信息流和物流作业的开端。因此，对于企业而言，如何处理好订单是关键性的第一步。订单管理一般包括以下三个方面的内容。,1、订单分类与订单档案管理,2、订单输入与拣配,3、订单跟踪管理,1、订单分类与订单档案管理,订单的分类,订单的种类,一般订单,现销式订单,间接订单,合约式订单,寄存式订单,兑换券订单,各种订单的处理方式,一般订单。接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、物流中心定期进行收款结账等作业。,现销式订单。不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款,间接订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认,合约式订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料,寄存式订单：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认,兑换券订单：兑换券资料的确认,订单档案管理,订单表头,订单单号配送批次订货日期付款方式客户代号业务员代号客户名称配送要求客户采购单号订单状态送货日期备注送货地址,订单明细,商品代号商品名称商品规格商品单价订购数量订购单位金额折扣交易类别,2、订单输入与拣配,输入订单,人工输入,提高人工输入作业的准确性和速度，可以从以下几方面着手：,加强系统的自动核查或提示功能,使用订货簿,订货作业平均化，减缓订货高峰时段,加强系统的自动核查或提示功能,对于需要输入的订货资料(如物品代号或名称、客户编号或名称、物品售价、物品库存等)，设定自动核查功能，防止由于人员疏忽所引起的错误；或设置自动提示功能，以便员工在线查询，提高输入速度及正确性。对于数量偏大的订单进行特别提示，避免在重要业务中出现偏差。,使用订货簿,可将物流中心销售的物品加以分类(依物品特性或出货频率等)，将各类别物品的物品资料(物品代号、名称等)做成订货簿，方便人员输入时查询；或把物品代号做成条形码，就可以直接利用光笔扫描，减少操作人员的输入错误。当物品代码数字多或过于复杂、不易记忆时，利用条形码也能够加快输入速度。,订货作业平均化，减缓订货高峰时段,由于物流中心的特性不同，可能会有不同的高峰订货时间，但就整体而言，可以归纳出造成高峰的几个较常见的原因：,截止订货时间。,账款结算日。,节日或假日。,联机输入,订单拣配,订单拣配分配模式 1单一订单分配 这种模式一般用于在线的实时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。 2批次分配 累积汇总数笔的已输入订单资料后，再一次分配库存。物流中心因订单数量多、客户类型等级多，多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，确保能最佳分配库存。,在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行，因此在分配订单时，要考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参与分配。 1延迟交货订单,2前次已参与分配的未出货订单 3缺货补送订单 4解除锁定订单 5远期订单,单,3、订单跟踪管理, 订单状态,随着物流过程的进展，订单状态也随之而变化。变化状态有以下几种。,已输入订单,把客户订单输入系统中，其内容有商品品项、数量、单价和交易配送条件等。此订单也是发货的依据。,已分配订单,经过输入确认的订单可进行库存分配作业，并进一步确认订单是否如数拣货。一旦发生缺货应及时处理。,已拣货订单,经过库存分配产生的发货指示书，是实际的拣货基础。,已发货订单,已拣货订单经过分类、装车、发货后，变成已发货订单。, 已收款订单,已发货订单经过用户的确认验收后，便是实际发货资料。这种资料是收款的依据。根据这种资料制作发票，便于用户申请款项。收到款项的发货订单就是收款订单。,已结案订单,已收款订单经过内部确认后变成已结案订单。这种已结案订单表示和用户的交易活动已经结束。已结案订单就成为了历史交易档案, 订单异常变动处理,客户取消订单,客户增订,拣货时发生缺货,配送前发生缺货,送货时客户拒收或短缺,
展开阅读全文