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xxxx,集团内训课程,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,49,2003,年,2,月,11,日,学 习 目 标,通过本方案，我们致力于达到以下目标：,使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。,为你解决在电话沟通中可能,将要面对的一切问题！,传授给您极具实用价值的方,法和理念，使您成为电话沟,通的高手！,内 容 介 绍,第一章,铃声一响，我就失去自我。,第二章,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,第三章,明确流程,第四章,注重细节,附录,内 容 介 绍,第一章,铃声一响，我就失去自我。,第二章,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,第三章,明确流程,第四章,注重细节,附录,1.1,我是我,姣姣的故事,两种介绍：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近,100,年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,1.2,我又不是我,案例分析：园丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-,卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,本章回顾,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,（,1,）,我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（,2,）,我不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我,代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，,我属于我的同时，我更属于公司！,返回,约翰的心事,明确流程,成功的电话流程管理！,成熟的电话技巧！,注重细节,2.1,沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要备好水、粮食，喂好骆驼，,还有，检查枪支弹药是否有问题,（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了避免麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小,心翼翼地防止机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找同宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于找到了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,2.2,电话沟通,=,明确流程,+,注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；,详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,本章回顾,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的,故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注,重细节。,（,1,）,两个故事,作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（,2,）,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,返回,类似的误会你有过吗？,是面包？还是钢材？,首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。,其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。,再次，这样的失误会影响公司的外部形象。,3.1,流程是什么,儿童,老年 青少年,中年,生命的流程,3.2,制定电话流程的标准,以时间为划分标准；,以可操作性为基本原则；,是否考虑到流程使用者的实际情况；,是否提供了明确的步骤；,是否提供了每一步骤的质量标准；,是否有具有实效。,以细化、具体为基本要求。,3.3,接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,3.3,接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,（1,）接听电话,案例,下班前的辛蒂,你们公司的管理真混乱！,你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；,你们公司是不是已经停止经营了？,你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,返回,（2,）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,案例,玛丽的错误,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。,如何向对方自报姓名呢？,如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。,如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。,如果接听一个部门的电话,经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。,直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。,返回,（3,） 询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,返回,（4,） 详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；,有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；,有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。,怎样详细记录通话内容呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,电话记录范例,返回,时间,2003,年,2,月,13,日,9,时,49,分,部门,集团管理部,对方单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话内容,催要,1,月份电话费。三天后须交。,备注,已向财务部申请。,（5,） 复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方的电话号码；,双方约定的时间、地点；,双方谈妥的产品数量、种类；,双方确定的解决方案。,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听电话者整理电话记录。,返回,案,例,（6,） 整理记录提出拟办意见,用,5,W1H,检查记录内容的完整性：,Who（,是谁）；,What（,什么事）；,When（,什么时候）；,Where（,什么地方）；,Why（,为什么）。,How（,怎么样）；,特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,电话记录单,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容,处理意见,返回,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,一,二,（7,） 呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。,重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。,处理流程：,将电话记录量送上司；,请求上司批阅；,理解并接受上司意见后执行。,为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？,3.4,基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,3.4,基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,（1,）提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,返回,（2,）拨打电话,注意使用礼貌用语；,注意语言简洁明了。,3.5,流程使用的注意事项,既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；,基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；,本章回顾,明确流程,（,1,）,流程是什么？,（,2,）,电话流程制订的标准；,（,3,）,接听电话的流程管理；,（,4,）,拨打电话的流程管理。,返回,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的电话质量应从两个途径入手：,第一，有良好的电话流程作为方向的指引；,第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。,本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。,如果说上一章的“电话流程”是为您,指引方向，那么这一章的“注意细,节”就是为了帮助您沿着正确的方,向走得更远。,4.1,我们应该注重哪些电话细节,安娜的麻烦,我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？,要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,找出究竟是哪些细节在起作用；,关注这些细节。,影响电话质量的细节：,Listen(,聆听,),Express(,表达,),Write(,列出电话清单,),Smile(,微笑,),Polite(,礼貌,),4.2,聆听的技巧,聆听意识测验,改善聆听质量的建议：,（,1,）抓住重点，留心细节。,（,2,）让电话另一端的人感到您,在用心听他讲话。,（,3,）重要内容要复述得到确认。,（,4,）不要随意打断对方的说话。,（,5,）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,4.3,表达的技巧,一个信,息的表,达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,4.3,表达的技巧,电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。,改善电话表达质量的建议：,（,1,）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。,我为什么要打电话？,这次电话的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,案例：波尔的小包,我为什么要打电话？,这次电话的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,4.3,表达的技巧,（2,）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,原则：,陈述事实要简洁；,说明要点有条理。,简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：,When(,什么时候？,),Where(,什么地方？,),Who(,谁？,),What(,什么事情？,),4.3,表达的技巧,（3,）将语气、语调调节到最佳状态。,合适的表达方式,不合适的表达方式,合适的表达方式,不合适的表达方式,热情的,冷漠的,友好的,充满敌意的,有礼貌的,粗鲁的,感兴趣的,毫无兴趣的,愉快的,不耐烦的,谦逊的,傲慢的,自信的,自负的或者委琐的,温暖的,冷酷的,容易接近的,难以相处的,简洁的,啰嗦的,冷静的,较难控制情绪的,有条理的,混乱的,明智的,盲目的,措辞得当的,词不达意的,轻松的,压抑的,能抓住重点的,事无巨细的,能适时地给对方以回报,打断对方谈话或者保持沉默,4.3,表达的技巧,（3,）正确的提问。,提问的四种方式：,开放式提问,特定的问题,封闭式提问,可选择式提问,4.4,列出电话清单,第一步：必要性审查,第二步：数量汇总,第三步：什么时间打,第四步：打给谁,第五步：要点罗列,第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目的明确；,看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；,看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？,我有没有空？,要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？,谁最有权限处理您将要讨论的问题？,谁最有能力解决您的问题？,如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地把握电话的过程。,A-,代表既重要又紧急的事情；,B-,代表不重要但紧急的事情；,C-,代表重要但不紧急的事情；,D-,代表不重要又不紧急的事情。,制作电话清单的步骤,4.4,列出电话清单,电话清单范例,序号,电话对象,电话时间,内容要点,轻重缓急程度分析,备注,轻,重,缓,急,1,张常,5.12/10:00,请他购买,15,日飞往北京的机票,头等舱,2,王倩,5.12/15:00,询问项目进展情况,3,李菲菲,5.12/16:30,询问为什么上周她会迟到三次,4,曹雷,5.12/20:00,约他出来吃饭,5,张常,5.13/9:00,询问机票是否买到了,6,赵宇飞,5.13/10:00,交待他在我去北京期间全面主持公司事务,7,高娟,5.13/11:00,告诉她随我去北京出差，让她安排好时间,8,康维佳,5.14/9:00,告诉他明天上午,8,点去机场,9,王翰,5.14/14:00,告诉他我将于明日中午到北京,去接我,10,田丫丫,5.15/15:00,到北京后，约她出来吃饭,4.5,微笑,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。,摘自,微笑服务的魅力,4.6,礼貌,一则寓言,您种下什么样的种子，,就会收获什,么样的结果。,本章回顾,注重细节,（,1,）,我们应该注重哪些电话细节呢？,（,2,）,聆听的技巧；,（,3,）,表达的技巧；,（,4,）,列出电话清单；,（,5,）,微笑；,（,6,）,礼貌。,返回,附录,1,面对面,电话,言语性,声音,声音,非言语,脸部表情,姿势,眼神接触,声调,速度,速度,语气,声调,面对面沟通与电话沟通的区别,附录,2,电话注意事项（,1,）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。,接电话时的开头问候语要有精神。,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,附录,2,电话注意事项（,2,）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。,接听让人久等的电话，要向来电者致歉。,电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。,接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,课程回顾,第一章,铃声一响，我就失去自我。,第二章,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,第三章 明确流程,第四章,注重细节,附录,谢 谢 观 看！,下 次 再 见 ！,
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