现代酒店管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理学,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理学,项目,1,全面认识酒店,学习目标,1.了解酒店的布局、规模等级、经营特色、服务项目等内容。,2.理解酒店的内涵、酒店的不同类型、酒店的主要客源对象、酒店行业的功能特点。,3.,对酒店有一个概括性的总体认识。,教学内容,1.1,酒店的含义,1.2,酒,店的业务特点,1.3,酒,店的业务功能,1.4,酒店的类型,1.5,酒店的发展趋势,案例分析,实践训练,1,.对酒店概念多种表述的认识,本课程观点：,酒店是以接待性建筑设施为依托,为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。,1.1,酒店定义的表述,1,.服务性,2,.综合性,3,.协调性,4,.时空性,5.,文化性,1.2 酒店的业务特点,1,.酒店是旅游者的活动基地,2,.酒店是旅游服务体系的重要环节,3,.酒店业是创造旅游收入的重要行业,4,.酒店能为社会创造大量就业机会,5.,酒店业是国民经济的一个重要部门,1.3 酒店的业务功能,1.4.1,根据酒店用途及客源市场分类,:,1.,商务型酒店,2.,长住型,(,住宅,),酒店,3.,综合型酒店,4.,休闲度假型酒店,5.,会议展览型酒店,6.,观光游览型酒店,7.,康复疗养型酒店,1.4 酒店的分类,1.4.2,根据酒店规模大小分类,1.,大型酒店,600,间以上标准客房,2.,中型酒店,300-600,间标准客房,3.,小型酒店,300,间以下标准客房,1.4.3,根据酒店计价方式分类,1.,欧式计价酒店,2.,美式计价酒店,3.,修正美式计价酒店,4.,欧陆式计价酒店,5.,百慕大计价酒店,1.4 酒店的分类,1.,绿色化趋势,2.,主题化趋势,3.,科技化趋势,4.,品牌化趋势,5.,集团化趋势,1.5 酒店发展趋势,1.,作为一个酒店应具备哪几个方面的条件？,2.,酒店简介一般包含哪些方面的内容？,3.,酒店行业与其他行业相比较有什么特点？,4.,酒店业的功能作用表现在哪几个方面？,5.,根据酒店用途和客源市场分类主要有哪几种类型的酒店，他们各有什么特点,?,6.,何谓品牌？品牌的价值体现在哪些方面？,7.,何谓酒店集团？试举出,2-3,家中国酒店的国际品牌和民族品牌。,8.,参观当地某家星级酒店，对该酒店的地理位置、等级、规模、服务项目等进行调查和了解，简要叙述该酒店概况。,复习思考题,项目,2,掌握基本原理,学习目标,1.掌握酒店管理的内涵。,2.了解酒店管理的基本理论。,3.,掌握现代酒店管理的基本职能。,4.,了解酒店集团经营的主要形式。,教学内容,2,.1,酒店管,理的内涵,2,.2,酒,店管理的理论基础,2,.3,酒,店管理的基本职能,2.4,酒店管理的基本方法,2.5,酒店的集团经营,案例分析,实践训练,2.1酒店管理的内涵,酒店管理是酒店经营与管理的简称,是指酒店管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店预定的综合目标，根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。,2.2酒店管理的理论基础,2.2.1,科学管理理论,1.,泰罗的科学管理理论,2.,法约尔的组织管理理论,2.2.2,行为科学理论,1.,梅奥人际关系理论,2.,激励理论,(1),需要层次理论,(2),双因素理论,(3)”X-Y”,理论,(4),期望价值理论,(5),管理方格理论,2.2.3,现代管理理论,(1),社会系统理论,(2),管理科学理论,(3),决策理论,(4),系统管理理论,(5),权变理论,2.3酒店管理的基本职能,2.3.1决策计划,2.3.2组织管理,2.3.3督导管理,2.3.4协调沟通,2.3.5控制管理,2.3.6创新管理,2.4酒店管理的基本方法,1.,制度管理法,(1),强制性,(2),权威性,(3),稳定性,(4),防范性,2.,经济管理法,(1),间接性,(2),有偿性,(3),平等性,(4),关联性,3.,行政管理法,(1),强制性,(2),权威性,(3),垂直性,(4),无偿性,4.,教育管理法,(1),灵活性,(2),艰巨性,(3),广泛性,(4),持久性,2.5酒店的集团经营,2.5.1,酒店集团的优势,1.,经营管理优势,2.,技术优势,3.,财务优势,4.,市场营销优势,5.,采购优势,6.,预订优势,7.,人才优势,8.,抗风险优势,2.5酒店的集团经营,2.5.2酒店联号的经营方式,1.管理合约方式,2.转让特许经营权,3.控股经营方式,4.租赁方式,5.直接投资产权方式,6.兼并和收购,举例说明,用你所了解的有关“肯德基”管理的案例或事例，探讨其成功成为全球最大炸鸡连锁店的原因。,【,课堂互动,】,【实践训练】,通过对本校园超市经营对象的观察和调查统计，你认为校园超市在经营理念、指导方针、商品管理、营销策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，谈谈你的看法和意见。写一篇800字左右的建议书。,复习思考题,1.,什么是酒店管理？,2.,试述科学管理理论的积极意义和不足之外。,3.,简述梅奥人际关系理论的主要内容。,4.,酒店管理的基本职能有哪些？,5.,酒店管理有哪些基本方法？各有什么特点？,6.,酒店集团经营有何优势？,7.,酒店集团经营的主要方式有哪些,?,8.,试着制订酒店商场部经营计划书。,项目,3,熟悉酒店组织,学习目标,1.熟悉酒店组织机构的类型与层次划分。,2.了解酒店组织机构设置的原理和部门机构之间的相互联系。,3.,掌握酒店组织设计的方法。,4.,了解现代企业制度的基本内容。,教学内容,3,.1,酒店组织管,理的内涵,3,.2,酒,店组织结构设计,3.3,酒店的组织制度,案例分析,实践训练,3,.1,酒店组织管,理的内涵,酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。,3,.2,酒,店组织结构设计,3.2.1,酒店组织结构设计的原则,1.,指挥统一,2.,责权统一,3.,服从命令,4.,管理层次,5.,指挥幅度合理化,6.,专业分工与协作,7.,集权与分权相结合,8.,弹性原则,9.,有效性原则,3,.2,酒,店组织结构设计,3.2.2,酒店组织结构形式,1.,直线制,2.,职能制,3.,直线职能制,4.,事业部制,5.,矩阵制,3.2.3,工作设计,1.,工作岗位设计,2.,职务说明书,3.3,酒店的组织制度,3.3.1,组织制度的含义和作用,3.3.2,酒店主要的组织制度,1.,总经理负责制,2.,职工民主管理制,3.,经济责任制,4.,岗位责任制,5.,员工手册,6.,工作制度,酒店直线-职能制组织结构示意图,总经理,客房部,餐饮部,财务部,工程部,服务中心,洗衣房,布草房,PA,组,实战演练一,1.了解所走访酒店的组织结构设置及相互之间的联系；,2.对该酒店的组织结构的状况进行分析，提出其不合理之处；,3.画出某酒店的组织结构图；,4.教师评析总结。,实战演练二,1.根据学生个人对某岗位的采访和了解，制订出酒店某岗位的职务说明书；,2.最好是结合个人兴趣和特长，选择适合个人自己的岗位；,3.可以参考酒店的岗位职责来进行制订；,4.课后学生可相互进行交换与讨论。,习题与技能训练,1.,简述酒店组织管理的涵义。,2.,酒店组织管理的主要内容是什么？,3.,酒店组织结构设计应遵循的原则有哪些？,4.,酒店直线,-,职能型组织结构的特点是什么？,5.,在设计工作岗位时须注意些什么？,6.,建立岗位责任制度的步骤有哪些？,7.,制定酒店某一岗位的职务说明书。,8.,酒店组织制度有哪些作用？,项目,4,掌握营销技能,学习目标,1.正确理解酒店营销的概念。,2.了解酒店市场营销计划及其主要内容。,3.,掌握酒店产品营销组合策略。,4.,了解酒店产品的定价策略。,5.,掌握酒店营销渠道策略,.,教学内容,4.1酒店市场营销的概念,4.2酒店市场营销分析,4.3酒店市场营销计划,4.4酒店市场营销组合策略,4.5酒店营销新理念,4.1酒店市场营销的概念,4.1.1如何理解市场的概念,4.1.2正确市场营销的内涵,4.1.3酒店市场营销的概念,酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。,4.2,酒店市场营销分析,4.2.1,酒店,SWOT,分析,酒店优势、劣势的诊断,(Strengths and Weaknesses ),酒店营销机会与威胁分析（,environmental opportunities and threats,）,4.2.2,酒店消费者行为分析,消费者个人因素,社会因素,环境因素,4.2,酒店市场营销分析,4.2.3 STP,分析,1.S-,市场细分,(1),市场细分的概念,(2),市场细分的方法,(3),市场细分的原则,2.T-,市场目标化,(1),确定目标市场,(2),市场目标化策略,3.P-,市场定位,(1),市场定位,:,指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。,(2),市场定位方法,4.2.4,酒店竞争形势分析,4.3,酒店市场营销计划,4.3.1,酒店市场营销计划,酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。,酒店市场营销计划的主要内容,1.,内容摘要,2.,当前营销状况,3.,机会和问题分析,4.,目标,5.,营销策略,6.,行动方案,7.,预计的损益表,8.,营销控制,4.3.2,酒店市场营销计划的实施,1.,制定行动方案,2.,建立营销组织机构,3.,设计政策和报酬制度,4.,开发酒店人力资源,5.,建设酒店企业文化和管理风格,4.4酒店市场营销组合策略,4.4.1,酒店市场营销的,4PS,组合策略,1.,产品策略,2.,价格策略,3.,营销渠道策略,4.,促销策略,4.4.2 4CS,营销组合策略,1.,消费者,2.,成本,3.,便利,4.,沟通,4.5,酒店营销新理念,4.5.1绿色营销,4.5.2内部营销,4.5.3宾客满意营销,4.5.4关系营销,4.5.5品牌营销,4.5.6网络营销,营销案例,全世界最著名的矿泉水,气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间,穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空,餐桌前，让客人各自入座，正好,10,位坐满一桌。服务员小方及时上前给客,人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小,方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面,含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起,来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们,这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这,”,小方一时答不上来，“这就难说了，,本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再,说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上,都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先,生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便,点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生,要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有,哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了,一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊 ！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来,10,瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。,服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。,最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来,1400,多元的总账中，,10,瓶矿泉水竟占了,350,元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖,35,元一瓶是因为进价就要,18,元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。,想一想,1.,作为酒店服务营销,服务员做错了什么,?,2.,应该如何处理产品推销与顾客满意之间的关系,?,【,案例分析,】,【,案例点评,】,本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。,推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推,销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特,色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要,求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。,推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。,像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推,销之列。,若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。,像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而,会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。,记住客人更重要。,习题与技能训练,1.,什么是酒店市场营销？,2.,市场营销和推销或销售有什么不同？,3.,市场细分的方法和原则有哪些？,4.,市场定位的常用方法是什么？,5.,酒店市场营销计划通常包括哪些内容？,6.,如何实施酒店营销计划？,7.,常见的酒店定价目标有哪几种？,8.,酒店营销新理念有哪些？,9.,如何开展品牌营销？,10.,制订一则酒店营销活动策划书。,项目,5,提升服务质量,学习目标,1.了解服务和服务质量的定义。,2.掌握全面质量管理的概念。,3.,理解全面质量管理的内容。,4.,掌握相关的服务技能。,5.,能够运用服务质量分析的方法。,6.,掌握服务质量管理的主要内容。,教学内容,5.1酒店服务和服务质量,5.2酒店服务质量管理及特点,5.3酒店全面质量管理,5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系,5.5酒店服务质量的管理方法,5.1酒店服务和服务质量,5.1.1,酒店服务的含义,国际标准,ISO,：年对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。,同时“服务”这一概念的含义我们也可以用构成英语,Service,这一单词的每一个字母所代表的含义来理解,(1),第一个字母,S,，即,Smile(,微笑,),，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。,(2),第二个字母,E,，即,Excellent(,出色,),，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。,(3),第三个字母,R,，即,Ready(,准备好,),，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。,(4),第四个字母,V,，即,Viewing(,看待,),，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。,(5),第五个字母,I,，即,Inviting(,邀请,),，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。,(6),第六个字母,C,，即,Creation(,创造,),，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。,(7),第七个字母,E,，即,Eye(,眼光,),，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。,5.1酒店服务和服务质量,5.1.2,酒店服务质量的含义和构成,服务质量是指酒店能够满足客人需求特性的综合，是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括,1.,设施设备质量,2.,服务产品质量,3.,实物产品质量,4.,环境氛围质量,5.,安全卫生质量,5.1酒店服务和服务质量,5.1.3酒店服务质量的特性,1.服务的时间性,2.服务场所的功能性,3.服务的经济性,4.服务的安全性,5.服务的舒适性,6.服务的文明性,5.2,酒店服务质量管理及特点,5.2.1,正确理解服务质量管理,5.2.2,酒店服务质量管理的特点,1.,酒店服务质量管理的综合性,2.,宾客对服务质量认定的主观性和一次性,3.,服务质量内容的关联性,4.,取决于客我双方的感情融洽程度,5.,分寸的把握是服务质量的灵魂,6.,服务质量对员工素质和积极性的依赖程度,5.3,酒店全面质量管理,5.3.1,酒店全面质量管理的含义,酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动 。,5.3.2,酒店全面质量管理的内容,1.,全方位,2.,全过程,3.,全员性,4.,全方法,5.,全效益,5.3,酒店全面质量管理,5.3.3酒店全面质量管理的原则,1.要坚持“以人为本，员工第一”的原则,2.贯彻“宾客至上，服务第一”的原则,3.坚持“预防为主，防范结合”的原则,4.坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则,5.坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则,5.4,酒店服务质量衡量标准与评价体系,5.4.1,酒店服务质量衡量标准,1.,可靠性,2.,反应性,3.,可信性,4.,移情性,5.,可感知性,5.4.2,服务质量衡量的专项标准,1.,满足宾客需要的服务规程,2.,酒店,”,回头客,”,的比率,5.4.3,服务质量评价体系,1.,酒店服务质量评价体系构成要素,2.,酒店服务质量的三方评价,5.5,酒店服务质量的管理方法,5.5.1,服务质量分析法,1.ABC,分析法,2.,质量结构分析图,3.,因果分析图法,5.5.2 PDCA,循环工作法,5.5.3 ZD,质量管理法,5.5.4,交互服务质量管理,5.5.5 QC,小组法,客人的直白,一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。,当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及,100,多间客房的生意均放在了该酒店。,请问：本案例中体现了酒店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？,案例剖析,【,习题与技能训练,】,1.,酒店服务质量定义及特性是什么？,2.,酒店服务质量构成的主要内容有哪些？,3.,酒店全面质量管理的内容和原则是什么？,4.,酒店服务质量五类属性的衡量标准是什么？,5.,酒店服务质量管理的特点有哪些？,6.PDCA,循环法的工作程序是什么？在实施过程中要注意哪些方面？,7.ZD,质量管理法的实质和特点是什么？,8.,根据某一菜馆的菜肴质量问题制作因果分析图。,项目,6,聚焦酒店前厅,学习目标,1.了解前厅部的地位与任务。,2.熟悉前厅部的组织机构。,3.,掌握前厅部的常规管理。,4.,掌握前厅服务的基本流程和业务技能。,5.,正确使用规范的电话服务用语。,6.,掌握酒店接待英语的会话要求。,教学内容,6.1,前厅部的地位与任务,6.2,前厅部的组织机构,6.3,前厅部的常规管理,案例学习,前厅实践训练,预订,咨询,电话礼仪,英语对话等,6.1,前厅部的地位与任务,6.1.1,前厅部的地位,1.,前厅部是酒店的门面,2.,前厅部是酒店的销售窗口,3.,前厅部是酒店业务活动的中心,4.,前厅部是建立良好客人关系的重要环节,6.1.2,前厅部的主要功能,1.,销售客房,2.,控制客房状况,3.,提供对客服务,4.,协调对客服务,5.,信息收集、处理与传递,6.,负责客账管理,7.,建立客史档案,6.1.3,前厅管理的基本要求,1.,创造气氛,2.,服务到位,3.,保证高效,4.,卓越推销,6.2,前厅部的组织机构,房务总监或酒店主管经理,前厅部经理 客房部经理,预订处 接待处 问讯处 礼宾部 总机 商务中心 账务处 大堂副理,预订员 接待员 问讯员 话务员 文员 结账员 客人关系员,行李员 迎宾员,6.2,前厅部的组织机构,6.2.2,前厅部主要机构,1.,预订处（,Reservation,）,2.,接待处（,Reception,）,3.,问询处,(Information),4.,礼宾部（,Concierge,）,5.,电话总机（,Telephone switch board,）,6.,结账处（,Cashier,）,7.,商务中心（,Business Center,）,8.,大堂副理（,Assistant Manager,）,6.3,前厅部的常规管理,6.3.1,预订业务的管理,1.,预订种类,:,临时类预订,确认类预订,等待类预订,保证类预订,2.,预订业务程序的控制,3.,散客预订与团队预订的注意事项,4.,超额预订,6.3.2,接待业务的管理,6.3.3,前厅日常服务的管理,6.3.4,前厅客帐管理,【,习题与技能训练,】,1.,前厅部作为酒店业务活动的中心表现在哪些方面？,2.,前厅部的主要功能和基本要求是什么？,3.,画出某一中型酒店前厅部的组织结构图。,4.,预订有哪些种类？超额预订的处理方法有哪些？,5.,总机主要的服务项目有哪些？在服务过程中要注意哪些事项？,6.,简述客人离店结账的基本程序。,7.,在电话接听礼仪规范上要注意一哪些方面？,8.,前厅日常接待英语口语训练。,项目,7,优质客房服务,学习目标,1.了解客房部的功能及组织结构。,2.,熟悉客房部的业务分工。,3.,掌握掌握客房部的常规管理。,4.,能够按照规范要求在规定时间完成中、西式铺床的程序。,5.,掌握对客服务的相关礼仪要求。,教学内容,7.1客房部的功能及组织结构,7.2客房部的业务分工,7.3客房部的常规管理,案例研讨,实训练习,7.1,客房部的功能及组织结构,7.1.1,客房部的地位和作用,1.,客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础,2.,客房收入是酒店营业收入的主要来源,3.,客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件,4.,客房部是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门,5.,客房部担负着管理酒店固定资产的重任,7.1客房部的功能及组织结构,7.1.2客房部的业务特点,1.以时间为单位出售客房使用权，提供服务,2.随机性强,3.私密性与安全性要求高,7.1.3客房管理的基本要求,1.热情服务、宾至如归,2.舒适美观、安全清洁,7.1客房部的功能及组织结构,7.1.4,客房部的组织结构,设立客房服务中心又保留楼层服务台组织机构图示例,客房部经理,客房部经理助理,秘书,客房服务中心,洗衣房,布草房,楼层主管,公共区域,客房清洁组,客房服务组,楼层杂工,7.2客房部的业务分工,7.2.1,客房服务中心,1.,接受客人服务要求，统一调度对客服务,2.,管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫,3.,接受客人投诉,4.,与前厅部保持及时、直接的信息联系,5.,负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作,6.,负责向工程部递交维修单,7.,协调与其他部门的关系,7.2.2,洗衣房,7.2.3,布草房,7.2.4,公共区域卫生部,7.3客房部的常规管理,7.3.1,客房清洁卫生管理,1.,客房日常清洁控制,2.,制定客房日常清洁检查的程序和标准,7.3.2,客房服务管理,1.,常规服务种类及要点,(1),迎客服务,(2),送客服务,(3),会客服务,(4),洗衣服务,(5),擦鞋服务,(6),对客租借用品服务,2.,特殊服务种类及要点,(1),病客服务,(2),托婴服务,(3),醉客服务,7.3.3,公共区域管理,1.,公共区域的概念,2.,公共区域的特点,3.,公共区域卫生质量控制环节,4.,公共区域卫生管理制度及标准,7.3客房部的常规管理,7.3.4,布草及洗衣房管理,布草管理,1.,布草管理标准,2.,布草储存及保养注意事项,洗衣房管理,1.,客衣洗涤注意事项,2.,棉织品洗涤注意事项,3.,制服洗涤管理,7.3.5,客房安全管理,1.,火灾预防,2.,盗窃预防及控制,3.,意外事故防范与控制,7.3客房部的常规管理,7.3.6客房设备物品管理,1.编制客房设备用品采购计划,2.制定客房设备用品管理制度,加强客房设备用品的日常管理,3.制订设备更新改造计划,地毯“黑洞”事件,客房服务员小朱正在整理,909,房间，突然发现写字台边的地毯上有一个烟头，烟头虽已熄灭，但拿起烟头后赫然出现一个黑洞！于是对正在写字台写材料的一位戴眼镜的中年顾客说道：“先生，您的烟头把地毯烧成一个洞了，按我们宾馆规定必须赔偿。”中年顾客扶了扶眼镜，看了一下地面，本能地用脚蹭了蹭地毯，地毯上的那个黑洞奇迹般地消失了，只留下一小块并不明显的疤痕。,“可以不赔吗？你看，地毯上看不出有烧焦的样子，再说我也不是故意的”中年顾客一脸无奈的说。,“不行的，要是我的领班发现了，我要负责的。你要是不赔，我的工资要被扣的。”服务员小朱苦着脸说。,客人见服务员一脸可怜相，心一时软了下来，问道：“那要赔多少钱呢？”,“,100,元。”服务员小朱见有转机，立即大声报出赔偿数额。,案例分析,中年顾客一听，皱了一下眉头说：“这,100,元不是小数目，假如算在房费里，我回去也不好报销。”说完蹲下身，细细察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼镜说：“这样吧，把你领班叫来，由我向她把事情说清楚，就不关你的事了。”,“不行，领班要是见我把问题推给她，她会不高兴的，那样即使你赔了钱，我还是要受罚的。”服务员再三请求。,“那我就赔了算了！”戴眼镜的中年客人心有,不甘地答应下来。,第二天，林总经理案头上摆着,909,房间客人留,下的“密函”。信函中有这么一段话：“,烟,头落地是烟灰缸夹不住烟头所致，非我故意。,案例分析,虽然我也有疏忽，但问题并没有那么严重，而服务员缠着非要我赔偿不可。我不怪服务员，我认为是贵宾馆的规定实在不合理，一点商量余地都没有，让我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。给你留下这封信，是因为我看到你们其他各方面都好，唯有希望你们能改一改不合理的规定,”,林总经理看完信函，陷入深思。,稍顷，林总把电话拨到总台，了解到,909,客人姓彭，是来自上海的一位商务客，刚退房不久。林总立即下楼徒步走到离本宾馆不远的另一家酒店。他到总台一问，果然上海来的彭先生刚刚入住。总台服务员也认识林总，于是将彭先生房号告诉了他。,林总先是用电话向彭先生作自我介绍。见面后又是道歉，又是致谢，而且谦虚地听取了彭先生的意见。最后林总要求彭先生返回宾馆，而且给予,VIP,待遇。彭先生终被林总的诚挚和热情所感动，愉快地答应下来。,案例分析,虽然我也有疏忽，但问题并没有那么严重，而服务员缠着非要我赔偿不可。我不怪服务员，我认为是贵宾馆的规定实在不合理，一点商量余地都没有，让我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。给你留下这封信，是因为我看到你们其他各方面都好，唯有希望你们能改一改不合理的规定,”,林总经理看完信函，陷入深思。,稍顷，林总把电话拨到总台，了解到,909,客人姓彭，是来自上海的一位商务客，刚退房不久。林总立即下楼徒步走到离本宾馆不远的另一家酒店。他到总台一问，果然上海来的彭先生刚刚入住。总台服务员也认识林总，于是将彭先生房号告诉了他。,林总先是用电话向彭先生作自我介绍。见面后又是道歉，又是致谢，而且谦虚地听取了彭先生的意见。最后林总要求彭先生返回宾馆，而且给予,VIP,待遇。彭先生终被林总的诚挚和热情所感动，愉快地答应下来。,案例分析,请讨论,在本案例中服务员是否应向客人索赔？,如何向客人索赔？在索赔时应注意些什么？,案例分析,【,习题与技能训练,】,1.,客房部的地位和作用是什么？,2.,客房管理的基本要求？,3.,客房服务中心的主要工作职责是什么？,4.,客房常规服务有哪些种类？,5.,客房服务的质量特点是什么？,6.,客房服务质量管理的基本内容主要有哪些？,7.,客房服务质量管理的基本要求是什么？,8.,画出客房部三种类型的组织机构图。,9.,客房敲门、做夜床、中西式铺床等规范性实践技能训练。,10.,通过案例讲解与分析学会客房日常问题的处理。,项目,8,完善餐饮管理,学习目标,1.,了解餐饮部在酒店的地位、组织结构、部门职责,2.,明确餐饮管理的目标与内容,3.,掌握餐饮服务、原料、厨房和成本管理,4.,学会菜单的设计与制作。,5.,掌握斟酒、摆台服务技能操作,教学内容,8.1餐饮部概述,8.2餐饮管理的目标与内容,8.3菜单设计,8.4餐厅服务管理,8.5餐馆原料管理,8.6厨房管理,8.7餐饮成本控制,8.1,餐饮部概述,8.1.1餐饮部在酒店中的地位与作用,1.餐饮部是酒店不可缺少的重要组成部门,2.餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一,3.餐饮部是酒店营销的重要组成部分,4.餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所,8.1餐饮部概述,8.1.2餐饮部的组织机构和分工职责,餐饮部经理,经理助理,厨师长,餐厅经理,宴会厅经理,管事主管,厨师领班,餐厅领班,宴会领班,管事领班,厨师,餐厅服务员,宴会服务员,员工,8.2,餐饮管理的目标与内容,8.2.1,餐饮管理的目标与内容,1.,营造怡人的进餐环境,2.,供应可口的菜点酒水,3.,提供优质的对客服务,4.,取得满意的双重效益,8.2.2,餐饮管理内容,1.,掌握市场需求,合理制定菜单,2.,开发餐饮新品种,创造经营特色,3.,加强餐饮推销,增加营业收入,4.,合理组织人力，提高劳动生产效率,5.,保持并不断提高食品质量和服务质量,6.,控制餐饮成本,提高餐饮毛利,7.,确保食品卫生和饮食安全,8.,加强员工管理，组织员工培训,提高员工素质,8.3,菜单设计,8.3.1,菜单的种类,1.,根据餐饮形式和内容分类,根据餐饮形式和内容，酒店餐饮所使用的菜单有：早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单、宴会菜单、团体菜单、冷餐会菜单、自助餐菜单、特种菜单（如儿童菜单）、客房送餐菜单等。,2.,根据市场特点分类,按照餐饮市场特点，菜单又可以分为：固定菜单、循环菜单、当日菜单和限定菜单。,3.,根据价格形式分类,根据菜肴的价格形式，菜单又可以分为：零点菜单、套菜菜单、混合式菜单。,8.3,菜单设计,8.3.2,菜单设计,1.,根据目标市场客源的需要计的原则,2.,考虑餐饮原料的供求情况,3.,满足人体对营养的合理需求,4.,权衡厨房设备和厨师的技术力量,5.,达到酒店获利能力,6.,具有酒店自身的特点和文化内涵,8.3.3,菜单设计的要求与制作,1.,材料与尺寸,2.,装潢,3.,文字图案,4.,花色品种,5.,菜单价格,8.4餐厅服务管理,8.4.1,散客服务,1.,中餐散客服务一般程序,(1),热情迎客,(2),上茶递巾,(3),接受点菜,(4),点酒服务,(5),按序上菜,(6),席间服务,(7),准确结账,(8),礼貌送客,(9),整理餐桌,重新铺台,2.,西餐散客服务一般程序,(1),迎宾领座,(2),鸡尾酒,餐前小吃服务,(3),递送菜单,接受点菜,(4),递送酒单,接受点酒,(5),开胃菜,(6),汤类,(7),色拉,(8),主菜,(9),水果与乳酪,(10),甜点,(11),餐后饮料,(12),结账付款,礼貌送客,8.4餐厅服务管理,8.4.2宴会服务,1.中餐宴会,(1)宴会服务组织(2)环境布置(3)班前例会(4)开宴准备(5)宴会餐前服务(6)结束工作,2.西餐宴会,(1)宴会服务形式(2)宴会服务组织(3)台面布置(4)席间服务(5)结账(6)宴会结束工作,8.5餐饮原料管理,1.原料采购管理,(1)控制原料采购的数量和质量,(2)建立和健全请购制度,(3)原料采购的价格控制,2.原料验收管理,3.原料库存管理,4.原料发放管理,8.6厨房管理,1.开餐前的组织准备,2.开餐时的业务管理,3.做好成本的核算、控制,4.搞好厨房设备管理,5.加强卫生管理,6.保证安全生产,7.搞好与餐厅的沟通与协调,8.7餐饮成本控制,1.食品原材料及饮料进货成本控制,2.标准成本与售价的确定,3.实际成本率与标准成本率的差异分析,酒店餐厅谢绝自带酒水合法吗？,【,讨论分析,】,观点一,中华人民共和国消费者权益保护法,第九条第二款规定：“ 消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 酒水消费是酒店众多消费项目的其中一项，消费者当然有权选择是否进行该项消费。 该法第十条第二款规定：“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此，酒店谢绝自带酒水的的行为是违反消费者权益保护法的行为，是强制交易的行为，侵犯了消费者的合法权益。,观点二,按照国际酒店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。餐厅，酒店，酒吧有投资成本，出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。同时，酒店需要因为你自带的酒水而承受一定的风险，如食物中毒、卫生事故等，因此，酒店谢绝自带酒水合法。将学生分成两组分别对以上两种观点进行讨论？,1.,要求每一个学生用电脑根据菜单设计要求为你自己的家乡餐馆设置一份家乡菜的特色菜单；,2.,菜单内容设计须考虑市场需求、餐馆主题、菜点品质、原料采购、设施设备、员工素质等要求；,3.,菜单的式样与艺术设计须有文稿撰写、版面布局、封面设计等。,4.,作为课堂布置的作业限一周内完成。,【,实训任务,】,【,习题与技能训练,】,1.,餐饮部在酒店中的作用何在？,2.,根据餐饮部业务特点，餐饮部的组织机构可以分为几个部分？它们各自的职责是什么？,3.,餐饮部管理的目标是什么？管理内容包括哪些方面？,4.,菜单分哪几类？菜单设计必须坚持哪些原则？在制作过程中应注意哪些问题？,5.,比较零点服务与宴会服务的程序有何区别？,6.,如何加强餐饮部的原料管理？,7.,怎样处理好餐厅与厨房的关系？,8.,如何加强餐饮的成本控制？,9.,中、西式宴会摆台模拟训练。,10.,设计一份家乡特色菜菜单。,项目,9,开发人力资源,学习目标,1.,掌握酒店人力资源管理的概念、意义,2.,熟悉人力资源管理的模式、原则和任务,3.,掌握酒店人力资源配备管理的主要方法,4.,了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、使用的主要内容和方法,5.,了解潜质管理中的绩效考评和激励形式,教学内容,9.1酒店人力资源管理概述,9.2酒店人力资源配备管理,9.3酒店人力资源开发管理,9.4酒店人力资源潜质管理,实训团队游戏,9.1,酒店人力资源管理概述,9.1.1,酒店人力资源管理的概念及意义,1.,概念,:,酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒店人力资源进行有效利用和开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。,2.,加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义,1.,人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件,2.,人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径,3.,人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证,4.,人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段,9.1酒店人力资源管理概述,9.1.2酒店人力资源管理的模式,9.1.3酒店人力资源管理和原则,1.以人为本，员工第一,2.坚持标准，严格录用,3.合理用人 ，有序流动,4.素质优先，不断培训,5.奖优罚劣、广泛激励,9.1酒店人力资源管理概述,9.1.4,酒店人力资源管理的任务,1.,做好人力资源配备管理，优化人员结构,2.,做好人力资源开发管理，合理使用人员,3.,做好人力资源潜质管理，调动员工积极性,9.2酒店人力资源配备管理,9.2.1,劳动定额的管理,1.,技术测定法,2.,经验估计法,3.,类推比较法,4.,统计分析法,9.2.2,劳动定员的管理,1.,岗位定员法,2.,比例定员法,3.,设备定员法,4.,效率定员法,9.2酒店人力资源配备管理,9.2.3酒店人力资源配备的结构控制,1.员工数量结构控制,2.部门员工结构控制,3.岗职人数定量控制,9.3酒店人力资源开发管理,9.3.1,员工招聘,1.,外部招聘渠道及程序,(1),大中专毕业生,(2),社会上其他人员,2.,内部招聘渠道,(1),内部员工提升,(2),内部职位调动,9.3.2,员工培训,1.,员工培训类型,:,职前培训,在职培训,职外培训,2.,培训实施的步骤与方法,9.3.3,员工使用,9.4酒店人力资源潜质管理,9.4.1,酒店员工的绩效考评,绩效考评是对员工工作行为表现进行核实、评定的方法和过程，是酒店人力资源管理的基础工作。绩效考评的内容主要包括德、能、勤、绩等方面。德是指思想品德；能是指胜任本职工作、完成特定任务表现出来的能力水平；勤主要包括纪律性、出勤率等；绩是指工作实绩，包括规定任务的完成情况、创造性和工作效率等。,9.4.2,物质激励的主要形式,1.,目标激励,2.,情感激励,3.,参与激励,4.,榜样激励,【,习题与技能训练,】,1.,什么是酒店人力资源管理？,2.,酒店人力资源管理必须坚持哪些原则？,3.,试述人力资源管理的任务。,4.,什么是劳动定额？劳动定额编制通常有哪些方法？,5.,劳动定员编制一般有哪些方法？,6.,外部招聘一般有哪些程序？员工培训的内容和步骤有哪些？,7.,简述培训实施的步骤。,8.,酒店员工精神激励的方式有哪几种？,9.,针对人力资源管理存在问题的案例分析。,10.,尝试团队游戏，增加学生与教师、学生与学生之间的互动和交流。,项目,10,完善宾客关系,学习目标,1.,熟悉了解大堂副理的工作内容和职责以及大堂副理的素质要求,2.,掌握客人对酒店产品的需求心理,3.,掌握与客人的沟通的技巧,4.,正确看待投诉和掌握处理投诉的方法,5.,熟悉建立客史档案的方法,教学内容,10.1酒店处理宾客关系的职能机构,10.2建立良好顾客关系,10.3客人投诉处理,10.4建立客史档案,案例讲评,模拟投诉处理,10.1酒店处理宾客关系的职能机构,10.1.1大堂副理的主要职责,10.1.2大堂副理的工作程序,10.1.3大堂副理的素质要求,10.1.4常见问题处理答询,101.5宾客关系主任,10.2建立良好顾客关系,1.,正确认识客人,客人是“人”,要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。,要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。,对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。,客人是服务的对象,2.,掌握客人对酒店产品的需求心理,3.,掌握与客人的沟通技巧,10.3,客人投诉处理,10.3.1,投诉的种类,1.,对酒店某工作人员服务态度的投诉,2.,对酒店某项服务效率低下的投诉,3.,对酒店设施设备的投诉,4.,对服务方法欠妥的投诉,5.,对酒店违约行为的投诉,6.,对商品质量的投诉,7.,其他（酒店方面的原因）,10.3,客人投诉处理,10.3.2投诉表达的方式及产生的原因,1.客人投诉时的表达方式,(1)理智型(2)火爆型(3)失望痛心型,2.投诉产生的原因,(1)酒店方面的原因,(2)客人方面的原因,10.3,客人投诉处理,10.3.3,正确看待投诉,10.3.4,投诉处理的原则和方法,1.,处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,2.,对投诉的一般处理程序,10.3.5,常见投诉的处理,10.4,建立客史档案,10.4.1,建立客史档案的意义,1.,有利于客人提供“个性化”服务（,Personalized Service,），增加人情味,2.,有利于搞好市场营销，争取回头客,3.,有助于提高酒店经营决策的科学性,10.4.2,客史档案的内容,1.,常规档案,2.,预订档案,3.,消费档案,4.,习俗、爱好档案,5.,反馈意见档案,10.4,建立客史档案,10.4.3,酒店客史档案的功能,1.,有利于增强酒店的创新能力,2.,有利于提升酒店的服务品质,3.,有利于提高的酒店经营效益,4.,有利于提高的酒店工作效率,10.4.4,客史档案的管理和使用,一天，,1917,房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是,1917,房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”,【,案例分析,】,到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”,【,案例分析,】,【,案例点评,】,酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。,行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”,【,案例点评,】,遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。,因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？,一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。,【,案例点评,】,一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？,【,模拟投诉处理,】,【,习题和技能训练,】,1.,大堂副理的主要职责包括哪四方面？,2.,与客人沟通需要掌握哪些技巧？,3.,就投诉内容的不同，可分为哪几种投诉？,4.,投诉处理的一般程序是什么？,5.,建立客史档案的意义？,6.,客史档案包括哪些主要内容？,7.,客史档案的功能表现在哪些方面？,8.,如何进行客史档案的管理和使用？,9.,模拟客人投诉的处理。,