高效沟通与团队关系(贝尔)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高,效,沟,通,与,团,队,关,系,课程,姓名：,日期：,地點：,培訓,师,：,1,播種思想,收穫態度,！,思想决定命運,播種態度,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,Attitude is everything,！,2,学习,指,南,学,习,效,果,不,只,是,决,定,在,讲,师,!,别,忘,记,了,做,上,帝,的,权,益,! 谁,?,虽,然,是,上,帝,但,也,别,忽,视,他,人,权,益,!,(,请将,1.,手机禁音,. 2.,勿开小会,. 3.,举手发言,.),请,调,整,成,愉,快,的,心,情,(,晴天,),学习,!,当,培,训有,趣,时,培训才开始生效,!,玩,游,戏,喽,!,3,破冰：寻找一个他,内容,签名,内容,签名,已婚,去过黄山,打网球,戴眼镜,爱喝酒,7,5,-,80,年生,爱唱歌,四月份生日,爱看足球,说三种,方,言,喜欢读书,有兄弟,妻,管,严,有姐妹,工作狂,主管,属猪的,属,龙,的,4,课程时间安排,暖,场,与调整态度,第一单元：,认,识,沟,通,第二单元：,EQ,与沟通,第三单元：,沟通的基本原则,第,四,单,元,:,提,升沟通能力,第五单元,:,了解他人並化解冲突,第六单元,:,沟通的运用,5,周哈里窗,你知,你不知,我,知,我,不,知,用,分 享,开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,6,播種思想,收穫態度！,思想决定命運,播種態度,收穫行為！,播種行為,收穫習慣！,播種習慣,收穫性格！,播種性格,收穫命運！,7,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,8,生命在于行动,行,动是快乐的源泉,我享受持续行动的快乐,行动使我敏捷,行动,使我高效,行动,给我自由,行动,给我力量,行动,给我富足,行动,给我健康,行动,创造行动,我是,行动典范,9,第一单元：,认,识,沟,通,10,为了设定的,目标,，把,信息,.,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟通的定义,11,沟通的,方式,沟通,语言,非语言,（面部表情）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,12,决定信息发送的方法,e-maill,/,电话,/,面谈,/,会议,/,信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁,/,强调重点,/,熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,13,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念,/,需要,/,情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,有效的信息发送,14,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,(,听，说，问,),15,沟通,GAME,单向沟通,双向沟通,16,沟,通,的,目,的,是,什,么,?,交流意见,统一意见,解决问题,建立信任,人际关系,*,发展自己的事业,17,C,=,W,全世界有,的人拥有,95,以上的财富与权力,更有,的人拥有,50,以上的财富与权力,这,5,的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,沟,通,= ?,18,第,二,单元：,EQ,与,沟,通,19,什,么,是情商,?,情,绪,智商,Emotional Quotient (EQ),情,绪,管理是指一,个,人在情,绪,方面的管理能力,相,对,的也,对,人的一生造成深,远,的影,响,.,情绪管理有两个层次,:,1.,管理,自己情绪的能力,2.,影响,他人情绪的能力,20,IQ,EQ,知识,情绪,接受教育换位思考,逻辑推理人际关系,科技,影响力,21,谁,決定我们的,情绪,表,现,？,名专栏作家哈理斯,(Sydney,J.Harries,),和朋友在报摊上,买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，,没发一言。,这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。,他每天晚上都是这样的，朋友说。,那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。,朋友答道：,为什么我要让他决定我的行为？,22,EQ,高手的技能,EQ,管理技能,1.,且,慢发,作,2.,纾,解,压,力,3.,面,对,逆境,4.,面,对,心情低潮,5.,包容力,沟,通技能,1.,良好,沟,通,心态,2.,积极倾听,3.,幽默,4.,拒,绝,的,艺术,5.,赞,美,23,未解,决,的情,绪,:,自由基能量,情,绪,会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量,.,如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称 “自由基能量”,.,每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解,.,如果善于处理情绪的能量, EQ,将得到极大的改进,.,参,考资料,24,对,策,:,且慢,发,作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢,.,在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来,公式,:,情,绪,自,觉,情,绪,延,缓,后,果,评,估,导,正情,绪,参,考资料,25,如何造就良好的,沟,通模式,平等,:,你敬人一尺,別人,则会,敬你一丈,.,对,人要不亢不卑,信用,:,言行一致,表,里,如一,会带,來安全感,互惠,:,体谅,他人在精神和心理上的需要,甚至要,从,物,质,上生活上去,关,心他人,爱护,他人,让,彼此可以得到愉,悦和满,足,.,Choice,:,不要,强,迫他人超乎他,个,人自由意志,的事情,如此相,处,起來,会,更自然,参,考资料,26,同理心,(,换位思考,),将,心比心,:,人性皆有共同,点,如,恻隐,之心,.,松,懈戒心,:,若你,愿,意以退,为进,多花,点,耐心向,对,方提出一些,问题,让,他,无,拘,无,束地,畅,所欲言,你便可在他,话里,了解他內心的想法,进,而打,开,他的心防,设,身,处,地,:,站在,对,方立,场为,他,来着想,相信,对,方也能感受到你的,诚,意,要避免人身攻,击,参,考资料,27,如何表,现,同理心,公式,:,感受,、,事,实、,事,实、,事,实、,感受,1.,感受,:,你,当,然生,气,了,2.,事,实,:,你加班地那,么,辛苦,3.,事,实,:,小孩,现,在,还,在,医,院,里,4.,事,实,:,工作上別的,单,位,还,不能配合你,5.,感受,:,如果我是你,我比你,还,生,气,你在分享他的感受,但是,并,沒有同意他的行,为,参,考资料,28,培,养,幽默感,幽默感是,沟,通的,润,滑,剂,可以,缓冲,情,绪,带动气氛,化解,尴尬,去除,张,力,.,保持赤子之心,充,满,好奇心,学会讲,笑話,自我解嘲,夸张,渲染,参,考资料,29,拒,绝,的,艺术,学会说,“,不,”,你的生活将会更美好,.,直接分析法,:,直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制,用一群人来拒绝,。,巧妙转移法,:,先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝,.,温和而坚持,不答应也不致于撕破脸,。,参,考资料,30,赞,美,把握时机,:,当你发现对方可圈可点的行为或,事迹,请不要保留的上前表达你欣,赏之意,。,真心诚意,:,不要言过其实,注视着对方,具体明确,:,使用笼统含糊的字眼,只会让人觉,得是礼貌性的应酬话,。,参,考资料,31,EQ,的三个等级,1.,主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励,2.,体谅别人,了解他人情绪,换位思考,3.,与他人互动,.,处理关系,.,人际效率,.,受欢迎,.,领袖气质,EQ,=,人际关系,=,=,！,影响力,成功,有效的沟通技巧,人际互动问卷,(,附件一,),32,个人公关战略,记分标准,：,1,）,逃避型,：第,3,、,7,、,16,、,20,、,25,题 得分,_,2,）,竞争型,：第,8,、,10,、,11,、,18,、,22,题 得分,_,3,）,让步型,：第,2,、,12,、,13,、,17,、,21,题 得分,_,4,）,妥协型,：第,5,、,9,、,14,、,19,、,23,题 得分,_,5,）,双赢型,：第,1,、,4,、,6,、,15,、,24,题 得分,_,33,有,关,情,绪,管理,能力好不一定会成功,!,能力,不,好,也,不一定,不,会成功,!,但是情绪管理不好一定不会成功,!,所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪,!,34,第,三,单元：,沟,通,的,基,本,原,则,35,一个人想要成功,!,百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五,要依赖他待人,处,事的人际,关,系,(,沟,通,),能力,!,-,戴尔,.,卡内基,沟通三角图,(,附件,),36,何,謂,人才？,低,專業,化,+,低,影,響,力,=,庸 才,高,專業,化,+,低,影,響,力,=,三,流人才,低,專業,化,+,高影,響,力,=,二,流人才,高,專業,化,+,高影,響,力,=,一流人才,37,倾听指南,该做的和不该做的,应做的：,不要分神,等对方停止后再做反应,倾听对方说了什么同时注意没有说什么,尽量多问问题以理解客户的讯息,直视对方,集中精神,在一定的限度内做笔记,如果不懂就说出来,使你的反应与客户所说的内容相关,集中注意力在讯息的要点上,参,考资料,38,不应做的：,打断客户,使客户分神,把内容搞混,草率作出结论,错误的假设,犹豫而不要求澄清,不成熟的作出评价,没听而假装在听,魂游物外,不懂装懂,倾听指南,该做的和不该做的,参,考资料,39,说的艺术和技巧,-,语言是沟通的桥梁，但运用得,宜与否，会发生截然不同的结果。,表达时应注意：,语词、语意、语态的掌握,说话要有目的，掌握重点,要简问确答,大量提问,经常进行重述和归结,掌握实际，告知感受,适度赞美,多使用,“,愉快用语,”,，少使用,“,伤人用语,”,参,考资料,40,愉快用语,“,如果我讲错的话，请给予纠正。,”,“,我们对你们为我们,所,做的工作表示感谢。,”,“,一个合理的解决办法可能是,”,“,跟你做生意一直是一种乐趣,”,伤人用语,“,你从不,/,你总是,”,“,很明显,”,“,请需要懂得的是,”,“,别激动,”,说的艺术和技巧,参,考资料,41,说的三要点,讓對方聽得進去,(1)時機合適嗎?,(2)場所合適嗎?,(3)氣氛合適嗎?,讓對方聽的樂意,(1)怎樣說對方才喜歡聽,(2)如何使對方情緒放鬆,(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理,(1)先說對方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最後指出一些要求,说的艺术和技巧,42,积极,的,说,消极,的,说,试试看有没有别的办法,我可以选择不同的作法,我可以控制自己的情绪,我可以想出有效的表达方式,我能选择恰当的回应,我选择,我情愿,我打算,我已无能为力,我就是这样一个人,他使我怒不可遏,他们不会接受的,我被迫,我不能,我必须,如果,说的艺术和技巧,参,考资料,43,第一条：认清,与,王太太的生日礼物,第二条：帮对方,谈判专家,第三条：请坐,，请喝,Gerry Spence,第四条：,给你，,给我,和事佬的策略,第五条：我,，你,切蛋糕的心理,第六条：看身体说出,解读身体语言,第七条：先,，再,米开兰基罗,第八条：原来都是,床头吵床尾和,第九条：,常是最好的沟通,傻瓜的聪明话,第十条：要亲吻，请找,好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟 通 兵 法,44,讨论,:,面,对,上,级,的,沟,通,原,则,是,?,5.,别只带着问题,要带着解决方案,2.,掌握重点,条理清晰,3.,永远不要直接拒绝任务,4.,聆听后確认领导所说内容,1.,使用书面与笔记,6.,别只会索求,要描绘远景与利益,45,讨论,:,面,对,下,属,的,沟,通,原,则,是,?,1.,有耐心,-,你是部属的依靠,2.,作个好的倾听者,3.,多提问了解问题,4.,对部属的有想法给与鼓励,5.,用诱导的方式改正错误想法,6.,要求其重覆沟通内容,7.,给予支持且不吝赞美,46,讨论,:,面,对平级,的,沟,通,原,则,是,?,5.,表答时肯定总在否定前,2.,感谢彼此的努力与支持,3.,先倾听,-,别抢着说,4.,聆听时有条理的记笔记,1.,確认共同的目标与描绘远景,7.,换位思考,-,面子给你,里子给我,6.,准备好书面的说服资料,47,第四单元：提,升沟,通,能,力,48,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,49,步骤一：事前准备,设定沟通目标,做好情绪上的准备,提问,与,回答,备,妥,说,服,材,料,50,步骤二：确认需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,51,开放式问句,目的：,A.,取得,_,B.,让客户表达想法,封闭式问句,目的：,A.,取得,_,B.,引导客户进入,_,C._,范围,D.,确定,_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,提,问技巧,52,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,53,步骤三：阐述观点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点,(Features),转化作用,(Advantages),强调利益,(Benefits,),54,步骤四：处理异议,1,忽视法,2,转化法,3,太极法,4,询问法,5,是的,-,如果,55,步骤五：达成协议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,56,步骤六：共同实施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,服,务,内,部,客,户,57,1.,了解对方,准备,发问,2.,表达能力,共同语言,赞美艺术,主题明确,身体语言,声音语调,3.,倾听能力,心理态度,表情姿态,适时回馈,引导发问,4.,尊重对方,人我意识,心存感激,5.,接纳对方,开放心,心包容,同理心,6.,发挥影响,魅力,互补性,互惠性,7.,把握时机,时间,场合,8.,风度仪态,主动热忱,幽默大,方,强化沟通能力的方法,58,1.,以,最,委,婉,的,方,式,传,达,坏,消,息,句,型,:,我,们,似,乎,碰,到,一,些,状,况,2.,上,司,传唤,时,责,无,旁,贷,句,型,:,我,马,上,处,理,。,3.,表,现,出,团,队,精,神,句,型,:,小李的主意真不错,!,4.,说服同事帮忙,句,型,:,这,个,报,告,没,有,你,不,行,的,!,职,场,必,备,的,8 个句型,参,考资料,59,5.,巧妙回避你不知道的事,句,型,:,让,我,再,认,真,地,想,想,2,点前给您答覆好吗,?,6.,恰,如其分,的,讨,好,句,型,:,我很,想,知,道,您,对,这,件,案,子,的,看,法,7.,承,认,疏,失,但,不,引,起,上,司,不,满,句,型,:,是我一时失察,不过幸好,8.,面对批评时表现冷静,句,型,:,谢,谢,您,告,诉,我,我会仔细考虑你的建议,!,职,场,必,备,的,8 个句型,参,考资料,60,沟通与团队建设游戏：,迷失丛林,“,你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非,洲丛林上空时飞机突然失事，你必须跳伞。,与你们一起落在非洲丛林中有,14,样物品，,你们必须为生存作出一些决定。,在,14,样物品中，先以个人形式把,14,样物品以,重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。,61,供应品清单,第,1,步,顺序,(,个人,),第,2,步,顺序,(,小组,),第,3,步,专家排列,第,4,步,（,3-1,）,个人和专家比较,第,5,步,（,3-2,）,小组与专家比较,A,药箱,B,手提收音机,C,打火机,D,3,支高尔夫球杆,E,7,个大的绿色垃圾袋,F,指南针（罗盘）,G,蜡烛,H,手枪,I,一瓶驱虫剂,J,大砍刀,K,蛇咬药箱,L,一盆轻便食物,M,一张防水毛毯,N,一个热水瓶（空的）,62,专家选择,大砍刀,打火机,蜡烛,一张防水毯,一瓶驱虫剂,药箱,7,个大垃圾袋,一盒轻便食物,一个热水瓶,蛇咬药箱,三支高尔夫球杆,手枪,手提收音机,指南针,63,第六步,个人得分（第四步的总和,),第七步,团队得分（第五步的总和）,第八步,最低个人得分（小组中）,第九步,个人得分低于团队得分的总和,第十步,个人得分的平均数,有关讨论,你所在的小组是以什么方法达成共识的？,你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？,你对团队工作方法是否有更进一步的认识,？,64,第,五,单元：,了,解,他,人,並化,解冲,突,65,人,际风格,分,析,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,分析型,亲切型,66,一,.,驾驭,型,街头门士,派,听演讲的唯一目的就是学习,.,非常有时间管理的观念,.,典型的生意人,会过滤电话及访客,.,无法忍受无所事事,.,不花时间在无谓的闲聊,.,喜欢步调快有参与感的运动,.,如,:,滑雪、潜水、飞行,.,外表干净,穿着合理,井然有序,.,他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件,.,参,考资料,人,际风格,分,析,67,二,.,表现型,过度热心,派,听演讲的目的是希望享受快乐时光,.,友善而开放,很少过滤电话,.,办公室凌乱,很少追踪工作,.,会在办公室放家人的照片,.,爱谈论假期或喜好,热情洋溢,.,喜欢观赏刺激的运动,.,常当场做决定,不需太多的时间思考,.,他们常因一时的狂热而看不清真相,.,会很生气的回到办,公室,踢着桌椅抱怨,.,参,考资料,人,际风格,分,析,68,三,.,亲切型,快乐调停,派,听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近,.,典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中,.,几乎没有时间管理的观念,.,对人对事喜爱凭感觉,.,讨厌面对压力,所以常先设障碍,.,常常杂乱无章,因为不擅向他人说不,.,不喜欢改变,.,他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢,.,参,考资料,人,际风格,分,析,69,四,.,分析型,专业实际,派,听演讲的目的是深入研讨主题,.,对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等,.,对时间掌握精确,不能忍受模糊,.,重视细节,永远认为资讯不足,.,极端好奇,喜欢分析事物,.,喜欢整齐,有条理,.,决定的速度很慢,决不情绪化,.,他们的口头禅,”,这是原则问题,”,必须用说服去面对他们的顽固,参,考资料,人,际风格,分,析,70,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（,Conscientious,）,事先准备,分析利弊得失,关注任务,系统的方式,对事不对人,一致性的,有耐性的,驾驭型（,Dominance,）,直接、简短、重点式答复,关注业务,强调利益,提供挑战，自由及机会,问“什么”？而非“如何”？,亲切型（,Steadiness,）,诚恳的,耐心的引导出目标,保留弹性,关注人际关系,澄清事实,表现型（,Influence,）,亲切，友好,关注团体而非个人,重视整体而非细节,提供社交的活动,提供支持,提供发表意见的机会,71,五种处理冲突的基本方法,冲突,处理,回避,虚应,整合,竞争,妥协,72,解决冲突的手段,明,明,确相互依赖关系。,说,说,明没有解决冲突的后果,指,了,解,别人的,需,求,与,目标。,征,征求,並,反馈意见。,寻,寻,求,可实现目标,的,途径。,73,有利于解决冲突的三个问题,对方,有,什么论点,是,合情合理,的,？,我们有什么共同,目,标？,预见达成共识,会,有什么样的未来？,74,第,六,单元：沟,通,的,运,用,75,会议目的有,1.,传达,2.,讨论问题（指导、研讨、解决问题）,3.,建立,会议的四个要素,1.,2.,3.,4.,信息,共识,议题,与会,者,主持,人,会议记录,会议管理,沟,通,的,运,用,76,会议四个阶段技法,1.,导入议题,2.,引出意见,3.,导出结论,4.,归纳要点,引导发言的技巧,1,向全体发,问,2,指名发言,3,接力式发言,4,反问,沟,通,的,运,用,会议管理,77,会议记录的重要元素,1.,提议者（部门）,2.,提议内容,3.,解决方案,4.,责任者,5.,完成期限,沟,通,的,运,用,会议管理,78,讨论,:,当,对,方,再,三,态,度,恶,劣,不,合,作,导至工作,无法推展时应,如,何,应,对,?,层级升高,公开场合,委婉突显问题,公评决议,79,讨论,:,当,对方提,出,不,合,理,要,求,时,如,何,应,对,?,1.,表示理解,(Yes),2.,说明不能接受理由,(But),3.,告知己方正在努力,(,能为对方做些什么,),4.,提出,2-3,个备选方案,80,团队游戏：,建,跨,海,大,桥,形式：,9-10,人一组,时间：,30,分钟,材料：,每组,A4,纸,50,张，胶带一卷，,剪刀一把，彩色笔,10,支。,场地：,培训室内,应用：,（,1,）团队合作中的角色分工问题；,（,2,）团队合作的协调问题；,（,3,）团队创造性的产生和培养。,81,目的：,让学员体会在团队执行任务过程中，每位,队员所应该扮演的角色计团队创意的产生。,程序：,发给每个小组一套材料，并要每组在,30,分钟,之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在,全体学员面前。,每组派一位代表来解说该组的建桥过程。,每组要选出一位观察员。,由培训师带领评选出最佳大桥。,团队游戏：,建,跨,海,大,桥,82,讨论,你们组的创意是怎么得来的？,在小组合作过程中大家的协调程度如何？,在建桥过程中，每位组员的角色是怎样分配的，并且每个角色的扮演情况如何？,团队游戏：,建,跨,海,大,桥,83,感恩的心,我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱,;,我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我,;,天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输,!,感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己,;,感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜,!,84,感恩时间,-,认知,认知事由,认知对象,感谢的话,谁帮助你适应工作环境？,谁在工作上对你助益最多？,谁在学习上积極与你分享,?,那位部属认真学习成长快,?,85,