如何精确挖掘顾客需求？

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/5/30,#,如何挖掘顾客需求？,情景课堂,-,老太太买李子记,小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？,老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？,小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。,老太太：来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，就摇摇头我不买。,小贩,A,不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,沟通情景一,小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？,老太太：要买酸李子。,小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。,老太太：尝了一口，酸得受不了真酸，来一斤。,小贩,B,探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,沟通情景二,老太太：要买酸李子。,小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？,老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。,小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。,老太太：快乐地你可真会说话。,小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？,老太太：我不知道。,小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？,老太太：不知道。,小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一快乐，说不定就生出一对双胞胎来。,老太太：很快乐好啊，那就再来一斤猕猴桃。,小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,沟通情景三,讨论三个对话的差异在哪里？,案例一样，结果却不同；,第三个小贩赢得了老太太信赖；,第三个小贩使用高质量的提问了解了老太太的需求；,第三个小贩挖掘出了顾客的真正需求；,Page,5,这样的沟通,OK,吗？,案例,买家：在吗？,客服：亲，很快乐为您效劳！,买家：XX这款沙发有货吗？,客服：您好亲！这款没有货哦,买家：好的！,客服：不客气，亲,这样的沟通,OK,吗？,案例,买家：在吗？,客服：亲，很快乐为您效劳！,买家：XX这款沙发还能廉价吗？,客服：您好亲！我们现在已经是最优惠价格啦,买家：真的不能再低了？,客服：真的已经历史最低价了，您现在买是最优惠的。,买家：好吧，我再看看。,客服：感谢您的光临，亲有问题请随时叫我。,消费需求,我们知道顾客的需求吗？,顾客知道产品的优势吗？,原因是什么？,认为顾客的问题就是,这个；,认为顾客想了解的我已经和他说清楚了；,认为,顾客时间紧,，不愿意和我继续沟通；,认为我们无法让顾客满意，只好放弃；,认为这样的顾客见多了，都不是想买的；,想与顾客多交流，但是不知道怎么着手；,Page,9,我们如何挖掘顾客需求呢？,解除,顾客的,抗拒，让顾客更主动；,获得顾客的真实想法和意图，找到真正需求；,引导顾客思路，掌控销售局面；,建立,差异化的,销售推荐，获得顾客高度认同；,向顾客展示对所在,行业的专业思考以及顾客异议的深度理解，以赢得顾客的尊重与,信任；,提问的价值,怎么 ？,一、先“开放再“封闭,名字解释,开放式问题：答案不唯一，容易自由发挥的问题；,封闭式问题：答案唯一，一般可以用“是或“不是答复的问题；,先“开放”，了解顾客详细情况,再“封闭”，锁定顾客需求或问题点,开放性,问题更容易和顾客进行,交流,“您如何决定?,“您为什么会这样想呢?,“您会做哪些改变?,“您目前如何?,“您为什么喜欢?,“您期望什么?,“为什么那是决定性因素?,“您打算如何?,“有没有其他因素?,“什么样的才能满足您的要求?,“为什么您会选择?,“您选择到了什么样的?,“您喜欢吗?,“您对的建议是什么?,“根据您的经验，是什么样的?,“您不喜欢什么?,“您为什么会使用如此好?,开放式,问题,练习：,封闭式问题,猜猜：我是谁？,互动游戏,试试看，只用六个问题能否得到你想要的答案；,答案为“是,“如果质量不过关，过几年就坏了，反而是浪费，您说是吧?,“买东西款式非常重要，您说是吧?,“买东西质量非常重要，您说是吗?,“买品牌的产品售后效劳比较重要，您说是吧?,“买房子是一辈子的大事，家具也非常重要，多投资点也是值得的!您说是吗?,Page,19,二、问题简单易答复,答案是“二选一,“您是选择蓝色还是绿色?,“您买床是自己睡还是给小孩或老人睡?,“您的餐厅是独立的还是和客厅连在一起的?,“你喜欢圆的、还是方的?,“您喜欢床低一点还是高一点?,“您看重的是款式还是实用性?,“您考虑的是款式还是颜色?,Page,20,三、,不要一直追问,尽量是一问一答，不要连续问多个问题，以免给顾客造成压迫感，适得其反；,“需要我帮您介绍吗?,(不需要),“今年流行茶色，您喜欢吗?,(不喜欢),“小姐,这款非常优惠，您要不要?,(不要),“这个很适合您，您觉得呢?,(一般),“这是我们的最新款，您喜欢吗?,(不喜欢),Page,22,四、防止问容易拒绝的问题,先“开放再“封闭；,问题简单易答复；,不要一直追问；,防止问容易拒绝的问题,Page,23,总 结：,发问的原那么,如何挖掘顾客需求？,每天进步一点,谢谢！,