助理管理沟通培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2007年8月,*,管理沟通及务实演练,朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训,资深管理顾问、培训师,200,8,年,3,月,28,日,引言,“管理就是沟通，沟通，再沟通,”,，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一,权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作,需处理200条沟通信息；,被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39% ；,必须处理大量临时性信息的占27% ；,收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19% 。,影视案例谁最出色？,序号,要素,等级,要素,1,慢于决定,A,B,C,D,快于决定,2,服从,A,B,C,D,支配,3,非武断的,A,B,C,D,武断的,4,幽默的,A,B,C,D,严肃的,5,易于了解,A,B,C,D,难于琢磨,6,运用观点,A,B,C,D,运用事实,请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格,请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色,沟通风格,分析型,Analytical,推动型,Drive,亲切型,Amiable,表达型,Expressive,沟通风格比较,风格,强势,弱势,推动型,独立、坦诚,果决、实际,效率、行动,专横跋扈,冷酷无情,分析型,一丝不苟、按部就班,循序渐进、有条不紊,谨慎小心、推理力强,吹毛求疵、不知变通,鸡蛋里挑骨头,亲切型,态度合作、支持别人,忠诚信赖、有耐心,配合别人、居中协调,一味顺从、缺乏主见,有求必应、委曲求全,表达型,热情洋溢、活力四射,热诚率直、幽默风趣,求新求变、说服力强,好高骛远、不切实际,耐心不够、经常转移注意力,虎头蛇尾,沟通组织与文化,一个替“员工打工”的老板的困惑,“打工女皇”的郁闷,阿狗的烦恼,管理沟通模型,面对面的口头沟通,A-59%,E-22%,D-6%,D-24%,A-19%,E-33%,C-5%,B-19%,8小时工作内容,活动频次,C-3%,B-10%,A-,计划内会议,B-,计划外会议,C-,巡视,D-,电话,E-,桌面工作,表达,倾听,反馈,管理沟通的流程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,管理沟通流程,有效沟通的四大法则,一、先调整心态,二、再处理内容,三、听说者想说的,四、说听着想听的,组织沟通渠道,沟通渠道及特点,星型,Y,型,链型,环型,全通道型,管理沟通形式及要领,会议,书面,口头,非语言,管理沟通形式特点,方式,信息量,数据量,面对面交谈,电话,电子邮件,私人信件,笔记及备忘录,正式书面报告,传单或公告,正式数据报告,最丰富,丰富,适中,适中,适中,低,低,最低,最低,低,适中,适中,适中,高,高,最高,管理沟通形式特点,书面,信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等,书面语言是组织间进行沟通的基础,具有相对持久性（可追溯性）,便于使用,广泛使用,管理沟通形式特点,口头语言,访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等,只有被目标接收者听到才有效,即时性,组织处理日常工作的主要沟通方式,管理沟通形式特点,身体语言,手势、表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席,被目标接收者接收到的积极或消极行为,无意中给人以深刻影响,对积极和消极姿势加以控制,身体语言,权威机构研究成果：沟通效果,55%,来自于身体语言；,38%,取决于沟通方式；只有,7%,取决于你要传达的内容本身。,对于资深的人力资源管理者：,一般在面试的前,5,分钟就能决定哪位应聘者胜出；,面试的前,5,分钟传递,75%,最重要的信息；,这些信息,90%,是通过身体语言传递出来的；,A,C,B,领会身体语言的要领,姿势,A：,面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心,正面注视，面带微笑，表示出态度友好,又手叉腰表明进行控制的决心和能力,积极沟通信号,领会身体语言的要领,姿势,B：,正面注视表明注意力集中,松弛的四肢表明缺乏紧张感,中间状态沟通信号,领会身体语言的要领,姿势,C：,躲闪的目光意在回避,拉耳朵的动作表明心存疑虑,肩部低垂表明缺乏信心,身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话,消极状态沟通信号,倾听的能力决定沟通的效度,角色演练撕 纸,活动目的:,单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异,双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。,使用什么方法要依据实际情况而定,沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定,倾听的能力决定沟通的效度,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感,。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,核心掌握对方的利益链,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,倾听的能力决定沟通的效度,高效管理积极倾听,AAttention（,关注，避免偏差）,CConcern（,考虑人、流程、目标因素）,TAppropriate Time（,选择双方适合的时机）,IInvolvement（,包括思想和情感因素）,VVocal Tones（,把握语音和语调）,EEye Contact（,保持目光的接触）,高效管理积极倾听,LLook（,观察肢体语言信号）,IInterest（,保持足够的兴趣）,SSummarize（,简明扼要概括信息）,TTerritory（,保持恰当的空间距离）,EEmpathy（,品味字里行间的意思）,NNod（,点头以视明白与认同）,恰当的空间距离,A,亲密带配偶、重要人物、家庭成员以及其他关系密切人员,B,个人带朋友之间的,C,社会带同事熟人之间的,D,公共距离带与陌生人间的,12英尺,4英尺,1.5英尺,A,B,C,D,重要的是“怎么说”,1、准备不充分,2、表达不当,3、不注意听众的反应,4、时间地点不恰当,5、错误的身体语言,6、本身对内容不感兴趣,1、,考虑对方情绪,2、准确、简明扼要和完整的说明,3、强调重点,4、与肢体语言表达一致,5、不断检查对方理解程度,6、建立互信气氛,重要的是“怎么说”,有效表达（说）的要点,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性）,第二步骤：阐述对我的影响,第三步骤：阐述我的感受,重要的是“怎么说”,案例剖析：,张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的事情。他从容地在便条纸上写下“老赵赌气打架”六个大字，偷偷递给张总看，希望提示他，把“门卫老赵为周日发货没人通知他，气愤地要找人打架”的事也顺便解释一下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，提都没提。,张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍着没说。,会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：“谢谢你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不方便在会上讲。”,案例剖析：,门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，也没看交接班记录。,门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把责任全推给承办出货的库房管理员。,李助理的做法可圈可点：,1,、没有莽撞行事；,2,、不是漠不关心；,3,、会后及时跟踪。,案例剖析：,项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当场操作计算机，计算一番，说,1,、“可以，可以接受。”,2,、一句话不说，拿给周总看。周总说：“不行呀！不够成本啊！”,3,、小马把计算结果给周总看，嘴里说：“不行呀！我们承受不了。”周总看见数字，心里明白，接着说：“不行是不行，能不能再想想办法？”,管理沟通解决方案,宏观障碍对策：,信息使用简单有效（,KISS,法则）,应用双方都掌握的知识和术语,尊重双方性别、个性和爱好等的差异,营造一种开放诚信的和谐沟通氛围,明确界定管理沟通渠道和方式,管理沟通解决方案,微观障碍实质：,沟通双方依据自身的知识、经验和技能，期待理想的进程和结果,信息竞争，沟通双方都希望对方能对自己发出的信息予以关注,沟通双方对管理的专业词汇和沟通方式差异理解,谢谢大家！,