7导购员的工作

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七篇 导购员的工作,目录,导购的涵义,导购员的主要职责,做到让顾客满意,导购员应具备的知识结构,导购员角色定位,如何提高导购技能,导购员的工作职责,消费与导购过程分析,案例初探,导购的涵义,导购从字面上讲,即是,引导顾客促成购买,的过程,.,消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买,.,导购员的主要职责,导购员的主要职责就是,帮助消费者做出决定,实现购买,.,关于购买之后,还要负责跟踪服务,(,电话为主,),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应,.,做到让顾客满意,顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。,经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。,服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。,顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。,顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。,导购员应具备的知识结构,一个成功的导购员所要求具备的知识结构：,企业知识,：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。,产品知识,：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。,营销知识,：如何做品牌推广活动。,心理学知识,：了解顾客购买心理。,公关礼仪知识,：如何与人沟通，如何展示自身形象。,导购员的角色定位,导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。,我是老板，这是我的店！,如何提高导购技能？,因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。,第一，要做导购前的准备。,购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。,第二，需要彻底了解顾客的购买过程。,需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。,第三，将一些基本的导购过程程序化。,导购的三步曲,第一步：招呼和接待顾客。,热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；,第二步：与顾客沟通。,（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；,第三步：促成购买。,看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。,三个基本素质,坚韧的性格,丰富的知识,服务为先的精神理念,是成功导购员必备的三个基本素质。,客情关系处理,县官不如现管,阎王好见 小鬼难缠,关系 ？,学会处理好与卖场的一些管理员和其他导购员的人际关系,导购员工作职责,1,推广公司形象，传递公司信息,积极主动向顾客推介三菱重工产品，收集顾客对商品和商店的意见，建议和期望，即使妥善处理顾客的抱怨，并向公司回报,按照服务标准指引，保持高水准服务素质，保持笑容，耐性及有礼貌地向顾客介绍商品，积极的工作态度，保持整洁的外观和仪表,达到,/,超越每月商场销售目标,按照专柜管理规定，做好专柜管理工作,及时反应商场缺货情况，并做补货跟进工作,按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品,/,奖卡等发放记录,导购员工作职责,2,清晰填写，及时提交销售报表及其他零售管理报表，填写顾客零售资料表时需字迹清晰并杜绝虚假资料发生,培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向，包括竞品的新品功能信息，价格信息，价格调整信息，终端活动信息,爱护所领用的导购员物料，包括手册，工作服，胸章等,参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力,定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况,做好商场层面的公关工作，保持与商场及商场售货员的良好关系，带动终端营业员或服务员做好本产品的销售,严格遵守商场各项规章制度,服从公司工作调配安排，完成主管或办事处业务各项临时任务及卖场安排的有关工作,消费和导购过程,品 牌,如果是你准备买购某家电，首先心里确定什么？,人人都喜欢品牌,吃,:,穿,:,住,:,？,行,:,用,:,什么是商标？,商标是商品的生产者经营者在其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品上或者服务的提供者在其提供的服务上采用的，区别商品或者服务来源的，由文字、图形或者其组合构成的，具有显著特征的标志。,什么是品牌？,总述,品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。,品牌的一般定义,1.,一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。,2.,作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候个品牌是作为一种无形资产出现的。,3,、品牌是企业、产品与消费者建立的一种关系,品牌本源的定义,品牌是一个非常中性的词汇，这是非常重要的一点，品牌并不总是正面的，也有负面的，它是品牌的消费者和经营者共同作用的结果。如果用简练扼要、精辟鲜明的语言从本源上对品牌进行定义的话，品牌定义应该是品牌经营者（主体）和消费者（受众）互相之间心灵的烙印。简而言之，品牌就是心灵的烙印。烙印是美丽还是丑陋，是深还是浅，就决定着品牌力量的强弱，品牌资产的多寡和,品牌价值,的高低。,质量,是品牌的本质、基础，也是品牌的生命；,服务,是品牌的重要支撑 ，是商品不可分割的一部分，是市场竞争的焦点；,形象,是品牌在市场上、消费者心中所表现出的个性特征，体现消费者对品牌的评价与认知；,文化价值,是品牌的内涵，是社会物质形态和精神形态的统一，是现代社会的消费心理和文化价值取向的结合。,产品,品牌,心理需求,使用需求,广告片,相信品牌的力量,(,视频,),流芳百世,遗臭万年,到哪里购买？,确定了品牌后，考虑什么？,全国家电连锁,本地家电卖场,专卖店,超市,消费过程分析,顾客为什么选择商场？,商场的品牌,顾客为什么走进展台？,企业的品牌,顾客为什么观察产品,?,展台样机形象,顾客为什么走近你？,你的个人形象,规模,位置,装修,服务,导购过程分析,推销品牌,:,卖场,企业,推销自己,:,形象,言谈,推销商品,:,从新品,高档机开始,提高心理预期,.,卖场形象,位置,规模,装修,服务,企业形象,展区,桌椅,展台,样机,POP,资料,干净整洁，摆放有序,个人形象,头发,面部,衣服,裤子,腰带,鞋子,姿态,销售如恋爱,言谈举止,10,导购员言谈举止方面的禁忌,说话时眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯，使顾客产生怀疑。因此要客服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方。目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信,不要神情紧张，口齿不清,站姿要正确，不要有小动作，比如：两腿来回抖动,与顾客讲话时不要东张西望或打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解,讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅,切忌夸夸奇谈，忘乎所以。推销要点言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客的印象,切忌谈论顾客的生理缺陷,说话时正确的使用停顿,说话时尽可能吧让顾客说“不”，而是要让顾客说“是”,11,注意自己说话的声音,你的声音是否与你的年龄，性别相称,声音是否具有一定的力度,声音有无抑扬顿挫，足以表达感情还是平淡无味,声音听起来是否诚实，自然亲切,声音有无矫揉造作的味道,声音是否清晰，有无鼻音或沙哑声,字的发音是否准确,万事俱备 只差,顾客,什么是顾客？,顾客（,Customer,）原指购买物品商品的人、现解释为消费者。,国际标准化组织（,ISO,）将顾客定义为：,接受产品的组织或个人。,顾客就是上帝！,顾客的分类,年龄,性别,性格,学历,收入,目的,青年,男性,外向健谈,内行,高,考察,中年,女性,中性,了解,中,购物,老年,夫妻,内向寡言,外行,一般,闲逛,其他分类？,导购员的性别对与用户沟通方便程度的影响。,经典案例,出租司机给我上的,MBA,课,成本计算,导购员如何计算自己的工作成本？,顾客捕捉,同时出现多个顾客，如何有效选择？,什么是用户？,广泛的含义是,:,使用者，即使用你的产品或服务的一方。,这个词语在商业里面通常指产品或者服务的购买者,某一种产品的使用者。,用户就是衣食父母！,什么是产品？,产品,英文, product,产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在,经济,领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。,产品的狭义概念：,被生产出的物品；,产品的广义概念：可以满足人们需求的载体；,什么是商品？,目前主要有以下三种不同的定义：,1,、商品是为交换而生产（或用于交换）的对他人或社会有用的劳动产品。,2,、商品是用来交换的劳动产品。,3,、商品是经过交换且非进入使用过程的劳动产品。,我们的工作,维护和建设卖场和企业的品牌形象,把顾客转变为用户，把产品转变为商品,案例初探,原则,承认顾客都是精明的，顾客的说法都是正确的，顾客的抱怨也都是正确的，千万不要与顾客发生争执，否定顾客的说法！,在承认顾客的说法的基础上进行婉转的迂回，在一定程度上转变、否定顾客已有的观念，接受我们灌输和强化给他的观念。,将所有的顾客抱怨都转移到我们的产品品质上来，质量可靠，寿命长，效果好，以此体现我们的产品物有所值，值得购买！,案例初探,用户抱怨太贵了,!,分析：没有人买东西会说，太便宜了，太贵了可能是真的超过他的消费能力，也是很多人购物时的口头禅，希望以此说法获得更优惠的价格，人之常情，谁都可以理解。,忌讳,:,一点不贵,哪里贵了,?,一分钱一分货,!,应对,:,您说的非常对，三菱重工的产品相比很多国产品牌来说，价格是高了一些,但是三菱重工的口碑也是众人皆知的，空调是耐用消费品,要求质量可靠，运行省电，寿命长，效果好，而且作为国际品牌，挂在墙壁上就是一种身份的象征。,用户抱怨不好看,!,分析：在目前彩板流行的情况下，三菱重工依旧坚持了稳重的外观风格，也是最工艺和房间搭配的风格。,忌讳,:,很多用户购买都说好看阿,!,应对,:,您说的很对，现在很多品牌都有彩板，我们的产品比起有些品牌来确实不够鲜艳夺目,我们的设计是稳重时尚但不奢华,可以满足所有适用环境下的安装,而且三菱重工始终坚持以质量取胜，您想，空调是用的，挂在家里没有人会去经常看的，而且外观和空调的制冷效果毫无关系，再好看的外观如果制冷效果不好的话也没用，相反，再丑的外观，如果制冷效果非常好，您用起来一定会非常满意。,用户抱怨没有促销礼品,!,分析：所有的品牌都在送礼品，满足顾客贪图小便宜的习惯，也无可厚非。,忌讳,:,难道您不知道羊毛出在羊身上,?!,应对,:,真的很遗憾,我们公司目前采取的是优惠一步到底的销售政策,确实没有什么礼品。别的品牌送礼品也是算在空调成本里的，而且送的礼品越昂贵，说明您购买的空调越不值您购买的那个价格。（其实每个消费者都懂这个道理，只是有时候需要我们导购员再进一步强化一下这个观念）,用户询问其它品牌所具有的功能,分析：目前的产品同质化现象非常严重，最大的区别就是一些外观和小的附加功能，本质功能的对比才是最重要的。,忌讳,:,您说的那个功能没用,!,应对,:,不同品牌有不同品牌的设计风格,他们有,X,健康功能,我们有,Y,健康功能,而且,空调主要还是使用他最基本最重要的制冷制热功能,.,附加功能再多，再健康，制冷效果不好的话您肯定会有意见了。而制冷制热才是我们产品的强项，也是空调的本质要求。,用户抱怨没有变频柜机,分析：高档变频柜机对于品牌的拉动作用不可忽视，但是在目前的实际情况下，说服顾客。,忌讳：我们这个牌子不做变频柜机,应对：柜机多用在客厅里，对于上班族来说，只有晚上回去使用很少的时间，而变频机相比定速机，是在长时间连续使用的情况下才能有明显的省电效果，考虑到大多数用户的使用情况，我们暂时没有生产变频柜机，而只生产变频挂机。如果您家里有退休老人，白天需要长时间使用的话，可以考虑购买其他品牌的变频柜机。（该放就放，欲擒故纵）,用户第一次购买空调,抱怨没听说过你们这个牌子阿,!,分析：我们在广告投入方面确实不如其他品牌，但是很多用过进口机的用户都是我们的忠实用户,忌讳,:,三菱重工空调您都没有听说过,?,应对,:,三菱重工的产业面覆盖很广,而日常生活中我接触最多的可能是三菱汽车,很多用户也是第一次购买空调才知道三菱重工原来也做空调,.,三菱重工很少做大面积的电视广告，降低了产品成本。把资金投入到研发中,坚持不懈提高产品品质。,售后服务,在顾客确定购买后,:,引导顾客付款,详细登记顾客资料,对用户表示感谢,目送用户离开。,