售后服务团队管理制度与业务流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,西安分行售后服务团队管理制度及业务维护流程,2013.5.21,1,提纲：,一、,考核政策,二、产品费用政策,三、管理方案,四、业务维护流程,五、营销话述分享,2,考核政策,百分制,保底任务,积分制,3,3,考核政策积分制,产品销售指标,积分规则,产品销售指标,乐收银,1.,开展乐收银营销，完成机具安装机并激活，每户积,4,分；,2.,撤机每户扣,2,分。,网银资金归集,签约网银资金归集且发生一笔归集交易积6分。,跨行通,签约跨行通每户积,1,分，累计归集金额,10,万以上（含）的每户再加,2,分。,手机银行,签约手机银行且发生一笔交易每户积,2,分。,个人网银（,U,宝）,签约个人网银,U,宝且发生一笔交易每户积,1,分。,客户指标,新增贵宾客户,每新增一名贵宾级客户积,5,分,新增有效客户,每新增一名有效级客户积,2,分,指标,任务,乐收银（户）,每月至少营销,20,户乐收银客户。,个人网银（,U,宝）,每月至少营销,20,个网银,U,宝客户。,手机银行,每月至少营销,20,个手机银行客户。,跨行通与,网银资金归集,每月至少营销15个网银资金归集客户和跨行通客户。,售后服务客户数,每月至少上门回访,20,户。,考核政策保底任务,考核政策百分制,1、,通过小微客户回访，每发现一笔风险贷款加3分。,2、根据售后服务客户回访质量进行加扣分，加扣分区间为-5分至5分。客户合理投诉一次加扣5分。,3、由支行行长根据员工在支行的劳动纪律、团队协作、业务学习及工作执行情况进行评分，扣分上限为5分。,加扣分区间为-20分至20分。,各季度累计积分标准,派遣及见习生月薪资及补贴标准,1,季度,2,季度,3,季度,4,季度,员工类别,月薪资基数,交通补贴,通讯补贴,1200,2400,3600,4800,派遣制,3000,300,300,1000,2000,3000,4000,2500,200,200,700,1600,2400,3200,2000,150,150,450,900,1350,1800,见习生,1500,100,100,300,600,900,1200,1200,100,100,考核与薪资兑现,1、团队长月度薪资=薪资基数（个人考核得分50%+团队考核得分50%）+交通补贴+邮电补贴+团队长补贴,2、团队员工月度薪资=薪资基数（个人考核得分70%+团队考核得分30%）+交通补贴+邮电补贴,3、团队长补贴标准：,（1）职务补贴：500元/月；,（2）交通、邮电补贴：在考核后积分对应的补贴基础上各增加200元/月。,（3）临时兼任团队长的正式员工享受1000元/月津贴。,考核与薪资兑现,各支行售后团队4月积分排名,提纲：,一、考核政策,二、,产品费用政策,三、管理方案,四、业务维护流程,五、营销话述分享,10,产品费用政策,产品名称,费用政策,乐收银,安装每户20元,电子银行产品,手机银行及网银U宝每户10元，资金归集及跨行通（签约12个月以上，年归集10万以上）每户50元,其他,1、公司类：结算通，每户100元,2、存款：存量费率，增量费率,3、中收：10%,4、工资代发：25-100元/每户,5、三方存管等,提纲：,一、考核政策,二、产品费用政策,三、,团队管理方案,四、业务维护流程,五、营销话述分享,12,团队长,副团队长,团队成员,13,团队组织架构,1、每日工作会议制度：由团队长每天组织团队成员召开晨会、夕会，建立会议登记簿，对每日会议纪要进行记录。,2、每日工作日志制度：团队长要求售后团队每位员工每日记录工作日志，每天对团队成员工作日志执行情况进行检查。,3、业绩公示制度：各支行建立业绩维护表并每日在支行内部公示，团队长负责业绩维护的及时性、真实性和准确性。,4、团队工作计划制度：团队长负责每周五前向售后与财富管理部报送团队周工作计划，内容包括团队营销计划、培训计划等。,5、团队信息沟通渠道：每个团队建立各自微信群，实时进行信息交流与沟通。,6、培训与转培训制度：团队长组织员工参加分行例会与培训，并承担转培训职责。,7、监督与考核制度：团队长承担团队员工日常管理与考核职责，分行售后与财富管理部作为售后服务团队牵头管理单位，将协同小微金融部、电子银行部每月对各支行以上制度执行情况进行检查，开展团队考核管理。,支行售后服务团队具体工作要求,售后团队员工考勤及入离职管理,一、入职：,以新员工持有的分配通知单为接收依据，判断员工岗位，用工形式。严禁私自用工。,二、考勤,员工请假需填写员工请假单，经审批后报备人力资源部，一天以内支行审批，一天以上递交人力资源部审批。每月据实统计员工出勤情况，分行依据支行员工月度考勤报表发放薪资。,三、离职,1、将员工离职信息同时发送邮件给财富部杨雪和人力部陈艳青,2、人力资源部陈艳青发放员工离职审批表，经员工本人、支行、财富部分别签署意见后，在人力资源部办理离职手续。,1,例会制度,2,4,3,营销推动,培训管理,团队管理计划,6,4,团队发展,单周团队长例会：分享分行最新管理制度与政策，各团队战报通报，各支行轮流开展主题研讨，解决业务开展或人员管理中遇到的各类问题，拓展专业化营销模式等。,双周全员例会：售后服务团队全员业务交流,例会制度,财富管理部负责牵头组织各类营销活动，督促营销费用落实兑现给个人。,分行专项竞赛：“新模式 新团队 新风采”西安分行零售转型专项劳动竞赛,团队活动：售后团队营销大PK,营销推动,售后团队营销大PK,劳动竞赛,团队分组、每月积分排名并兑现，胜出团队每次奖励1000元。,技能比武,集中考试或业务竞答，季度团队成绩排名，前三名分别奖励3000元、2000元、1000元。,19,竞赛活动时间：2013年4月1日2013年12月30日,分组,VS,支行,4,月积分,支行,4,月积分,第一组,长乐路支行,826,经开支行,277,第二组,营业部,489,高新支行,378,第三组,西大街支行,318,土门支行,212,第四组,电子城支行,1961,东关支行,607,第五组,长安路支行,110,雁塔路支行,353,第六组,南大街支行,502,和平路支行,264,第七组,吉祥路支行,41,枫林绿洲支行,307,第八组,锦业路支行,341,文景路支行,110,售后团队4月营销大PK竞赛结果,新员工岗位资格培训,优秀团队激励培训,团队员工营销技巧培训,团队长管理进阶培训,培训管理,转变后序列转变前序列,派遣员工,正式员工,见习基地学生,见习满半年且半年积分达到,2000,分,在售后服务团队工作1年以上，半年积分达到,3000,分，且各项存款季日均达3,000,万以上，创利达到正式员工,12,级,7,档及以上考核标准,备注：见习转派遣分为业绩考核和工作表现考核两个方面。按季度考核，工作满6个月后具备转派遣资格。,职业发展,1、招聘：内部推荐为主，社会招聘为辅。,2、团队长选拔与培养,3、职业发展,用工形式：见习生派遣制正式员工,岗位类别：售后服务团队与其它团队的流动机制、售后服务团队内部成长机制。,团队成长,提纲：,一、考核政策,二、产品费用政策,三、团队管理方案,四、,业务维护流程,五、营销话述分享,24,25,业务维护流程,1、考核系统业绩维护流程,2、乐收银业务营销及划转维护流程,3、乐收银机具维护与巡检流程,4、小微客户售后回访流程,5、电子银行业务维护流程,6、零售客户二次开发维护流程,26,1、考核系统业绩维护流程,西安分行考核系统：,功能：进行个人或单位客户业绩维护、业绩查询等。分行进行个人创利及规模考核数据的主要来源。,业务维护流程：开户后及时告知支行业绩维护人员，由支行业绩维护人员,当天,维护至开发人名下。,27,2、乐收银业务营销及划转维护流程,1、,对于新拓展商户，营销人员需填写商户信息调查表，并在经办人处签名。随乐收银申请表一起递交小微金融部冯毅飞处。,2、小微金融部在系统录入时，按照经办人姓名，对乐收银终端的归属进行业绩维护。,注：本维护流程仅适用于乐收银机具终端的归属维护,（1）新拓展商户的维护由以下两步完成,：,普通划转,（,内部划转、离职划转、机构间划转）,1、,申请人填写乐收银商户业绩划转审批表,3、,划出机构负责人签字确认,5、,管理部门意见签署,2、,原维护人签字确认,4、,划入机构负责人签字确认,6、,小微金融部系统内更改,2、乐收银业务营销及划转维护流程,1、小微金融部每月统计当月无效户终端按机构下发各团队长进行提升,2、各结算团队于当月内对本机构无效户终端进行提升激活,3、,填写乐收银商户业绩划转审批表纸质及电子版交各团队长，由队长汇总后于每月1日、15日报送至小微金融部,4、小微金融部每月末对各团队长递交的明细进行有效性审核，对于符合提升要求的终端直接计入个人当月考核,2、乐收银业务营销及划转维护流程,提升划转,（,一个月内无交易的乐收银终端，经提升后，分行月末统计为激活终端的，可计入提升人考核）,注：对于提升划转的终端，无需原维护人确认、仅需划入机构、管理部门签署意见。,30,3、乐收银机具维护与巡检流程,售后客户服务,三张服务卡,售后服务卡,小微金融服务监督卡,小微服务承诺卡,4、小微客户售后回访流程,一、零售风险管理部每月以邮件形式将小微客户售后回访工单派发给各支行团队长。,二、售后服务团队长接受工单并向组员分配。,三、团队成员进行售后客户服务回访准备,1、登录贷前或贷后系统，查看了解客户相关信息。,2、通过电话预约客户，确认回访时间、地址。,四、售后客户服务上门回访,1、回访注意事项：着正装，佩戴工牌，携带三张服务卡、工作底稿等。,2、信息收集，重点应了解客户经营情况是否正常，还款有无压力及客户对我行产品、服务相关意见或建议，,客户,需求,综合提升等。,3、完成工作底稿，客户签字，在客户经营场所拍照。,（ 填写表格见附件一）,4、 若在回访中发现异常情况或风险时，应及时把发现的风险上报分行零售风险管理部，同时填写风险报备（ 填写表格见附件二）,五、每月1日、15日以支行为单位将资料反馈给零售风险管理部任秀宁，进行售后服务考核。,工作底稿纸质版统一递交任秀宁处,（注：回访照片电子版命名要求，支行-员工姓名-客户姓名，例如经开支行-蒙刚-张三）,售后客户服务,工作底稿,售后回访客户电话预约话术,您好：我是民生银行*支行售后服务经理*，请问您是*（名字）*总吗？,您在我行有一笔*万贷款，将于*月*日到期，按照行里规定要对您做一次上门回访工作，请问您什么时候有时间，方便我们上门回访呢？,-记录时间，您的经营场所地址是*（工单中信息）；若发生变更，记录新地址。,-好，我们去之前会和您电话联系，再次确认时间。,祝您生活愉快，再见！,售后回访工作提示,售后回访技巧,（一）每月工单下来，告知对应客户经理要去回访客户。,（二）根据支行售后服务团队人数、总工单量，可采取1人集中预约客户，合理分配工单，可提高工作效率。,（三）出发前，和客户再次确认回访时间、地址，以免客户临时有事发生变化，我们白跑一趟，浪费时间。,（四）在遇到电话或经常场所发生变更，客户不愿意提供时应询问客户经理。,售后回访工作提示,售后回访重点,(一)对于非到期前2个月客户,主要去客户的经营场所了解一下目前的经营状况，店铺目前是否经营正常，及对我行服务建议或产品需求等。,(二）对于到期前2个月客户,1、主要了解客户目前的经营状况，可以查看相关资料，如营业执照是否年检、相关手工帐、业务合同、银行流水等）判断其经营状况是否正常；,2、客户对我行服务建议或产品需求等；,3、直接询问客户还款是否有压力，（若表示有压力，要重点询问并在工作底稿中记录）。,售后回访工作提示,如何识别风险信号,（有以下情形，请在工作底稿中予以记录）,1,、借款人声称自己并不缺钱，贷款是为了朋友使用；,2,、企业人员流动大，没有核心团队，借款人偏爱阔谈企业高利润、收入，新兴上马项目等；,3,、借款人过于热衷的对外投资，核心主营业务不鲜明，呈现出较为明显的多元化经营特征；,4,、回访商圈客流量下降；,5,、经营场所长期无人办公，空气中土尘霉味很重，无工作人员；,6,、门口有物业公司张贴的催收水、电、物业费催收单；,7,、公司工作人员散漫或在整理文件，有搬迁的迹象；,8,、客户对公司、店铺介绍时所持（积极、消极）的态度，客户有防备心理，不好好回答问题情况除外；,9,、商铺门口是否有货物打折、大甩卖、出租等字样；,10,、存货减少，货架货柜低价出售的情况。,需特别注意：若是遇到不配合的客户，不要执意问敏感数据、要求其提供相关资料，在工作底稿中备注即可。,售后回访工作提示,其它注意事项：,1、注意自身安全。,2、在与客户交谈的过程中要有礼貌，不要跟客户发生冲突。,3、在回访时要自信、胆大、心细，对客户提出的问题，不懂的应认真记录，回来确定后再给客户回复。,4、客户询问一些有关利率、额度等问题的时候，要引导客户与客户经理沟通协商，切记不要给客户乱承诺，避免我们的话语引起客户的投诉。,售后回访工作提示,39,资金归集业务维护表,客户姓名,签约卡号,发卡行,签约日期,签约类型,办理人,归属机构,张三,62261712*,营业部,2013-3-28,网银资金归集/跨行通,*,高新支行售后团队,手机银行业务维护表,客户姓名,签约 卡号,签约方式,归属支行,签约日期,登录绑定设备终端日期,办理人,归属机构,张三,62261712*,支行柜台/网银U宝/自助注册,支行网点/网银U宝签约行/发卡行,2013/3/28,2013/3/28,*,土门支行售后团队,个人网银U宝维护表,客户姓名,签约卡号,签约支行,签约日期,办理人,所在机构,张三,62261712*,营业部,2013-3-28,*,东关支行 售后团队,5、电子银行业务维护流程,40,考核系统维护：,范围：手机银行,维护周期、时间：每天下班前维护前一天的营销结果，支持T+3。,维护人：支行行长指定支行专人负责维护。,定时反馈：每周周三前，电子银行部通过系统提取营销结果，反馈。,5、电子银行业务维护流程,范围：U宝、资金归集,报表周期、时间：每周五下午下班前通过邮件报送本周营销结果。,报表人：团队负责人指定专人负责上报。,报备邮箱：,电子银行部定时反馈：下周周三前，电子银行部反馈上周营销结果认定情况。,反馈形式：通知通告，电子银行产品营销数据通报。,考核系统上线前（手工维护）：,手机银行统计口径说明,为明晰手机银行营销归属关系，现对手机银行统计口径做如下说明：,1、,问：我营销的手机银行客户，其客户号建立机构归属信用卡中心，能否计入我的营销业绩？,答：客户号建立机构归属信用卡中心的，无论什么方式签约，都算总行信用卡中心。（也就是说客户先办理民生信用卡，后到营业网点办理储蓄业务的，都算信用卡中心的）,2、,问：不属于我的客户及我所在支行的客户，能否营销手机银行，营销业绩如何计入我的名下？,答：手机银行业绩归属与原客户经理和原支行无关，以分行考核系统录入维护为优先统计原则。简言之，谁的客户，谁的业绩，哪个支行的卡，都没关系，我营销，我维护，算我的！,3、,问：属其它分行或异地分行的客户（信用卡客户除外），能否营销手机银行，营销业绩能否计入我的名下？,答：可以营销，推荐客户选择柜台或网银签约方式。因为按照签约方式归属计算不同：,（1）通过柜台签约的，归属机构为签约的柜台机构。（即使是其他分行的客户只要是柜台签约的，都算签约支行）,（2）通过网银签约的，归属机构为U宝签约的机构。,（3）通过自助注册方式签约的，归属机构为客户号建立机构。（自助注册算在建立客户信息的支行），因此若选择自助注册方式签约，不能计入西安分行及营销人员名下。,4,、等级营销团队考核办法,帐户分类,定义,提升原则,划转比例,不动户,金融资产余额为,0,，且,1,年之内没有发生过任何交易的客户,新增,5,万元,100%,低效户,金融资产余额或日均在,2,万元以下的客户,一般提升：金融资产余额达到10万元,通过签约乐收银提升：新增5万元,100%,有效户,金融资产余额或日均在,2,万元至,10,万元之间的客户,新增不少于,10,万元,100%,贵宾户,金融资产余额或日均在,10,万元以上的客户,以金融资产余额或日均孰高值为基数，新增不少于50万元和新增达到原基数的1倍以上的两个条件,（前提）,1、符合新增达到原有基数的9倍以上，且提升前客户三个月内没有同等金额的大额进出,100%,2、新增未能达到原有基数的9倍以上，但符合新增50万元并达到原基数的1倍以上的，且符合从目标实现日起顺延十日金融资产没有减少,新增比例,已销户,仅有客户信息存在，客户号下所有的卡、账户、产品等均已销户,一个月后重新开户，金融资产10万元以上,100%,存量商贷通客户负债提升,客户已为我行存量商贷通客户，二次开发人申请通过负债业务提升,原有基数基础上提升至9倍（含）以上,最高90%,零售客户二次开发情况一览表,step1、申报,申报日应早于入账日不小于3日，申请人填写,零售客户业绩二次开发申请单，相关领导签批后递交财富管理部乔婷,（申报日以分行接到申请之日算起）,从申报至目标实现不超过一个月，超过一个月目标还未实现，此申请自动失效。,step2：进账通知,二次开发申请人在客户到帐当日向分行电话通知乔婷,step3：业绩确认,因分行考核系统为T+1日，分行零售部门核实确认原则上不晚于接到进款通知的次日处理,step4：维护处理,计财部于接到零售部确认后当日进行维护处理。,零售客户二次开发维护流程,提纲：,一、考核政策,二、产品费用政策,三、团队管理方案,四、业务维护流程,五、,营销话述分享,44,常见问题解答：,1.,能不能刷信用卡？,答：我们行也有能刷信用卡的,POS,，但必须回款到对公账户，如果您有需要我帮您联系。联系电话：。,2.,要不要押金？,答：目前对,大型批发市场,内的商户我们暂,不收,押金,。,3.,刷卡怎么收费？,答：房地产、汽车销售及批发市场商户装机即可享受手续费半价优惠，即实行,0.63,40,元封顶和,0.39,13,元封顶的费率；上述两类行业存款月均余额超过,50,万，次月手续费全免；大型批发市场一次性装机超过,50,户，该市场内所有商户手续费全免；我行同一合作社会员一次性装机超过,50,户，该合作社内所有商户手续费全免。其他商户根据行业不同，手续费标准不同，且不享受优惠。,承诺：,我们会在五个工作日内为您上门装机，并教会您如何使用，届时会有人与您电话联系。,话述分享1乐收银营销话述,开场语：,您好，我是民生银行员工XX，能否打扰您下一,。,产品介绍：,我们行针对批发类商户专门开发了一款新型POS机，叫乐收银，,手续费,比其他行会,低很多,，如果是大型批发市场甚至可以,免收手续费,。刷完卡，钱会,实时到账,，还能,对外付款,，以后给厂家打款都不用去银行了，只要将对方账户信息填在申请表栏，我们在后台绑定后就可实现，对方账户信息包括,户名,、,账户号、开户行,（需要精确到支行），最多绑定20个。如果后面对付款账号有变动的话，我们还可以给你开个网银和手机银行，您可以通过网银或手机银行自助重新绑定。,办理手续：,如果您有意向，只需要提供您店面的,营业执照、税务登记证和法人身份证,复印件，,申请表,和,调查表,需要您签字盖章。没有营业执照或税务登记证也不要紧，只要有,店面租赁协议,就行，钱如果不想回到法人卡上，只需要法人授权其他人就行，,法人授权书,需要双方签字，盖单位公章，要,留存两人,的身份证复印件。,话述分享1乐收银营销话述,开场语：,您好，我是民生银行实习员工XX，近期民生银行推出了手机银行新业务，您看是否方便给您做下介绍？,产品介绍：,民生银行近期推出小微手机银行，小微手机银行是根据小微客户的结算特点,专门,打造的,专属移动,金融服务平台，既提供个人金融服务，还创新推出了,公私账户集中管理、大额转账,、二维码收付、企业账户、对公转账、代发工资、企业财务室、他人账户、回单验证、,乐收银汇款入账账户管理,等丰富的特色功能，能够,满足小微客户的移动金融需求,，,方便,小微客户,快速,管理公私账户，提高支付结算效率，降低经营成本。,（简单列举手机银行优势，便于客户理解。） （后续）,话述分享2小微手机银行营销话述,（接上）,比如说小微客户最常使用到的支付结算业务，一般小微客户收款付款较为频繁，POS/EOPS刷卡消费、网上银行转账操作对支付环境有一定要求（需要使用移动设备，登陆网上银行），小微客户一般比较繁忙，如果使用手机银行就可以直接使用手机进行操作，而且我行手机银行对外转账支付结算,没有任何手续费用，可实时到帐，便于您随时随地进行操作。,通过手机银行还可以进行无卡取现、您外出时即使未带民生卡，也可使用手机银行进行预约，在就近的民生银行自助设备进行无卡取款，方便快捷。,（根据客户需求介绍客户感兴趣的功能：二维码付款、手机号转账、网点预约排好、话费充值、理财选购等各项功能）,办理手续：,如果您有使用民生银行网银贵宾版，即可直接登录网上银行进行签约，或携带本人有效身份证件到就近营业网点进行签约。,话述分享2小微手机银行营销话述,常见问题解答：,1.手机银行安不安全？,答：（专业版）您放心，首先民生银行手机银行手机号与设备绑定，每个客户可绑定3个设备，保证客户使用可信任的设备访问手机银行；其次，手机银行采用SSL通讯链路加密，保证客户信息的通讯安全；最重要的是，我们的手机银行登录密码和交易密码分离，可以保证客户密码安全。,（对比版）这种担心可以理解，在几年前刚刚推行网上银行的时候大家也会有这种担心，但这些年随着网上银行的普及，大家也都感觉到了网银的便利，可能您也在用，安全性是银行在推行产品时的重要考虑因素。同样，手机银行的发展也是一种趋势，首先是很安全，同时还能够提供更多便利，帮您随时随地享受银行的专属金融服务。,2.收不收费？,答：客户在使用手机银行客户端过程之中我行不收取任何费用，在使用过程中，手机运营商（移动、联通、全球通、电信）会收取相应的上网流量费。而且目前手机银行资费标准：结算全免费，包括缴费支付等没有任何费用。,3.操作是否方便？,答：手机银行所有操作均一目了然，非常清楚便捷。,话述分享2小微手机银行营销话述,谢谢大家！,50,