7沟通、冲突与谈判

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章,沟通、冲突与谈判,沟通的类型和过程、有效沟通的障碍,冲突的性质及类型；冲突的处理方式；,谈判的基本类型，谈判的策略；,群体间关系及管理,第三篇 群体,沟 通,沟通必须包括两方面，意义的传递与理解。,完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。,沟通的功能：,（,1,）,控制,：沟通可以控制员工的行为,（,2,）,激励,：沟通可以激励员工,（,3,）,情绪表达,：员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感、满意感，并满足社交需要。,（,4,）,信息,：沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。,有效沟通的障碍,失真源,：编码不认真、信息因素本身的失真、通道的选择及噪音，接收者本身的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等，都可能导致接受者对信息的解释和发送者的想法有所偏差。,沟通焦虑,：大约有,5,20,的人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。,过滤,：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。一名管理者告诉上级的信息一般都是上级想听到的东西。组织纵向上的层次越多，过滤的机会就越多。,选择性知觉,：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景等个人特点有选择的去看或听信息。,情绪,：接受者的感觉会影响到对信息的解释，极端的情绪体验，一般会阻碍有效的沟通。,语言,：不仅是语种问题，同样语种的两个人之间语言习惯也不同。,当前沟通面临的问题,（,1,）,男性与女性之间的沟通,：,黛柏拉,泰南：男性通过交谈来强调地位，女性则通过交谈来发生联系。,（,2,）,委婉恰当的沟通,：,注意到个人的情感非常敏感，我们常常需要使用一些委婉的语言。但是，信息传递的精确性变低，人们之间的交流越来越难。,（3）,跨文化沟通,：,语义造成的障碍、词汇内在的含义造成障碍、语调差异、,认知差异障碍,（,4,）,电子沟通,：,电子沟通使得组织的界限变得越来越不重要，且不能满足成员的归属需要。,冲突性质,什么是冲突,（,conflict）：,冲突为一种过程，这个过程开始于一方感觉到另一方对自己所关心的事情产生消极或将要产生消极影响（不一致）。,冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题,双方意见对立或不一致,双方存在一定程度的相互作用,双方体验到情绪的紧张,冲突观念,传统观念,20,世纪,40,年代中期之前的看法，认为冲突有害无益，冲突的存在是管理不善的结果，应当避免冲突。,人际关系观念,冲突无法避免，不可能彻底消除，冲突并不是有害无益，有时它还会对群体的工作绩效有益。,相互作用观念,相互作用观念鼓励冲突，认为融洽、和平、安宁的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，鼓励维持一定的冲突水平，能够使群体保持旺盛的生命力。,并不是所有的冲突都是好的，根据对群体工作绩效的影响，可区分为,功能正常的冲突,和,功能失调的冲突,。,冲突的形式,冲突可以多种形式出现，有,4,种形式最为多见：,目标冲突,当个人或群体想要实现与别人不同的目标或结果时，就会产生目标冲突。,认识冲突,当个人或群体持有与别人不同的观点时，就有了认识冲突。,感情冲突,当个人或群体的感情,(,态度,),与别人不同时， 就有了感情冲突。,行为冲突,当个人或群体做了别人不能接受的事情时，就有了行为冲突。,冲突的层面,组织中有,4,个基本层面的冲突：,个体内部冲突,（个体自身的），发生在个体内部，通常牵涉到一些目标、认知或情感形式的冲突。往往在个体的行为将导致互不相容的结果时会引发这种冲突。个体内部冲突常导致内部的紧张和挫折。,人际冲突,（个体之间的），当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。,群体内的冲突,（群体中的），群体内冲突指的是某些或所有群体成员之间的争执，这些争通常影响群体的动态发展。,群体间的冲突,（群体之间的）群体和群体之间的对立、意见不同和争执。,纵向冲突,组织中不同层次的员工之间的争执。,横向冲突,组织中同一层级的群体成员之间的争执。,冲突过程分析,公开冲突,一方行为,对方反应,提高群体绩效,降低群体绩效,前提条件,沟通,结构,个人因素,冲突处理意图,竞争,合作,迁就,回避,折衷,认识到的冲突,感觉到的冲突,阶段,1,潜在的对立或不一致,阶段,2,认知和个性化,阶段,3,行为意向,阶段,4,行为,阶段,5,结果,冲突的来源,沟通,语义理解困难、信息交流不充分、沟通通道中的噪音等都会构成沟通障碍，造成沟通双方的误解，成为冲突的潜在条件。,有研究指出：沟通过多或过少都会增加冲突潜在可能性。,结构,主要影响变量包括：规模，任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标间的匹配性，领导风格，奖惩制度，权力分布等,结构因素可能导致沟通困难以及目标、利益等方面的矛盾,个人因素,个人之间的差异是冲突的潜在因素，个人因素包括价值系统、人格特质等,认知和人格化,冲突的认知,如果冲突来源对一方关心的事情有一定程度的消极影响，则对立就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突时（知觉存在），才会导致冲突。,同时，双方对冲突性质的界定也十分重要，它将影响到解决冲突的方式,情感上的冲突,在情感上的冲突中，个体有了情感上的投入，双方会体验到焦虑、紧张、敌对。,情感上的变化会对知觉产生影响。消极和积极的情绪会对对方行为作出不同的解释，最终导致的结果也不一样。,冲突的解决模型,托马斯提出解决冲突的二维模型,合作程度,：一方愿意满足对方愿望的程度。,武断程度,：一方愿意满足自己愿望的程度。,竞争,回避,折衷,合作,迁就,不合作,合作,不武断,武断,竞争方式,竞争：在冲突中寻求自我利益的满足，不考虑他人的影响。代表了处理冲突的赢,输方法。,这一方式包括使用强制性权力。它有助于个体获得个人目标，但是不顾他人利益的倾向会导致他人不利的评价。,在以下情形下可以采用竞争方式：,需要迅速和果断采取行动，比如，发生紧急情况,碰到重要问题需要采取不寻常的行动时；,在重大问题上，确信自己的意见正确。,合作方式,合作：冲突双方均希望满足对方利益，并寻求相互受益的结果。合作方式是双赢的方法。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。,通过这种方式，冲突被公开地认识和评价，由此会发展出一个有效解决冲突并使相关的人都可以接受的解决方案。以下情形适宜采用合作方式：,互相之间充分依赖，值得把多余时间和精力用在协调个人差异上；,力量均等，人们感到交往很自在，不用考虑上下级关系；,有互利的潜力，特别在长期内，能使一场纠纷产生双赢的结果；,有充分的组织支持，以投入必要的时间和精力采用这种方式解决争端，合作方式是最为有效的冲突解决方式。,回避方式,回避：退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方利益。,运用这种方式远离冲突，忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感。由于可能忽视重要的问题而使他人感到灰心，所以总是使用回避方式常导致他人的不利评价。,这种方式在下列情况下可能是适当的：,问题不重要，不值得耗费时间和精力去面对冲突；,个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突；,个体的权力对其他人而言太小以致于没有机会来处理（如对高层管理者所同意的新战略不赞同）；,其他人可以更有效地解决冲突。,迁就,迁就：为了维护相互关系，一方愿意作出牺牲。,当运用迁就方式时，个体通过安慰和支持来努力降低紧张和压力。这种方式表示出了对冲突的情感方面的关注，对于实质问题没什么兴趣。迁就方式仅仅导致个体掩饰或掩盖个人的情感。如果将它作为主要解决冲突的方式，则基本上是无效的。,以下情形适宜采用迁就方式：,个体处于潜在的爆发性的情感冲突情境中，用掩饰来使情境变得安全；,在短期内保持协调和避免分裂；,冲突主要基于个体的人格而且不能轻易消除时，从短期看来迁就方式比较有效。,折衷,折衷：双方都放弃某些东西，共同分享利益，没有明显的赢家和输家。运用这种方法的双方进行平等交换并作出让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。,折衷方式的积极意义在于：,基本上是一种合作性的“退让”；,反映了实用主义的解决冲突的方法；,有助于为未来保持良好的关系。,与合作方式相比较，折衷方式没有使双方的满意最大化，折衷使每个人获得中等的满意。这种方式适宜的情景：,一致使每个人的境况较好，或者至少不差于没有达成一致的情况；,达到双赢完全不可能；,当势均力敌对手已接受相互排斥的目标时,对复杂的问题求得暂时的解决方法,在时间紧迫时取得有利的解决方法,解决方式的有效性,对运用不同的冲突处理方式所做出研究表明：合作处理方式无论对个体还是对组织都是有利的。人们都愿意把合作视为对冲突的建设性的处理。,与合作相反，强迫和回避通常有着消极的作用。这些方式与对冲突的非建设性的运用、他人的消极感情和对绩效与能力的不利的评价相联系。,迁就和折衷的效果是混合的。对迁就的运用有时导致他人的积极情感，但这些个体并不形成对运用迁就方式的个体的绩效和能力的积极评价。,冲突管理,主要问题是根据群体活动类型等变量，将群体冲突维持在合适的水平上，抑制功能失调的冲突，激发功能正常的冲突,最佳冲突水平,低冲突水平导致低绩效,高冲突水平导致低绩效,冲突水平,群体绩效,低,高,高,解决冲突的策略,问题解决,：双方直面，坦率沟通来确定问题并解决,目标升级：,提出须通过双方协作努力才能达到的共同目标,资源开发：,若冲突是资源缺乏引起的，可对资源开发产生双赢结果,缓和：,强调共同利益，减弱差异,折衷：,各自放弃一些利益,行政：,运用正式权威，向冲突各方传递期望的结果,改变人：,通过行为改变技术，改变态度和行为,改变结构：,工作设计、工作变换等,激发冲突的策略,运用沟通：,利用模糊或具有威胁的信息可以提高冲突水平,引进外人：,在群体中引进一些在背景、价值观、态度和管理风格相异的个体,重构群体：,打破现状,委任开明的管理者：,改变群体氛围,谈判,谈判,（,negotiation,）,指双方或多方为实现各自目标而进行协商的过程,谈判渗透到组织和群体中每一个人的相互作用之中,谈判是双方自愿的过程,谈判始于双方（或一方）希望改变现状,只有结果是各有所得时，谈判才算成功,谈判类型,分配谈判,（,distributive bargaining）：,在零和条件下进行，即一方所获得的任何收益恰恰是对方所付出的代价,综合谈判,（,integrative bargaining）：,至少有一种处理办法能得到赢,赢的结果,特点,分配谈判,综合谈判,可能的资源,数量固定,数量可变,主要动机,赢,输,赢,赢,主要兴趣,对立,融合一致,关系焦点,短时,长时,在组织内的行为中，综合谈判更可取，它构筑的是长期关系并推进了将来的共同合作,分配谈判的策略,最常见的,4,种分配谈判策略：,狮子大开口。先提出极端的条件，步步紧逼，然后斤斤计较地逐步退让。,时间陷阱。利用时间作为一项有力的武器：开价只在有限的时间内有效；逼迫对方接受最后期限；停顿或拖延谈判的过程；向对方施压作出快速决定,软硬兼施 。交替使用威胁性的和惹人喜爱的行为。,最后通牒。强迫对方顺从自己的愿望，给予一个要么接受，要么放弃的不容讨价还价的条件。,综合谈判的,4,项原则,费舍（,R.Fisher）,和尤利,(,W.,Ury,）,在,赢得赞成,中列出综合谈判的,4,项关键原则：,就事论事。达成一致要用到的第一个概念就是，把谈判涉及的独立事件从各方的人际关系问题中剥离开来，并且各个击破。 谈判者应意识到，他们是在面对面地工作，应该对事不对人。,不关心地位，要关注利益。人的自我与谈判地位毫不相关。不仅如此，只顾关心地位，反倒会把真实的需要隐蔽起来。有效的策略不是关注每个谈判者的地位，而是关注各方接受这些 地位的背后所隐藏的需要和利益。,为共同受益创造选择。在对手的压力下设计最佳解决方案，容易限制人们思考。尤其是高风险情形下，寻找正确的解决方案，会堵住人们创造的源泉。作决定之前，先讨论各种可能性，才能消除这些障碍。,坚持客观标准。谈判各方应该用某种公平的标准（如专家的观点、习惯或法律）讨论谈判条件。客观的标准把人们的注意力从各方愿意或不愿意做的事情中分散开。利用客观标准，避免一方必须向另一方妥协让步，双方都依从公平的解决方案。,谈判者的两难困境,谈判者越来越认识到通过综合谈判的方式合作创造价值的重要性。然而，存在最终通过分配式过程获得收益的事实。谈判者的困境意味着自我收益的策略倾向于排斥创造更多的双方收益的行动。,结果：,对,A,非常有利,对,B,非常不利,结果：,对,A,非常不利,对,B,非常有利,结果：,对,A,有利,对,B,有,利,结果：,对,A,中等有利,对,B,中等不利,综合式,分配式,B,的策略,综合式,分配式,A,的策略,综合谈判者容易受到分配谈判者的策略的伤害。结果是，谈判者常常为使用综合式策略而担心，因为他们认为对方将使用分配式的策略。,谈判过程,知己知彼，双方目标，真实意图，基本策略，立场坚定性，利益严重性,准备和计划,界定规则,阐述交流,讨价还价,协议实施,人员、地点、时间、程序,各自陈述，互相了解,交锋磨合，互有让步，达成一致,协议缔结，监控实施,文化差异对谈判风格的影响,谈判态度：双赢或赢,-,输,双赢,日本,中国,阿根廷,法国,印度,美国,英国,德国,墨西哥,尼日利亚,巴西,西班牙,%,100,82,81,80,78,71,59,55,50,47,44,37,个人风格：正式或非正式,正式,尼日利亚,西班牙,中国,墨西哥,英国,阿根廷,德国,日本,印度,巴西,法国,美国,%,53,47,46,42,35,35,27,27,22,22,20,17,沟通风格：直接或间接,间接,日本,法国,中国,英国,巴西,印度,德国,美国,阿根廷,西班牙,墨西哥,尼日利亚,%,27,20,18,12,11,11,9,5,4,0,0,0,协议形式：一般或具体,一般,日本,德国,印度,法国,中国,阿根廷,巴西,美国,尼日利亚,墨西哥,西班牙,英国,%,46,45,44,30,27,27,22,22,20,17,16,11,3,种文化下的谈判方式,分类,谈判方式,日本人,美国和加拿大人,拉美人,感情,重感情但不外露,不太重感情，公事公办,感情细腻，交际中充满激情,力量,狡猾地运用力量,始终玩力量游戏，看重力量,更看重力量,决策,群体决策,集体出主意，一人做主,负责人做主,社交,面子最要紧，常常为挽回面子作决策,根据成本与收益做决策，表面上面子不重要,要保住尊严，面子很重要,信念,沉默、不争执。有尊严且有耐心。谦虚，自我控制,爱争执，对事不对人，务实,争执时爱冲动，喜欢和善的交往和有趣的辩论,中国人谈判的方式,法国的福里（,C.,Faure,）,研究认为：中国人谈判的方式体现了以老子的各种因素既是相互对立的又是相互补充的观点为基础的平衡动态的思想。谈判者既注重策略（运动战），同时也注重对共同目标的探索（共同探索）。,运动战,代表了一种建立在冲突基础上的谈判形式。谈判活动被认为是冲突利益之间的斗争，谈判对方被定义为敌人，相应地，对敌人作出负面的价值判断也是可以接受的；但同时中国谈判者对待这种“敌人”允许了很大的行动自由。尽管这一方式看起来相当消极，但谈判的最终目标不是真的毁灭另一方,仅仅是为了得到利益更多。任何一方面都可以从谈判中获益，但是中国谈判者对于得到更多感到理所应当。,共同探索,方式的目标是发展一个共同的研究问题的方式，因此也就更有合作性。共同探索方式被认为是一个为了发现共同的领域、共同的意图以及一个可以被一起达到的共同愿景而进行的长期而艰苦的任务。,调解,调解是启用第三方帮助解决谈判双方分歧的过程。,第三方主要担当,4,种角色：调停人、仲裁人、和解人、谈判顾问。,调解者角色的关键任务：,激励双方。每一方都要有解决冲突的动力。,平衡力量。如果双方的力量不均等，就难以建立信任， 难以维持公开的交流。,协调对抗。一方的积极行动要得到另一方的响应，否则会削弱日后消除分歧的努力。,促进公开对话。第三方有助于树立公开的典范，为公开对话提供保障，减少与公开对话相关的风险。,保持最佳紧张度。没有压力就没有改变现状或找到解决方案的动力；但如果施加太多威胁和压力，谈判方就无法处理信息，无法创造性地寻求解决方案，就可能走极端，采取强硬的态度。,群体间关系,群体间关系的效果和质量会显著影响到一方或双方的群体绩效及其成员的工作满意度，同时影响到组织绩效,群体间关系的依存模式：,群体间依赖关系的强弱很大程度上决定了他们互动、协作的基础,A,B,A,B,A,B,合作型,pooled interdependence,顺序型,Sequential interdependence,互惠型,Reciprocal interdependence,依赖程度低,群体功能相对独立，他们各自的目标促进组织目标,依赖程度中等,一个群体依赖于另一个群体的投入，依赖是单向的,依赖程度高,群体间交换投入和产出，依赖是双向的,影响群体间关系的因素,群体间行为的成效取决于协调，影响协调的因素主要有：,目标取向,群体目标与群体特定功能是联系在一起的，组织内部群体间目标差异是客观上存在差异。在目标取向的基础上，不同群体对于“哪些方面是重要”的认识各不相同,任务不确定性,任务不确定性程度决定了群体对信息的需求程度，进而影响到群体间的联系程度。低不确定性任务是规范的，从事规范性工作的群体不必与其他群体进行很多的相互作用，反之，则需要更多的交流,相互依赖性,各种类型的依赖关系对协调有不同的要求，其中互惠性关系最为复杂,资源共用性,核心问题是资源分配与管理职责,彼此看法,群体之间思想与感情的表现,管理群体间关系的方法,群体间的关系可从功效和质量,2,个方面来评估,功效指需要付出多大代价可使群体间关系保持良好状态。,质量指群体间关系良好的程度。,7,种方法的功效如图所示；维持高质量的群体关系，一般需要多种方法结合使用,综合部门,工作团队,临时工作组,联络员,计划,统一领导,规则与程序,低,高,各种方法代价,