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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,顧客的張老師、企業的柔情攻勢：,客服中心,台塑網科技 項啟元,(E-Mail&MSN),1,險峻；,但，開闊,2,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,3,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,4,要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出,5-7,倍。,要消弭一個負面印象，需要,12,個正面印象才能彌補。,企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花,25%至50%,的成本。,一百位滿意的顧客，可以衍生出,15,位新的顧客（老闆娘）。,冰山效應：,4%,的不滿意客戶會直接反應，,96%,的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。,客戶服務的重要性,5,顧客管理,行銷管理,銷售管理,Suspect,Universal,Best Few,Existing CustomerPotential Customers,Marketing,Direct Selling,Territory Mgmt.,Quota Mgmt.,Forecast,Sales Plan,Selling Cycle,Opportunity Mgmt.,Quotation,Sales Performance,ERP/Production System,Delivery,Services,Prospect,服務管理,漏斗管理的延伸應用,Client,Sales Leads,Service Flow,Escalation Process,Proactive Services,Self Services,FAQ,造訪人次Reach,加入會員人數Acqusition,結帳人數Conversion,不同層次別的顧客服務,6,新顧客建立成本,更高單價,推薦顧客,降低成本,更多的購買,留得愈久的顧客，帶來愈多的利益,基本利益,Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990.,年,1,2,3,4,5,6,7,利潤,顧客服務創造最大客戶價值,7,留住誰？-有價值的客戶！,潛在顧客群,Potential Accounts,經常往來顧客群,Ordinary Accounts,主要交易顧客群,Major Accounts,顧客來源之基礎建設,提昇忠誠顧客價值,差異化加值服務,創造更高的利潤,留下有價值的顧客才能創造更高的利潤,客戶服務的80/20法則,8,電話總機,電話服務,客戶服務,角色定位,接線生,客服總機,客服人員,工作內容,轉接，人工分配，不一定記錄,基本處理轉接，紙本記錄或離散式記錄,客戶詢問立即處理，抱怨傾聽者處理，電子記錄與知識庫,工作豐富度,單調,較有變化,多采多姿,專業要求,不要求,基本要求,嚴格要求,技術要求,低,中,高,營運定位,費用中心,費用中心,費用中心或利潤中心,溝通,傾聽,被尊重,滿意的處理,電話客戶服務的演進,9,什麼是,客服中心,？,0800,10,客服中心的功能性描述,客服中心,的功能：,建立 並 持續 顧客 關係。,接觸、交易、介紹、電話互動、網路互動,再接觸、交易、互動不間斷想到你找到你,廣義：曾經接觸、交易、互動,狹義：曾經交易,買賣、情感,資訊技術的運用將使客服中心更能扮演關鍵的角色,11,客服中心的核心能力,Inbound,Outbound,Sales,Service,訂單受理,Order taking,客戶服務Service,主動行銷,Telemarketing,客戶關懷,Retention,電話行銷,交叉行銷,加值服務,催收處理,主動關懷,權益通知,售後關懷,滿意度調查,訂單處理,訂單追蹤,帳務受理,異常處理,客戶諮詢,抱怨處理,服務查詢,訂單諮詢,客服,中心,12,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,13,客服中心的系統架構,電信網路,服務管道,前端處理,服務作業,作業管理,無線網路,網際網路,PBX/ACD,IVR,CTI server,FAX server,Auto Dialer,Web server,防火牆,錄音系統,服務人員,內部網站,應用伺服器,資料庫,值機管理系統,行銷管理系統,Legacy system,Report server,14,電腦電話整合程序,客戶來電,互動語音IVR,客服作業螢幕POP-UP通話記錄視窗,CTI server,會員資料庫,連結資料庫擷取會員 資料,分派具相關技能,(,通 路群組,),的客服人員,3-3,3-1,3-2,1,2,自動錄音系統,15,客服中心系統架構,CCEserver,AESserver,IVR/BCMSserver,IP-PBX,PBX,recorder,telephone,agent,desktop,line,LAN,16,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,17,一代客服的運作架構,台塑生醫,長庚生技,台亞石油,台塑石化,台朔汽車,台塑購物網,專職人員,兼職人員,兼職人員,專職人員,專職人員,專職人員,18,二代客服的運作架構,台塑生醫,長庚生技,台亞石油,台塑石化,台朔汽車,台塑購物網,追蹤案件與,處理記錄,一般通話記錄,專 職 人 員,19,互動式語音流程(IVR),客服技能,0800-211-168,0800-030-123,0800-061-088,0800-060-088,0800-075-599,0800-666-666,自動語音導言，依通路別提供不同的選項,輸入會員卡號輸入身份證字號,XXX先生/小姐您好：您目前累積的台塑點是XXX點,轉接,服務,專人,0800-045-045,20,客服中心的錄音程序,說,明,功,能,用,途,電話進線時，系統自動啟動錄音程式，錄,製電,話進線時，系統自動啟動錄音程式，,錄製客戶與客服員的對話內容。電話結束,後，係動自動將錄製內容轉存成音檔,基本功能：,上班時間自動錄音，非上班時間提供 語音留言功能,即時錄音與備份功能,進階功能：,即時監聽,錄音檔搜尋機制：依通路別、客服員 代號、日期、客戶反應類別,確保服務品質的一致性,可作為日後教育訓練教材及知識管理,與客戶糾紛時之佐證,客戶,交換機,互動語音,客服員,錄音設備,21,客服中心專線群組設定,22,客服人員電話代接設定技能別,進線第一順位,進線第二順位,進線第三順位,進線第四順位,台塑生醫,長庚生技,台塑購物網,台亞石油,台塑石化,台朔汽車,SKODA,A1,B1,B2,C1,D1,E1,F1,G1,C2,D1,E1,E1,C1,C2,D1,C1,C2,E1,E1,C2,C2,A1,B1,B2,C1,C2,D1,E1,F1,G1,23,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,24,二代客服的管理骨幹,台塑生醫,長庚生技,台亞石油,台塑石化,台朔汽車,台塑購物網,管理權分立,監督權集中,維護權責集中,25,客服案件追蹤管理流程,顧客來電,客服主管審核分送經辦單位,經辦單位處理,經辦單位將處理過程與結果輸入電腦,經辦單位主管核准,2,3,4,5,6,客服中心立案,1,7,8-1,8-2,顧客不滿意,顧客滿意,6,結案,8-3,立案確實,記錄詳實,處理迅速/確實,績效管理,26,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,27,客服系統費用解析 1of 2,期初投資,設備費用,電腦主機,(IPC),Avaya License,交換機主機,專用話機,工程費用,網路配線工程費用,客服辦公室施工費用,客服辦公設備費用,客服員電腦設備,訓練費用,客服員訓練費用,每月費用,人力費用,人員薪資費用,人員福利費用,電話費用,專線月租費,專線通話費,分攤費用,辦公室租金,分攤費用,雜項支出,郵電費、文具費等,其他費用,系統費用,系統維護費用,系統客製費用,28,客服系統費用解析 2 of 2,Cash inflow,Cash outflow,期初投資,每月費用,每月費用,每月費用,每月費用,每月費用,每月費用,每月費用,年度維護費用,席次收入,專案收入,代訓收入,顧問收入,講師收入,提供服務之,費用中心,提供服務之,利潤中心,29,(6)範例展示,(4)管理骨幹,(1)基本概念,(3)運作體系,AGENDA,(2),系統架構,(5)投資費用,30,客服中心範例登錄畫面,使用權限管控，,區分為使用者與管理者,31,客服中心範例來電畫面,可驗證身份的會員進線時，系統會自動帶出基本資料,歷史通話紀錄,促銷活動列表,32,客服中心範例會員資料查詢,會員資料搜尋(適用於進線時未驗證身份之會員),33,客服中心範例知識網站,知識網站以群組別、通路別、公司別區分，各通路可自行張貼公告,應用微軟的SharePoint平台開發,34,客服中心範例OA客訴單查詢,35,客服中心範例通話記錄畫面,通話記錄必須記錄公司別、服務代碼大類及中類，且重點記載通話內容。列為追蹤案件，則有時效之管制與提示；轉OA立案，需執行電子核簽流程，並確實解決客戶問題、讓客戶可以滿意地接受。,36,客服中心範例值機狀態統計,37,客服中心範例客訴單,客訴內容通常需要double check，有時某些問題，其實只是邏輯上或者觀念上的溝通差異,處理結果非常重要，因為這代表著處理人員的執行力，更代表客戶是否滿意更是二次客訴的關鍵,各權責主管在結案前必須嚴格把關，確認該事件獲得圓滿的解決，才授權客服人員結案。通常，客服人員接案、處理單位處理，最後還是由客服人員聯繫客戶告知處理結果，獲得客戶同意後才得以結案。,38,客服中心統計報表說明,值機狀態統計,時段話務量統計,服務分類統計,通話記錄明細,【量】的衡量,接聽通數,平均通話時間,平均處理時間,平均上線時間,客戶滿意度,【質】的衡量,通話記錄正確性,客戶應對適當性,人員績效,人力運用,服務時間,人員訓練,職涯發展,39,客服中心統計報表範例通話記錄明細,通話記錄明細表主要搭配著通話錄音檔使用，一方面瞭解客服人員的應對是否得當；另一方面預防日後糾紛可當作佐證。因此，記錄的正確性、完整性非常重要。,40,客服中心統計報表範例值機狀態統計表,值機狀態統計分析客服人員的績效，包括：通話應對時間的長短、話後處理時間的多寡、每日實際上線時間，這些都是可以評核客服人員績效的常用指標。,41,客服中心統計報表範例服務分類統計表,彙整不同服務類別中的進線通數，可以分析哪些類別的進線量較高，如果加上各月的比較，更可看出趨勢，如果持續進線量都較高，就應檢討該類服務是否需調整以降低來電量。,42,客服中心統計報表範例時段話務量統計,彙整不同時段下，各通路的進線通數。除一般進線通數外，還包括,IVR,通數、語音留言通數。,經由話務量統計，可以推估每日的離尖峰時段，利於人力安排。,43,客服系統評估參考,費 用,系統建置費用,(,軟體、硬體、交換機,license,、應用程式、教育訓練等,),擴充席次費用、系統維護費用、程式客製費用、其他必要之支出,技術面,基本話務功能,互動語音功能,錄音功能,電腦電話整合能力,管理者作業功能,實績面,成功建置的家數,成功建置的範圍,成功建置的複雜度,市場評價,人力及軟硬體之投資,維護面,維護機制及流程,維護組織及人力,系統支援之時效性,系統支援之範圍,維護案例之參考,規劃面,需求掌握程度,規劃方案之完整性,系統擴充性及彈性,管理功能之適切性,44,打造活力客服的重要因子,人員,科技,組織,策略,主管,獎勵,環境,訓練,解決客戶的問題滿意為宗旨,凸顯存在的價值創造價值為目的,45,46,
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