酒店前厅培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店管理系列,之酒店前厅服务培训,1,前厅与客房服务与管理,主讲人：王俊平,联系方式：15177651399,QQ：77854580,2,3,前,厅,概 述,4,前厅部基础知识,一.前厅部是什么?,前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台,(Front Desk),通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部,.,前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。,5,6,前厅部的地位以及服务特点,1，,前厅部是饭店业务活动中心(Center),2,前厅是饭店形象代表(FIGURE),3,前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window,4,前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-,接触面广,24,小时运转,全面直接对客服务,岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高,信息量大,变化快,要求高效运转,政策性强,服务要求高,关系全局,7,8,前厅部工作任务,根据其地位和作用来安排,行李服务,.委托代办,.电话服务,.订房服务,.C/I,C/O,货币兑换,.记帐,.咨询服务,.建立客史,.协调各项服务,.商务服务,9,10,11,前厅的组织机构,大型结构,前厅部经理,办公室,大堂副理,预,订,处,商,务,中,心,接,待,处,礼,宾,部,问,询,处,结,账,处,总,机,商,务,楼,层,12,前厅部员工的基本素质要求,和专业素质,1.,良好的职业道德和职业规范,切忌: 迟到,串岗,，,精神萎靡,，,扎堆聊天,贪图小利,营私舞弊,，,违纪犯法,，,推卸责任,2.,成熟的职业心态,对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.,3.,有一定的文化底蕴.,知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友,4.,良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望,了解各相关部门的业务功能,客房部,:,客房清洁,洗衣服务等,餐饮部,:,订餐,送餐,宴会等,销售部,:,签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定,康乐部,:,健身,娱乐,财务部,:,查帐,追帐,财务监督,保安部,:,安全,消防事故的处理,13,14,酒店房型,与客房价格类型,single /double/triple room 单/双/,三人,房,Superior room(standard room,）优越的房间(标准客房),Deluxe room豪华客房,Junior suite初级套房,Deluxe suite豪华套房,Presidential suite总统套房,Apartment公寓,Executive room /deluxe /suite room,行,政房、豪华/套房,Connecting room连接的房间,1.,门市价,(RACK RATE),2.,折扣价,(DISCOUNT RATE),3.,商务合同价,(CORPORATE RATE),4.,团队价,(GROUP RATE),5.,小包价,(PACKAGE RATE),6.,旺季价,(PEAK/BUSY SEASON RATE),7.,淡季价,(SLACK SEASON RATE),8.,免费房,(COMPLIMENTARY ROOM),15,国际酒店通行的几种收费方式,（,一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）,只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。,（二）美国式（American Plan，简称“AP”）,不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。,（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。,（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）,包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。,（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）,包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。,16,17,客房预定渠道,以及预定方式,1,、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真,等方式进行。,2,、旅行社订房。,3,、公司订房。,4,、各种国内外会议组织订房。,5,、分时度假（,timeshare,）组织订房。,6,、国际订房网络组织订房。,7,、其他组织订房。,（一）电话预订（,Telephone,）,（二）传真订房（,FAX,）,（三）国际互联网预订（,Internet,）,（四）信函订房（,Mail,）,（五）口头订房（,Verbal,）,（六）合同订房（,Contract,）,18,前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务,接待员职责：,按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；,认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；,热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；,客人到店时，要主动向客人问好；,为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；,准确掌握房态并及时与客房部核对房态；,与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；,熟练掌握业务知识及操作技能，负责有,关住房、房价、饭店服务设施的咨询,推,销工作；,做好各类报表打印及统计工作；,能独立安排散客或团队的房间；,检查当天团队房号，并与房态核实；,灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；,了解客情，做好突发事件的解决工作；,认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；,19,叫醒服务的问题与对策,一）叫醒失误的原因,叫醒失误的原因有以下几种：,1,、酒店方面,（,1,）接线生漏叫。,（,2,）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。,（,3,）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。,（,4,）电脑出了故障。,2,、客人方面,（,1,）错报房号。,2,）电话听筒没放好，无法振铃。,（,3,）睡得太死，电话铃响没听见。,（二）叫醒失误的对策,为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：,（,1,）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。,（,2,）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。,（,3,）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。,（,20,话务员的素质与要求,（1,）修养良好,责任感强,（2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。,（3）听写迅速，反应快。,（4）工作认真，记忆力强。,（5）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。,（6）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。,（7）熟悉电脑操作及打字。,（8）有很强的信息沟通能力。,(9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。,(10)严守话务机密,（,1,）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。,（,2,）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。,（,3,）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。,（,4,）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意数字,.,（,5,）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。,（,6,）若对方讲话不清,应保持耐心,.,各种情况,均应以礼相待,.,（,7,）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。,（,8,）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。,（,9,）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线,.,(10),话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。,21,三要素,确定培训的需求,，,制订安排培训的计划,，,确定培训的目标,，,制定培训实施计划选择培训方式实施培训,，,培训的评估,程序,提高员工的素质及工作能力，给整个前厅部带来质的进步使客人满意,，,提高工作效率,，,改善人际关系,意义,时间安排,，经费预算，激励机制,酒店员工培训的意义，程序，以及三要素,22,23,24,制作：王俊平,2011年10月,25,