流程管理培训教材

按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,流,程,管,理,1,一、流,程,概,说,2,(,一,),流程的定义,流程是为了制造特定的产品或服务，或为,了达成某一特定结果所必须之一系列作业活,动的串连。,3,(二) 流程的特性,可衡量的投入,客户需求,人力,、资源,物料,、设备,标准,、教育,可增加附加价值的作业活动,可衡量的产出,产品,服务,信息,可重复进行的过程,4,二、流程的重要性,顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是以一个或多个流程。,5,客户与你,交易的接触点,询问,报价,采购,交货,帐务,抱怨,售后服务,客户与你,交易的接触点,专业知识,信任度,亲和力,产品能力,回应力,解决方案,客户满意衡量及改善,愉快并再交易的客户,6,三、流程种类,7,(一) 核心流程,1.,设计流程,2.,生产,/,交货流程,3.,售后服务,8,(二) 支持流程,1.成本管理流程,2.,会计作业流程,3.,设备与设施维护流程,9,四、流程架构与流程图,10,(一) 流程架构,(,prooess) (Sub-Prooess) (Function) (Activity) (Task),主流,次流程,次流程,机能,/,业务,机能,/,业务,作业,/,活动,作业,/,活动,工作,/,任务,工作,/,任务,11,(二) 流程图,1.,系统流程图,Function level,2.,事务流程图,Activity Level,Task Level,12,五、流程管理的意义,任何一项工作都有投入,(,例,:,客户需求、人员、设备、材料、方法,.),及产出,(,产品、服务、信息,),，对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。,13,六、流程管理的目的,持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：,(,一,),流程的控制与维持,(,二,),流程的改善,(,三,),产品与服务的全面性改进,(,四,),满足客户的需求,14,七、流程管理的步骤,15,(,一,),建立流程管理组织系统,1.,争取高阶主管的支持,2.,任命流程管理推动负责人 及推动组织,(,二,),教育训练,1.,品质与流程管理的关系,2.,流程管理三个角色，四个基本概念的认 识,3.,团队运作技巧,16,(,三,),盘点企业流程系统,1.,以现有流程系统为基础,2.,检视流程的需要性和完整性,3.,归类为核心流程及支持流程,(,四,),选择关键流程,1.,选择关键流程的主要考量因素 企业成功关键因素 客户满意因素 重大显著问题,17,2.,运用决策矩阵法决定关键流程优先级,评估因素,流程名称,客,户,导,向,重要性,导,向,问,题,导,向,达,成,能,力,经济性,效益,总积分,1,2,3,4,5,高,：,9,、中,：,3,、低,：,1,18,(,五,),了解现行关键流程,1.,依据选出的关键流程的目的、范围及性 质指定流程所有人。,2.,流程所有人其权责组织流程小组，决定 小组运作方式、组员职责及拟定活动计 划表。,3.,了解流程的客户、供应者、投入、产出 及重要活动。,4.,制作流程图，真实而完整的显示现行流 程的实际状况。,5.,搜集、分析客户的声音，并转换为具体 的客户需求,19,6.,决定流程改善重点及衡量指针,改善重点,客户评估表,很好 5,绩效,很不好 1,很低1,重要度,很高5,20,(,六,),标竿流程比对,1.,选择流程比对的对象,公司内部最佳,业界最佳,不同行业最佳,2.,应考虑的因素,表现的绩效水准是否最佳？,所欲比对的流程典范其优点是否可为 我方所应用。,标竿对象是否愿意提供我方所需的资 料？,21,3.,流程比对的两种方式,过程导向的比较，寻找更有效益或 更有效率的处理程序。,结果导向的比较，达到更高的绩效 水准。,(,七,),在流程的改善重点上订定绩效目标,1.,参考顾客所期望的绩效水准,2.,参考标竿的绩效水准,3.,更高的水准,?,22,(,八,),流程分析,1.,参考下列原则，找出流程不当的原因,不明确的需求,无效的产出,不明确,/,不适当的程序,客户的回馈,不当的技术、工具方法,不当的衡量方式,不当的作业,!,时间,其它,3.,分析及确认造成问题的根本原因,23,(,十,),标准化,1.,流程标准书面化，可包括：,流程名称,负责人,流程衡量指针及目标值,管理方式,(,标准、设备、表报、频率,),稽核者,异常处理方式,2.,颁布、试行,3.,检讨、修正,4.,正式实施,24,(,十一,),流程持续改善,1.,为何要持续改善？,客户的期望会改变,竞争者亦会变的更好,组织变革,新科技会改变流程的运作,2.,流程所有人的任务,追踪流程绩效,改正流程错误，并确保不再发生,快速响应内外部环境变化对流程的影 响,与流程小组成员持续改善流程,25,八、流程管理的成功要素,26,1.,高阶主管展现领导作为、承诺、支持与参 与。,2.,优先分配信息。,3.,建立坚强的推动组织及任命合适的流程负责 人、及小组成员。,4.,提供教育与训练。,5.,选择关键流程重点管理。,6.,彻底追踪流程改善绩效。,7.,将流程管理与企业管理体系结合，如方针管 理、日常管理。,8.,经常性检视及快速响应内外部环境变化，持 续流程改善。,27,