如何提升单店销售

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何提升单店销售,1,事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。,管理心得：,2,提升销售业绩的三大主线,经营线,人才线,管理线,3,经 营 线,4,销售流程,销售流程的步骤：,1,、待客,2,、打招呼,3,、接近顾客,4,、产品介绍,5,、试衣服务,6,、镜前赞美,7,、异议处理,8,、收银服务,9,、售后服务,10,、送宾,5,待客、打招呼,1.,站姿：向空姐学习,2.,距离：一臂左右,3.,语速：,不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力,4.,目光：三角原理,5.,表情：,真诚的微笑,6,接近顾客,1.,当顾客注视特定的商品时,2.,当顾客手触商品时或拿起,或放在身上镜,3.,当顾客表现出寻找商品的状态时,4.,当顾客停下脚步时,5.,当与顾客的视线相遇时,6.,当顾客抬起头来时,7.,当顾客与同伴交谈商品时,8.,当顾客犹豫不决时,7,接近顾客,销售性话题,天气,穿着,饰品,大环境,购物袋,8,产品介绍,有效聆听,准确询问,产品介绍,9,试穿服务、镜前赞美,提议顾客试穿。,拿准确客人试穿衣服的尺寸及件数。,尽量带领顾客到试衣室。,在带领过程中,将衣服的纽扣或拉链拉开，衣架要从,衣服的,下摆处,取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法。,检查试衣室。（是否有其他客人、垃圾或异味）把,衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁门。,如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不,起，请您等一等！”，也可以利用这段时间再帮她介,绍其他衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。,10,试穿服务、镜前赞美,帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳,对顾客进行具体的夸赞（,时尚，知性，优雅，气质,）,告诉顾客她可以得到的具体好处,在这里不能忘记我们的连带销售，增加连带率,如果顾客试穿了我们的风衣，裤子，可搭配饰品（帽,子、靴子、腰带等）,11,处理异议,一价格太贵,认同顾客观点，正确运用语言，如“我明白，我懂”，避免用“可是，但是”，在运用时 要遵守真诚的原则,;,二我穿不好看,赞美顾客，别让赞美语停留在产品上,;,三化顾客异议为卖点,不太能接受这样的设计认同顾客观点,但强调该设计就是今年的流行元素,;,四回棒针技巧,以谦虚诚恳的态度面对顾客提出问题，了解背后的真正原因，,以更 好的解决问题,;,12,收银服务,洗涤保养的说明,记录,档案留存,记住,客人记住你，你记住客人,邀请,通知新货等相关货品信息,收银,带领收银台，交接给收银员,13,VIP,服务,顾客档案资料,硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。,20%,软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。,80%,14,VIP,的差异化服务,感同身受关心顾客,建立情感渠道,及时解决问题,深化服务理念,VIP,的差异化服务,实验学习讨论：,做一次员工满意度调查，将次调查列入到业绩评估中。,随时作出响应,消费回访,始终如一,感情投资：,在乎顾客的心理感受,倾听，移情。,交谈。,真诚的道歉。,分析，,解释。,处理。,补偿。,结果。,反馈。,15,售后服务,迅速做好衣服的整理（如熨烫、修边等）,让顾客重新检查货品,将衣服打包，整理好袋子，双手将手提袋提送与顾客,16,送宾,无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。,我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临。,欢送语：,利郎,期待您的下次光临,17,异议处理,镜前赞美,产品介绍,打招呼,接近顾客,五个顾客心里控制点,迅速提升成交率,五大控制点,销售技术分析：,假设一个顾客进店后，经过导购一系列服务，顾客最后买 了件衬衫走了,针对这一过程，我们来分解这些步骤，尽量分析,18,准确把握顾客,顾客百分数,投入时间的百分比,普通顾客,重点顾客,超级潜在顾客,10,30,60,60,30,10,19,对各类顾客的应对,重点客户,1,、与顾客建 立有效的关系，并且精心维护。,2,、适时关心顾客需要，包括生活需要,3,、即时解决顾客问题，将问题扼杀在“摇篮里”,普通顾客,超级潜在顾客,1,、履行好自身职责，,2,、扩大导购自身的服务魅力，争取顾客对你的偏爱度,3,、提高你所提供的附加值,1,、履行好自身职责，,2,、采取积极主动的方式，力图将其变成普通客户,20,一、色眼识顾客,寻找红色性格的人,性格色彩分析,：,是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝,4,种颜色作为,4,种类型的人,红,快乐的带动者。红色性格的人，做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是最大驱动力。他们积极、乐观，擅于发挥自己所长，极力展示自身的魅力，像火红的太阳般散发着热情的光芒，他们喜欢随性而为，同时又善于交际。,红色性格：冲动的消费者,红色性格的人进店，一般倾向于主动沟通。他们很容易和导购员打开话匣子，比如会问到店里有没有搞什么活动，等等。他们容易受一些促销信息的影响，随之产生购买的冲动。,对红色性格的客户，导购员不妨多介绍一些新推出的产品，并且将各种优惠政策尽可能地告诉他们，当然，最后不要忘记了额外送点小礼物给他们。对待红色性格的客户，关键词：,新鲜感、促销信息、礼上礼优惠,21,色眼识顾客,寻找蓝色性格的人,性格色彩分析,：,是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝,4,种颜色作为,4,种类型的人,篮,最佳的执行者。蓝色性格的人，喜欢大海般的深邃。这类人更在意于建立和维系一种持久深入的关系。他们做事情喜欢坚持原则，对待朋友忠诚，并乐意在思想层面深入了解、关心和交流。,蓝色性格：最理性的消费者,蓝色性格的客户，是最理性的人。他们不仅会向朋友征询意见，也会向专业人士多方咨询。他们主动了解不同品牌的产品质量、款式等等。经过多方沟通和了解，他们几乎就成为服装专家了，最终才会选定一个品牌购买。他们来到店内，喜欢问一些专业性的问题来考一考导购人员，判断其是否专业。面对蓝色性格的客户，导购员应以最认真的态度，用专业的知识去和他们交流。蓝色性格的客户，永远都不会把不满意写在脸上，但却会在心里做全面、详细的评价。一旦他们认可了产品，往往还会介绍他们身边的亲戚朋友过来购买。针对蓝色客户的特点，关键词：,耐心、专业、用心,。,22,色眼识顾客,寻找黄色性格的人,性格色彩分析,：,是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝,4,种颜色作为,4,种类型的人,黄,有影响力的指挥者。他们深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都有前瞻性的眼光和领导能力，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。,黄色性格：目标坚定的消费者,黄色性格的人主观性和目标性都很强。他们喜欢制定计划，并按计划去实现目标。当一位黄色性格的顾客走进门店，你也许感觉得到他们强大的气场。一旦判断出顾客属于黄色性格，开始不必过于主动地接待，而应该任其自主地去了解产品和服务的相关情况。待到一定的时机，导购员可以巧妙地去跟他们沟通，特别注意要以温和的态度，否决他们先前的错误认识，再告诉他们正确的情况。需要注意的是，对于黄色性格的消费者，虽然不需要导购员过于主动，但是需要时刻用心关注，察颜观色。对待黄色性格的客户，关键词：,辅助服务、以客为主,。,23,色眼识顾客,寻找绿色性格的人,性格色彩分析,：,是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝,4,种颜色作为,4,种类型的人,绿,和平的促进者。绿色性格的人，其本质是对和谐与稳定的追求，不爱出风头，尽力避免锋芒。他们宽容、透明度高，通常非常友善，适应性强，是很好的倾听者。,绿色性格：最需要引导的消费者,绿色性格的客户一般不会有很高的忠诚度，他们往往缺乏主观性，优柔寡断。这就需要导购员积极主动地通过沟通了解他们各方面的情况，比如顾客穿衣习惯，购物习惯等等，根据他们的实际需求，将适合的款式及时地建议给他们。对待绿色性格的客户关键词为：,主动出击、热情洋溢,。,24,认真观察，将细节做到极致！,25,人 才 线,26,店长,公司,店员,顾客,店长篇,27,一、店长角色分析,代表者,执行者,教导者,领导者,经营者,管理者,公司,店员,顾客,店长篇,28,二、店长职责分析,店长篇,员工管理,店堂日常管理,货品、销售状况管理,顾客抱怨处理,提升公司形象,信息管理,目标管理,29,不具备基本知识,不会培训下属,上级的每句话都当圣旨,只会提供与汇报对自己有利的情报,处事犹豫不决，当断不断,在背后批评经营者,不了解门店运作或者理解不够深刻,喜欢独占成果,只会注意别人的缺点，从不关心别人优点,工作得过且过，没有设立高标准,二、店长的十戒,店长篇,30,二、店长能力提升空间,店长篇,店长应具备的核心能力,市场销售分析、消费者消费行为分析能力,商品组合计划、与产品应对变化能力,产品销售模式管理能力,31,店员篇,优秀的导购,？,32,用手（劳工）,+,用脑（技术员）,+,用心（企业家）,+,用口（官员）,+,用脚（业务员）,=,优秀导购,店员篇,33,店员篇,店铺店员口诀,开门盘点头件事 提升销售有窍门,整理整洁换出样 生意兴隆不自满,主打产品放阳面 客人少时树自信,判断客人有套路 整理货品造气氛,让客进店看吊牌 吸引客人成热点,真诚耐心巧介绍 团结互助一条心,卖场热闹最关键 销售佳绩成现实,34,愿做,不会做,会做,不愿做,店员篇,如何让下属高效工作,35,一、岗前培训,岗前培训是指所聘员工到门店报道后的入职前培训，店长应负责,安排新员工进行岗前培训。,岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针对性开展，店长在培训前跟新员工沟通，了解其培训需求，共同制定培训计划。,岗前培训不可或缺的内容包括利郎的历史和品牌定位、专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、顾客服务政策和规定、产品知识、销售技巧。,新员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应再进行培训，并评估新员工是否符合岗位的要求在职期间，店长应经常性的组织店员进行培训和相互交流学习。,店员篇,如何让下属高效工作,36,二、在职培训,和学习可以在周会、月会期间进行，甚至可以专门集中培训，也可以在营业淡期临时性进行，比如举办店员货品知识抢答、店员陈列比赛等。,帮带培训是在职培训的一种方式，店长可以安排高带低、老带新，帮助店员共同成长。,店员篇,如何让下属高效工作,37,方 法,内 容,培训方法,店长以及资深员工帮带辅导学习,店内开展互教互学的活动,营业空挡和例会等期间开展形式灵活的产品知识复习等培训,在店长或组长的带领下不定期开展模拟演练,此外，还可以向竞争品牌店参观学习,培训内容,企业历史和品牌,公司产品的相关知识,销售技巧,顾客抱怨与投诉的处理技巧,理货、陈列操作方法,服装搭配、色彩等知识,店规、店纪,其他需要培训的内容,店员篇,如何让下属高效工作,38,CSP,训练七步骤,：,第一步：我说给你听,告知内容标准,第二步：我做给你看,示范,第三步：你说给我听,总结听到看到的,第四步：我说给你听,我给你补充,第五步：你做给我看,你试做,第六步：你说给我听,汇报、反馈,第七步：我说给你听,检查指导,小贴士：,跟进与反馈,对学员的跟进技巧,1,、高度关注下级的感觉与感受；,2,、多认可与肯定；,3,、及时指导,4,、多给予信任,店员篇,如何培训员工,39,合 理 排 班,排 班 要 点,合理排班,人员配置,门店营业的任何时刻必须保证有收银人员。,门店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。,当门店只有一层的时候，如果面积在,120m,2,以下，每班导购人数至少为每,40-50m,2,配备一人；如果面积在,120 m,2,以上，每班导购人数至少为每,60-70m,2,配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。,每家门店须有一人充当店长的角色。,排班要点,无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。,分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。,尽量把新人安排在非高峰班。,绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。,一班店员不可固定上某时段的班。,店员篇,如何让下属高效工作,合理排班,40,店员篇,如何降低员工流失率,招人不如留人,招聘合适的员工,让每一个人都有事可干,让员工有机会做老板,持续培养员工对工作的兴趣,培训,最好的礼物,了解员工的真实需求,防止关键性人才“叛逃”,员工的忠诚靠时间来培养,建立独特的企业文化,不要等亡羊再补牢,明修栈道、暗度陈仓,不要轻易将金钱作为挽留的手段,切忌挽留失败后的恼羞成怒,警惕员工流失的高发期,41,管理线,42,-,管理线,目标管理,人员管理,商品管理,形象管理,43,目标管理,市场销售分析、消费者消费行为分析能力,-,管理线,把经营目标和任务化成总目标,总目标分解成分目标,通过若干小的目标，致使总目标的实现,保证总目标实现的管理方法,是一个把个人需要和企业需要综合起来实现总目标的管理方法,是一个自上而下，自下而上的管理目标,44,-,管理线,正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达,制定合理的目标,检查目标是否与上司的目标一致,列出实现目标所需要的成功方法,确定明确完成日期,制定目标的,7,个步骤,列出可能遇到的问题与阻碍，找到解决方法,列出为达到目标所需要的合作对象和外部资料,45,下目标的方法,大目标,小目标,更小,目标,极小,目标,下到每年每月每周每日,下到每人或每组具体金额,下到每人具体深度接待顾客数,制定每人具体负责哪款产品，特别是新品,将目标分解到时段,常见问题：下完目标后不盯目标,对上级做承诺,46,目标管理的四个要点,随机辅导,走动式管理,绩效面谈,下目标,盯目标,47,店铺人潮统计表,48,目标分到这么细，我们怎么实现目标呢？,对内,随机辅导,对外,走动式管理,49,随机辅导,目标管理中的过程管控人员管理,一分钟,辅导,一分钟,赞美,一分钟,指责,什么叫“一分钟”？,50,一分钟辅导,为什么做辅导：,1,、导购,专业技能和素质的提高,2,、店长,辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固,辅导的主要方面：,1,、销售技术方面,2,、心态、意识方面,核心：,培养员工，使店铺所有人员的销售技能得以迅速提升，最终保障整体目标的达成。,常见的问题：,1,、辅导无意识,2,、辅导无方法,51,一分钟赞美,中国人的心态,为什么要赞美,：,1,、提高士气，使导购保持愉快的心情,2,、强化导购的正确行为,3,、获得导购的认可，提升店长的影响力,4,、提高导购的销售自信心和成就感,赞美的好处：,1,、没有成本，效果明显,2,、使导购获得“认同”,认同感的重要性,使用赞美时的注意事项,1,、赞美要先赞人，后赞事,2,、赞美要具体，发自内心、真诚。,3,、赞美要及时,不赞美会产生的后果,：,员工关系冷淡，业绩下滑,52,一分钟指责,中国人的心态,指责是一种激励，也是负激励：,指责的目的：,指出导购存在的问题，予以纠正，,但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的达成,指责的方法：,1,、对事不对人,2,、避免上升到道德的高度,3,、前半部分提出问题，进行指责，后半部分分给予辅导，进行鼓励,常见问题：,1,、无指责,2,、指责过当,注意：,当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了问题。,53,走动式管理,目标管理中的过程管控卖场情境管理,淡场的自我走动,销售老化的点睛,旺场的人潮管理和人员调动,大客户的接待,54,淡场的自我走动,淡场指的是什么？,淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场,店长在淡场时为什么要自我走动,“马太效应”,店长在自我走动时该做些什么,？,带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。,目的：,制造人气，形成人为的“旺场”,55,销售老化的点睛,什么叫销售老化？,销售老化的类型：,1,、赞美老化,2,、产品介绍老化,3,、异议处理老化,什么叫“点睛”,怎样点睛？,1,、同事点睛,2,、利用顾客点睛,常见问题：,漠不关心，熟视无睹（缺少配合）,左右夹击，画蛇添足（点睛过渡）,56,旺场的人员管理和人员调动,旺场指的是什么？,旺场的类型：,1,、能预见的旺场（特殊时段）,2,、不能预见的旺场（特殊场景）,旺场时店长该做什么呢？,人潮管理,顾客管理人员调动,员工管理,无经验的店长,救火员（不顾大局，亲力亲为）,有经验的店长,指挥员（协调得当，指挥自若）,57,大客户的接待,大客户的类型：,1,、购买类型：自身消费能力强,2,、影响型：自身消费能力不强，但影响力大,大客户的需求：,1,、希望得到与普通消费者有区别的特别的尊重，满足虚荣心,2,、希望得到更多的优惠，省更多的钱,大客户怎么去接待：,不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心,。,1,、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待,2,、导购的大客户，应介绍给店长,3,、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待,58,绩效面谈,对目标管理中子目标的管理、总结,面谈的类型：,1,、月初面谈,2,、月中面谈,3,、月末面谈,目的：,目标跟进,形式：,与导购逐个面谈,内容：,目标达成状况分析,做法：,1,、有目的地发问,2,、用心聆听,3,、加以判断分析,4,、达标的鼓励，不达标的施压,结果：,一起想办法完成目标,59,要 点,1,、加强与店员的沟通,2,、提升店员的技能,3,、设定合理目标,4,、适当赞美与批评,5,、薪酬优化建议,提升单店业绩管理之道,60,经营线,货品管理,配发和跟踪,补货调拨,退货,货品盘点,上货,货品管理,收货,入库,验货,仓库管理,61,货品管理,验货,上货,入库,收货,1,、检验外包装是否遵守公司要求打包,2,、有无破损现象,1,、清点货品数量，与装箱单是否相符，有无窜色、窜码想象,2,、对每件货品进行检查，发现次品需即时通知公司，做调换货处理,货品整烫出样,剩余货品整理入库,经营线,62,补货（一）,经营线,补货,因素,款式目前库存量,款式周期性状况,款式销售的情况,主款、副款的分配,推销活动的不同,63,补货（二）,经营线,直接影响,无买有货,没影响，但浪费资源,补得过多,没影响，但浪费空间,补得过少,有可能会影响店铺销售,有卖无补,严重影响店铺销售,适量补货,店铺销售得到一定支持,预见性补货,店铺销售业绩的提升,64,调拨,经营线,店铺需求,Text,查询货品,要求调货,Text,Text,核准货品,接收指令,区域发货,注意事项,发货方式、包装标准,收发核对、保留存根,65,退货,经营线,次品退货,季末退货,滞销退货,季节性退货,退货类别,退货类别,66,店铺仓库管理,盘点管理,货品管理,67,形象管理,经营线,形象管理包括外部形象和内部形像,外部形象,店招,要求：标准色字体、宽度、长度、清洁、明亮,橱窗,好橱窗具备的条件：,1,、橱窗陈列应该要吸引人,2,、要以展示商品，服务顾客为原则,3,、要有主题,4,、模特之间要有内在的联系,5,、要有新鲜感,6,、要注意灯光，色彩和清洁,68,灯光、色彩,员工仪表仪态,清洁度,音乐,形象管理,装潢、道具,空气,摆设、陈列,温度,形象管理,经营线,顾客等候区,更衣室,洗手间,营业气氛营造,69,The End,70,