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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,粉绿色背景。黑色加粗字体,与,1,商业礼仪有什么意义呢？,表达尊重。,（有效的工作从,学会表达尊重做起）,造成良好感觉，达成销售目,的。,（即时利益）,树造品牌形象，提升品牌价,值。,（长远利益）,2,现代商业礼仪在中国的现状及背景,一,.,中国已经进入品牌竞争时代,二,.,礼仪行业整体水平不断发展、提高,3,礼仪服务的窗口,营业员,1,.,营业员直接面对终级消费者,3,.,营业员的礼仪规范对于树立,品牌形象至关重要,2.,营业员是企业的形象的代表,4,.,企业对于营业员的礼仪培养,越来越重视,4,消费者眼中的理想营业员,是什么样的呢？,随机采访,1,：延安路,随机采访,2,：杭州大厦门口,5,实 地 考 察,杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其服务业水平是怎么样的呢？,是否能够达到上面消费者心中理想的程度呢？,以专业礼仪的眼光来评价又是否合格呢？,为此，我们特地走访了杭城的,“,航空母舰,”,杭州大厦，考察了一些国际知名专柜的商业服务礼仪状况， 让我们通过暗访的形式来一探究竟吧：,6,以下影像资料涉及商业隐私及肖像权,仅供教学参考，禁止翻录流传,7,时间：,2008,年，,6,月,9,日。雨。,地点：杭州大厦,8,9,尤其值得一提的是,当问及指甲油还有哪些颜色的时候,这位,Dior,的营业员并没有言语,而是用手敲击了几下柜台以示意,10,由于暗访中储存卡满了，遗失了大量宝贵资料，第二天我们再度前往目的地,再次前往,Dior,专柜,看看迪奥小姐今天的表现是不是有所改变,11,12,发现！一些国际顶级大牌的营业员对顾客的态度较冷漠,是个例还是通病？,为了求证此问题，我们又去了银泰百货的,Dior,专柜,13,14,15,16,发现！一些低端品牌的营业员服务状态懈怠，礼仪意识较差。,17,18,发现！很多化妆品柜台使用了男营业员。或许是出于专业知识的需要，或许是为了迎合女性消费者的喜好。不论怎样，我们一起去看看男营业员们的服务表现,19,20,探索与发现一,他们所具有的普遍优点,：,相貌较好,着统一制服、衣装整洁,基本能够使用普通话,大多没有主动拉客，过度“热情”,有时能够使用标准礼仪用语（问候语标准，告别语缺少）,21,探索与发现二,他们所存在的普遍不足,：,没有目送（眼光漂移，左顾右盼）,态度冷淡（不够真诚，有口无心）,语气生硬（像在背台词）,不礼貌动作（摸脸、弄头发、照镜子）,缺乏专业性（根据心情来）,22,探索与发现三,他们所拥有的普遍特点,：,一般来说，礼仪服务质量是根据品牌的大小成正比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。,某些品牌的人性化服务（突出了品牌的特色）,底层品牌的服务意识差（大都没有专业素养，很随性）,男销售员的启用（男营业员大都专业素养较高，专业知识较全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平易近人，耍酷,）,23,相互之间的比较,顶级品牌耍大牌，态度冷漠，甚至无礼,中高档品牌态度和善，彬彬有礼,低档品牌缺乏礼仪意识，服务粗糙,化妆品柜台营业员的礼仪服务素养弱于服装柜台的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。 但是：繁忙的业务并不会降低对服务质量的要求）,男营业员专业知识方面胜过女营业员,女营业员亲和力方面胜过男营业员（一般来说；个人见解）,探索与发现四,24,总 结,在中国，品牌意识正在崛起，服务行业正在成熟。但是在这一过程中，由于发展时间比较短，因此还存在一些问题，比如：,受人文环境影响，人员的服务意识还没有内化，需要长久的努力才能成为一线销售人员发自内心的自然流露。,外国的服务思想与中国的生活习惯还没有完全融合，仍有水土不服，应该吧外国的先进服务经验、理念与中国实际情况想结合，诞生有中国特色的礼仪文化。,服务水平呈现纺锤形，部分高端品牌服务意识稍差，主要原因是大牌思想。中端品牌服务质量普遍较好，主要是由于他们出于服务竞争比较激烈的阶段。低端品牌比较缺乏服务意识，因为还停留在低级竞争阶段，还没有意识到服务、品牌能给企业带来的无形生产力。,25,谢谢观看，再见！,26,
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