客户终端管理与维护

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户终端管理与维护,1,课程大纲,客户关系管理,终端环境和陈列,经销商促销活动,店员教育与培训,2,一、,客户关系管理,CRM-,CRM,是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,3,CRM,四大功能,1客户信息管理；,2市场营销管理；,3销售管理；,4服务管理与客户关怀。,4,什么是客户的质量？,客户的素质,客户的结构,客户的忠诚度,5,1收集资料,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,怎样做好客户关系的步骤,6,2分类、分级与建立模式,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。,做好客户关系的步骤,7,3规划与设计营销活动,针对不同的客户设计不同的,标准营销模式,形成营销的,核心竞争力,8,4标准营销行为的测试、执行与整合,过程管理、服务品质,保证每一步的正确性,9,5实行绩效的分析与衡量,客户管理与销售员业绩考核的指标体系,提供业务员评估量表工具,10,处理好客户关系的十二大法宝,、站在他人的角度想问题；,、迅速承认自己的过错；,、不要让对方轻易说“不”！,、激发别人的兴奋点；,、避免无谓的争论；,、做一个好的聆听者；,、记住别人的名字。,11,8、微笑就是财富。,9、间接提醒别人,良药甜口利于病。,10、,给人以崇高。,11、,让别人自己下结论，不要,让自己的想法强加给别人。,12、,用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,12,二、终端环境和陈列,1、,客流线和陈列位研究,2、,微笑服务和体态语言,3、,服务体姿规范要求,4、,热烈的卖场气氛,5、,全息销售刺激和分析,6、,相互接应的协作氛围,13,商品陈列技巧,醒目的产品陈列是吸引顾客注意到产品的重要手段，也是促使其产生购买欲望，实现销售的关键。,66%的消费者通过陈列影响购买产品。,14,改善陈列面的好处：,增加销售额和利润,有效利用空间，易于找到所需产品,有助于改善卖场陈列形象,增加客流量和注意力，提醒商品记忆,当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较,整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值,15,检查产品陈列：,是否按先进先出原则陈列,是否缺货，能否及时补货,保持清洁，并清理破损货物,了解货物流动情况,促销期内进行促销陈列,同品牌同类型归类陈列,按流动销量状况综合陈列,16,陈列位：商品陈列位置,购买者的行为习惯和认知定势：,90%的人不喜欢多走或掉头购买。,人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。,人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。,人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。,人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。,人们直行时视线喜欢倾向右面。,商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。,17,陈列位置：,传统陈列：同类产品一起陈列。,垂直陈列：更大机会展示产品。,水平陈列：长距离水平陈列，,可加强视觉冲击。,实物不够时，用挂旗、海报、放大实物模型在非实物位置给予补充。,18,客流线研究：,收银台,19,人潮密集客流线（关键区）：,同类产品入口段,畅销品牌房,收银台旁,入口处,某些房柱子,通道右侧第二、三、四节柜台,20,最佳高度：,视线平齐：男160,CM,女150,CM,高度1,高度2,高度3,高度4,由高度4换到1，销量提升34%,由高度4换到2，销量提升78%,由高度4换到3，销量提升63%,除非体积太大又笨重，,一般不采用高度4,21,充足照明光线的位置，明亮不刺眼。,令人舒适的环境位置，无异味。,适合操作陈列生动化的位置。,足够宽的位置，留下目光、注视,。,22,微笑-,和音乐一样。,是国际上一种通用语言。,是人与人交流的催化剂。,微笑-,代表了友善、亲切、礼貌和关怀。,巧用微笑魔力，成功在握。,微笑服务,23,沃尔玛员工宣誓：,我保证，对三米以内的顾客微笑，,并且直视其眸，表达欢迎之意。,24,体态语言：,非言语语言,比语言表达的含义更真实,抱臂，目光对视,前倾和后倾,手势：手掌和手指,习惯动作,25,体态语言,声 调,体 态,内 容,体态、声调、内容的影响,26,买客的体姿,看客的体姿,游客的体姿,27,服务体姿规范,站立：自然、规矩、不依不靠。,行走：轻快、矫健、不慌不懒。,坐息：坐正、精神、不趴不仰。,动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。,拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。,28,递商品：不摔、不撒、递在顾客手中，,或放 在顾客面前，让顾客挑选。,放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或,面前，让顾客认定，没成交认真放回。,其它姿势：克服不文明姿势。,例如：坐柜台、坐货架，坐桌面。,29,热烈的卖场气氛：,特殊的磁场和吸引力：,货品陈列,POP,广告,海报宣传品,专家门诊,30,感官销售分析,引发物,感 觉,声音,视觉,嗅觉,味觉,触觉,31,全息销售分析：,32,相互接应的氛围,草船借箭，借力使力,“接一、问二、招呼三”,自动补位，团队合力,发挥团队精神,33,麦当劳的活力：,麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契,招呼声、建议声、重复声、应答声,传讯声、温馨快捷、充满活力,店员不停穿梭、动作干净利落,这是什么磁场？,有哪些吸引顾客的动作？,34,常保热情、善始善终,介绍产品热情、顾客不买时，还要一样热情，不要让顾客难堪,诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐,送货、暖车、付停车罚单,感动上帝的热情服务,无所不在的影子服务,35,情绪传染理论,消极的情绪和积极的情绪,兴奋的情绪和哈欠连天,难道是一声不吭，庄严肃穆,“拳不离手、曲不离口。”商品不离手,否则会四处游荡。,36,逼真的忙碌气氛，打破死气沉沉，营造良好的卖场气氛，是带动买气的万灵丹。,37,研讨：,如何塑造更好的卖场环境？,请从陈列、体姿、气氛和刺激等方面,进行分析。,38,促销策略,让消费者试用新品,促销顾客续购,维持顾客品牌忠诚度,提高购买频率,出清商店存货,促使顾客现场光顾,三、经销商促销活动,39,促销组合,目标市场,公关,人员销售,广告,销售促进,POP、CIS,公益活动,赠奖、折价券,POP、,积分卡,人员训练,展销,销售,竞赛,企业形象,商业广告,企业广告,折扣广告,40,渠道策略,解决经销商不重视,解决经销商利益冲突,向前整合、向后整合,竞争多样化,渠道情报化,开创新渠道,41,经销商辅导,实施经营管理支持,实施销售活动辅导,商店装潢、商品陈列改善,辅导促销活动,情报获取支持,42,经销商辅导,产销会议召开,举办产品说明会,经销商奖金规则,经销商奖金规则,经销商教育辅导,专职辅导员派送,提供目录、,POP,发行经菹商沟通刊物,辅助经销商,43,销售人员促销,销售技巧训练,产品研讨会,竞争研讨会,销售会议,销售手册制作,销售奖金规则,推销研习会,促销品制品,成功案例发表,表扬、表彰活动,44,消费者促销,示范销售,附赠赠品,兑换赠品,折价优待券,赠送试用品,竞赛与抽奖,DM,产品发布会,免费检查服务,折价销售,45,四、店员教育与培训,与经销商、店员的关系,督导、指导和教练,轻松、有趣、活泼的训练,柜面服务销售接待技巧,顾客抱怨投诉接待技巧,46,