欧莱雅企业CRM实施案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,企业CRM实施案例分析,1,目 录,01,企业实施CRM的目的,02,客户关系管理的作用,03,案例分析,2,2、企业实施CRM系统能让公司更好的掌握客户需求，优化管理，并获得更大的利润。,一、,企业实施CRM的目的：,1、CRM通过获得更多的客户线索，更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。,3,二、,客户关系管理的作用：,提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,是企业技术支持的重要手段,为财务景荣策略提供决策支持,为适时调整内部管理制度提供依据,优化企业业务流程,4,三,、,DELL公司案例分析,DELL公司,戴尔在线模式,产生目的,B2B,one to one,5,DELL在自己原有的 的基础上，将自己的市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。,三,、,DELL公司案例分析,6,戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更,便捷,高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标：,更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产；,提供直销服务，网上查询和预定；,降低公司库存，根据客户订货组织生产；,客户个性化服务；,网上故障诊断和技术支持；,降低公司运营成本。,三,、,DELL公司案例分析,7,戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的BtoB模式后，戴尔提出了自己的BtoB模式，即确认-区分-交换-定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。,三,、,DELL公司案例分析,8,dell实施客户关系管理的阶段,识别,谁是你的客户,区分,以客户对企业的价值和需求为标准进行相应区分,互动,与客户互动,定制,根据与客户交往经验定制方案,9,阶段一：识别-谁是你的客户,传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。,改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。,10,阶段二：区分-以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分,传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。,改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。,11,阶段三：互动-与客户互动,传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。,改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。,12,阶段四：定制-根据与客户交往经验定制方案,传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。,改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。,13,dell实施客户关系管理的优势,A.,有助于降低企业生产成本，增加企业收入,B.,有助于提高企业的业务运作效率,C.,有助于保留客户，提高客户忠诚度,D.,有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户,14,四、,惠普公司CRM实施分析,惠普CRM,系统,营销管理,分析客户和市场信息,、,策划,营销活动和行动步骤,，更加,有效的拓展市场,管理商业机会,、,帐户信息及,销售渠道等方面,捕捉和跟踪服务中出现的问题，,并迅速准确地解决,以,延长客户的生命周期,销售管理,服务与,技术支持,管理,15,惠普CRM,系统,现场服务,呼叫中心,电子商务,提供了移动的销售和服务解决,方案，允许企业有效地管理他们,领域内各个方面,通过将销售与服务集合，,使一般的业务代表能够向客户,提供实时的销售和服务支持,包括了：电子商店、电子营销、,电子支付、电子货币与支付,16,惠普公司成功实施CRM的重要步骤：,评估实施效果,实施CRM系统,分析组织结构,阶段目标和实施路线,拟定CRM战略目标,设计CTM架构,17,分析组织结构,将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。,惠普公司成功实施CRM的重要步骤：,18,设计CTM架构,CRM的功能可以归纳为三个方面：,对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化,；,与客户进行沟通所需手段,（如电话、传真、网络、E-mail等）,的集成和自动化处理,；,对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。,而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。,惠普公司成功实施CRM的重要步骤：,19,实施CRM系统以及效果评析,在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。,在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。,惠普公司成功实施CRM的重要步骤：,20,五,、,美国State Farm保险公司CRM实施分析,1、背景：,创建于1922年的State Farm保险公司、,是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。,全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。State Farm从成立开始就认识到客户关系的重要性。因为，,金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。,在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。,21,WebTone Technologies的CRM系统,优势：,1、,可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。,2、可以分析什么人都做了什么工作等等，为安排有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考。,22,使用CRM系统后取得成果：,1,3,4,呼叫中心的,效率和成本,都降低了,2,销售能力,明显提高，,销售量增长,了将近,100%,对新雇员,的,系统训练,时间从过去,的两周缩短,到两天,顾客,满意度,大大提高，,客户评分,在8个月内,增长4个,评分点,23,六、上海泰微信息科技有限公司,企业背景：,所属行业：IT分销,用户数量：20余人,主营业务： 1、代理美国PTC公司Pro/E设计软件和,Windchill产 品数据管,理（PDM）系统； 2、为企业,提供综合IT解决方案，构建全套智能化办 公信息平台。,业务特点：项目金额大，销售周期长,。,24,MOONCRM系统,防止客户流失：,联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息都按标准格式输入系统，形 成一套完整的客户档案体系。并且根据客户的不同价值，分为 “潜在客户”、“目标客户”、“重点客户”等不同类型进行管理。当 有销售人员离职时，后续销售人员可以便捷地从其客户档案中 找出具有跟踪价值的客户，并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最终促成订单成交。,25,加快人才培养：,在引入MOONCRM系统后，销售人员将详细的客户跟踪记 录输入系统，销售经理根据上下级隶属关系，对这些信息 具有强制共享权限，可以即时查看每个销售人员对客户的 详细跟踪细节。由此，销售经理可以即时发现新销售人员 在客户跟踪过程中的失误，并及时指导纠正，帮助销售人 员迅速掌握销售技巧，快速成长。,26,提升项目成功率：,将每个项目都作为一个独立的 销售机会进行管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行斟 别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司 优质资源（销售团队、技术支持等）用于跟踪优质项目， 提升项目成功率。,27,应收款项管理：,每当有合同签订时，系统便会自动生成一项与合同额相等的应收款项。每当有回款到账 时，便从应收款项自动扣减回款额,，,直至回款额为0时， 此项应收款项便消失。对于逾期款项，系统会着重提醒，督促销售人员催款。此外，系统还会对每个销售人员当前的应收款项和逾 期款项进行单独汇总，财务人员可据此提醒销售人员向客户催款。,28,客户资料查询：,在引入MOONCRM系统后，所有客户资料记录规范，详尽。 销售人员可以按公司名、联系人、联系电话等多种方式进 行检索，并且可以设置多种过滤规则，迅速找出所需客户 信息。并且根据相应权限规则，可以实现客户信息共享， 方便团队协作和上司对下属客户信息的监管。,29,业绩考评体系：,可以对每个销售人员在任意时 间段内发掘的客户、销售机会数量进行方便查询，也可以 对客户和销售机会的跟踪推进阶段进行精细监管。在此基 础上，可以对销售人员从敬业度（勤奋度），工作方法等 多个方面进行综合评估。对销售人员的考评做到全面，准 确。更加有利于销售人员的成长的人才队伍建设。,30,优化日程安排：,销售人员利用系统的日程管理 功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事 项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动 将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户 的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指 派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。,31,效果对比：,1. 单个销售人员月均签单数量由,1.3 笔,上升至,1.7笔,；,2. 新销售人员初次签单周期由,7个月,缩短至,5个月,；,3. 项目成功率由,34.2%,提升至,42.6%,；,4. 公司月均销售额提升,20余万元,。,32,七、,联想公司的客户关系管理（,CRM,）,公司介绍,公司名称：联想集团 外文名称：,Lenovo,总部地点：中国,北京；美国,纽约,成立时间：,1984,年,公司性质：上市公司,CEO:,首任,柳传志；现在,杨元庆,经营范围：,IT,联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原,IBM,个人电脑事业部所组成。,2012,年全球企业第,370,强，作为,全球,个人电脑,市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产,台式电脑,、,服务器,、,笔记本电脑,、,打印机,、,掌上电脑,、,主板,、,手机,等商品。从,1996,年开始，,联想电脑,销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从,2011,年开始一越占据世界电脑销售量第,2,的宝座。,2011,年,1,月，联想与,NEC,合作欲改变笔记本电脑行业格局。,33,联想实施,CRM,的必要性,-,三个核心问题,-如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？,-如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？,-如何更好得为客户服务，提高客户满意度？,34,联想,-,“中国最佳,CRM,实施”企业,联想,CRM,系统架构,35,项目业务工作模式,各业务部门,CRM,项目前期准备工作,联想电脑公司,CRM,项目功能目标,顾问公司指导,确定,CRM,功能目标,业务流程与规范,确定数据结点,确定样本数据,客户需求与功能描述,各市场业务部门,公司现有业务流程,CRM,系统功能描述,CRM,系统对业务流程要求,CRM,对数据结点要求,CRM,对数据样本要求,解释,CRM,系统目标功能,信息技术支持,培训与交流,业务流程重组,CRM,系统功能,36,CRM,推进方案,37,CRM,具体实施情况,CloverCRM,系统的应用,联想通过,CRM,系统的应用成为国内规模最大的呼叫中心之一，呼叫中心拥有,200,个坐席，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话,18000,余个 ，并且如今数量还在增加。,高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。,数据关联显示,关联链接,一目了然。,图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。,支持批量导入和导出系统的数据。,业务单据的打印,支持,web,格式,word,格式和,excel,格式。,可自定义表格型或分组型的报表,支持,pdf,导出。各种统计图分析,38,2,、关注客户“终身价值”,+“VIP,模式”,联想“大客户市场”策略实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。,联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。,39,客户需求描述与功能定,客户,终端客户,合作伙伴,内部客户,大客户及行业客户,个人家庭消费客户,中小企业客户,营销渠道,服务渠道,媒体与策划伙伴,各大区各类专员,各事业部客户,间接增值链客户,大客户应用集成部,渠道市场部,大客户部,/,渠道市场部,渠道市场部,客户服务本部,品牌市场部,渠道专员：渠道市场部,市场推广专员：品牌市场部,大客户专员：大客户部,客服专员：客服本部,产品推广专员：各事业部,与,PDM/ERP/SCM,对接,与,ERP,对接,40,联想,CRM,的实施目标,客户信息整理,挖掘老客户,客户报价策略,投入产出分析,找到市场需求热点,保证服务质量,41,八、,上海大众,CRM,实施案例,公司介绍,公司名称：上海大众汽车有限公司,成立时间：1985年,公司总部：上海,公司性质：合资企业（中50%、德50%）,德文名称：Volks Wagenwerk （大众使用的车）,标志：,上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。,42,上海大众实施,CRM,战略的背景和目标,2001,年年底上海大众启动,CRM,项目时，中国汽车市场的情况及上海大众所面临的挑战有如下几方面：,1,、中国汽车消费市场结构发生变化,2,、中国汽车市场竞争加剧,3,、品牌形象重塑与提升客户体验,43,上海大众,CRM,闭合行销理念,保持客户忠诚度,交叉销售,&,跨级销售,潜在客户转真正客户,产生潜在客户,创造对话,促销活动,宣传资料在线预订,产品,&,销售技巧培训,跟踪展厅人流,分配热切潜在客户,媒体计划购买,媒体反馈,媒体,上海大众产,品,潜在客户,&,客户,经销商,媒体,潜在客户,&,现有客户,执行委员会,部门领导,经销商,维修站,上海大众数据仓库,沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网,44,上,海大众,CRM,的目标群体与三大沟通渠道,目标人群：车辆的最终用户；,上海大众的经销商；,三大沟通渠道：,45,上海大众的沟通渠道和操作流程,上海大众,CRM,操作流程：,潜在客户获取,潜在客户验证,潜在客户培育,销售转化,获取渠道：,800,销售咨询热线,网站,现有客户推荐,高质量的直邮和数,据服务公司,信息验证：,为保证数据库中客户信息的准确性，在建立客户终生档案之前，所有的信息都必须经过电话行销人员的验证。,尤其是通过产品网站上潜在客户登记表中产生的潜在客户。,潜在客户培育：,培育的目的是为了保持潜在客户对于上海大众产品的兴趣和购买意向。,利用客户倾向的沟通渠道，验证客户对于上海大众车辆的购买意向，同时根据客户当时的实际情况提供必要的资料和适当的服务。,潜在客户转化为现有客户，现有客户转化为忠诚客户。,46,上海大众,CRM,战略的实施特点,CRM,作为一个全新的战略理念，它的实施必然对企业原有流程产生巨大的影响。而对出现的变革，上海大众作了充分的前期调研，了解了很多,CRM,实施的案例并在此基础上制定了详尽的实施计划。上海大众,CRM,战略的实施有两个显著的特点：,l,、项目实施自上而下。,CRM,战略理念得到了上海大众管理层的高度重视和大力支持。在,CRM,项目实施初期，公司高层领导亲自组织召开由各部门一把手参加的肩动大会。,2,、项目推广分阶段进行。,项目的实施并没以一种好大喜功的方式迅速全面铺开，而是采用小规模试点,(Pre,pilot),、局部实验,(pilot),、全而推行,(Roll,out),的三步式实施方式。,反馈和发现的问题进行了统一分析和集中处理，对衡量投资回报的些因素做了重新评估，又用了半个月的时间进行系统优化。之后在全国范围内选择了,52,家经销商，进行局部试验。由于一些操作环节中的具体问题在小规模试点中已经暴露并得到解决，由于人员抵触所可能造成的影响也有了处理经验，这次局部试验的综合反馈比小规模试点时更好。,47,上海大众,CRM,实施前后对比,实施,CRM,后上海大众汽车的销售量，可以看出在,CRM,实施后的,6,年来，销售量有了明显的增长：,48,九、西门子公司,CRM,实施案例,公司简介,公司名称：西门子有限公司（中国）,外文名称：SIEMENS,中部地点：北京,成立时间：1872年,经营范围：工业、基础设施、能源、医疗等等,西门子股份有限公司是全球电子电气工程领域的领先企业，创立于1847年。主要业务集中在工业、能源、医疗、基础设施与城市四个业务领域。西门子自1872年进入中国，140余年来一创新的技术、卓越的解决方案和产品坚持不懈的对中国发展提供全面支持，并以出众的品质和令人信赖的可靠性、领先的技术成就、不懈的创新追求，确立了在中国市场的领先地位。2012年，西门子在中国的总营业达到63.5亿欧元。如今西门子在中国拥有超过30,000名员工，简历了17个研发中心，73家运营企业和65个地区办事处，已经发展成为中国社会和经济不可分割的一部分。,49,西门子实施,CRM,的原因,西门子程控公司业务飞速增长的同时也带来管理上的难题，主要表现在以下几点：,1,、缺乏有效管理上百人销售团队的工具,西门子程控的业务遍布国内及各行业，除设置北、东、南三个销售大区以外还按照各行业特点设置专门针对该行业的业务代表（,Business Developer,），因此整个团队人数多达上百人。西门子程控希望建立矩阵式管理模式，加强对销售的控制。,2,、缺乏能快速沟通的信息共享平台,许多销售活动不但需要跨部门展开而且一个客户往往涉及多个产品线销售，销售同时要与多个客户经理打交道，因此彼此之间及时沟通共享信息显得尤为重要。,3,、缺乏统一高效手段管理商机,缺乏统一高效手段管理商机,50,西门子程控为了加强对销售团队的控制以及对商机的把握，决定使用微软,CRM,进行辅助管理。经过半年多慎重选性，西门子程控最终选择微软金牌合作伙伴负责实施这一系统。,该方案着重解决西门子程控对销售团队以及客户的管理要求，整个系统运用于直销、渠道销售、服务销售、市场分析、电话销售等流程，主要分为以下几方面：,矩阵式管理,多客户经理管理,销售阶段管理,客户端并行管理,客户管理,销售和客户管理方案,多产品综合管理,销售业绩指标管理,刻画报表辅助,解决方案,51,通过系统设置的标准流程约束销售必须输入客户信息之后才能进入下一个阶段直至签约或丢单，这就使得所有与客户相关的信息都能集中到同一平台，信息的完整性和及时性都能得到保证，内部沟通的时间也大大减少，加快了信息获取速度。,主管能方便的从系统中了解销售目前正进行到哪一阶段，对客户作了哪些承诺，可以随时调整客户策略，从而提高销售成功率。,通过验证客户信息的有效性和重复性改变了这一状况，销售之间的良性竞争得到有序管理。,微软,CRM,通过报表向管理者,360,展现公司销售运营状况，并可通过集成,BI,工具深入挖掘数据，帮助企业审时度势及时调整营销策略。,1,、减少内部沟通时间，加快信息获取速度,2,、主管加强对销售的管理以及对商机的控制,3,、客户数据校验确保销售良性有序竞争,4,、全方位展现公司销售情况辅助决策,优势与收益,52,THANKS,53,