物流客户管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五章 物流客户管理,物 流,客 户,管 理,理 念,客户信息,客户分类,管 理,介绍物流客户管理的,概念、观念、流程等内容,。,客户信息的收集与整理是,企业客户管理的基础,客户分类管理是有效利用企业,资源的重要手段，大客户的管理,是客户管理的核心。,5.1.1 物流客户管理的新观念,5.1 物流客户管理的意义,物流客户管理:,是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。,什么是物流客户管理呢？,物流客户管理概念的要点,：,背景：,企业管理战略由“以市场或产品为中心”转向“以客户为中心”,运作中：,以,在客户需求 为牵引力，,注重拓展客户关系和获得真实的客户信息,特点：,1、以实现客户价,值和企业价值,最大化为目标,2、以系统化管理,为主要特征,物流客户,管 理,物流客户服务的新观念,服务,为先,增值,为本,关系,至上,新,观念,服务为先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于：,1、增强企业信誉,2、提高管理水平，建立客户导向,为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提,关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系,物 流 客 户管 理,客户管 理内容,管理营销过程：以便于及时反映营销动态和进行阶段性的分析,管理客户状态：准确掌握客户的状况，及时提供各项信息和服务,管理客户的成本：通过掌握各客户的 业务数据，准确测算客户服务的成本和回报,客户管 理流程,基础环节：信息的收集,过渡环节：信息的分析,中间环节：信息的交流与反馈,中心环节：服务管理,客户管 理实现,物流客户管理的实现主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域，从这几个方面入手就能保证物流客户管理的实现，从而实现资源的整合和协调、确保客户体验的一致性。,物,流,客,户,信,息,概 念,特 点,质 量 要 求,作 用,5.2.1物流客户信息的内涵和作用,物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息,涉及面广、数量大，信息量的波动性强；,信息的来源、处理场所、对象和分布地区广泛。,要求商品流通与运输配送的时间相适应。,和商流、生产等企业内其他部门的关系密切。,信息被频繁使用,信息的中转和转送，贯穿于经营的全过程。,物流客户信息的质量要求包含准确性和及时性两个方面的内容，这是因为：,第一：物流信息质量上的缺陷将导致企业物流作业及管理中的失误；,第二：物流信息的不及时直接造成物流工作程序的失衡，使得企业无法提供快速的物流服务。,第一：物流客户信息是预测的基础。,物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容和有用数据，因而是物流预测的重要依据。,第二：物流客户信息是控制物流作业的依据。信息流能反映物流系统的动态，不准确的物流客户信息必然导致物流作业的延迟和控制效果的下降。,要,求,原,则,内,容,信息充足,信息准确,通信顺畅,针对性,系统性和连续性,管理上具有计划性,5.2.2物流客户信息的收集,客户信息收集的基本要求,客户信息收集的基本要求,物流客户信息的内容包含企业内部上下流程、内外部客户之间在企业现实环境下的合作程度、服务质量、等方面的信息。,反映物流客户信息的指标有：,市场占有率、市场覆盖率,客户投诉与投诉问题的细分,内部协调与响应流程及时间等。,5.2.2物流客户信息的收集,要,求,原,则,内,容,5.2.2物流客户信息的收集,一般收集法,物流客户信息收集的方法有,：,现代收集法,客户调查收集法,一般收集法是常用的信息搜集方法，在具体形式上有统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。各种方法的主要特点详见教材P,100,。,获得信息的,方式不同,客,户,调,查,收,集,法,电话调查法,失去客户的调查,邮件调查法,焦点人群调查,神秘客户调查,调查的,对象不同,客,户,调,查,收,集,法,电话调查法,：,电话调查能很快获得反馈， 实际操作中最好从熟悉的客户入手，并遵循以下原则：调查要简短，按计划行事，,问题要具体明确，且容易回答,。,邮件调查,应注意的事项,：,确定邮件的完成时间；仔细推敲调查问题；引起客户的重视；方便数据的储存；保留评论空间；提出竞争对手的问题。,对“失去”客户的调查：,重新赢得曾流失的客,户，既可树立企业形象，又可提高客户的忠诚,度。一般可采用电话调查，赢得他们的信任是关键。调查“失去”的客户，应遵循以下步骤：,1、确定“失去” 的含义和时间标准。,2、使用中立人员打电话。,3、做好获得准确、具体答案的准备。,4、让客户提出要求和可行的解决办法。,客户调查收集法,电话,调查等,神秘客户,调查,焦点客户,调查,神秘的购物者是一种流行的考察方式，能够使公司对客户服务水准作出现实的评价。它的技巧是：聘请他人或自己的雇员光顾公司，考察服务人员的客户服务水准，体会竞争对手的服务。,焦点人群调查是对特定人群进行的调查。制定周密的计划、确定调查人选、对调查会议实施控制是关键。召开调查会议应注意:,安排良好的会议的环境,会议准时进行,主持人应保持中立的态度,配备会议记录设备或人员,现代收集法的最,显著特征,是,运用现代信息技术,，当前常用的现代信息收集法主要有,网络收集法,和,数据库收集法,两种。,现代收集法,现代信息快速通道网络，是现代信息收集的主要手段，具有,快捷、直观、丰富,的特点。,在因特网上，企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己需要的信息。而建立数据库从数据组中寻找所需资料是数据库收集法的特点。,5.2.3物流客户信息整理,1、物流客户信息整理的要求,提供有效服务的信息要求,信息,有用,在内容应该上：,全面记录产品或,服务的信息；具,备转发和跟踪复,杂查询的能力；,具备收集和记录,客户体验有关的,信息。,访问服务信息,能够及时,信息提供,信息输送与流程管理,信息的输送应与,工作流程紧密配合，,实时输送信息。,记录客户反馈,分类提供客户反馈意见，,提供有针对性的信息。,5.2.3物流客户信息整理,2、物流客户信息整理的目标,服务目标,物流客户信息的整理活动以服务于各作业环节为目标,快速及时目标,速度也与效益相关,节约和规模优化目标,关键是客户分类及其资料的汇总,库存调节目标,借助系统信息管理库存,目标,5.2.3物流客户信息整理,人,工,整,理,内部客户,工作协调,信息整理,内部客户信息整理的依,据通常是内部凭证、计,划，如采购计划单、质,量跟踪卡等。它强调的,是快速反应性、连贯性,及协同性。,整理要点见教材P103,外部客户,客户服务,信息整理,外部客户信息整理,可以分,为客户基础资料、客户特,征资料、业务状况资料、,财务及信用资料和客户行,为资料等五个方面。实际,中对物流外部客户服务,信息的整理是借助各种整,理分析表来完成的。,整理,要点见教材P,104,106,5.2.3物流客户信息整理,计,算,机,分,类,整,理,物流客户信息的计算机分类与整理实质上是建立一个,整个企业甚至整个社会都能随时调用的物流客户信息,系统、信息网络。,物流客户信息计算机分类与整理过程由数据储存、,数据传输、数据加工、和信息输出等五个环节组成；,内容：对用户的订货能否快速送到；商品的直送率如何；运输途中的安全、货物完整及送货准确性；保管中变质、丢失、破坏现象；包装能否适应运送、保管功能的要求；装卸搬运功能满足运送和保管的要求；信息系统能否及时地反馈信息；合理的流通加工能否保证加工、物流总费用之和最小。,5.3客户分类管理,5.3.1 客户价值分析,客户价值：也称客户获得价值，是客户从拥有、使用 产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。,付出的,总成本,获得的,总价值,-,=,客户,价值,也称客户总价值,也称客户总成本,客户价值直接决定企业的价值流入，客户价值越高，客户的满意程度就越高，客户的回头率也随之提高，使得企业的价值流入加大。,5.3.1客户价值分析,产品价值,产品价值由产品的功能、特性、品牌等组,成，是构成客户价值的第一要素。,客,户,总,价,值,服务价值,服务价值是指物流企业向客户提供各项服,务所体现的价值，评价的标准是“满意”,。,人员价值,人员价值就是服务人员的服务态度优劣和,服务水准的高低，它体现在服务人员的语,言、服饰、专业知识和服务技能等方面。,形象价值,形象价值以品牌为基础，良好的品牌形象,可以增强客户购买信心；物流,企业品牌可,以帮助客户对无形服务做出有形化理解，,增进客户对无形产品的信任感,。,5.3.1客户价值分析,客,户,总,成,本,货币成本,货币成本可以精确计量，是影响,客户选择商品或服务的首要因素。,时间成本,时间成本是客户购买商品或服,务等候的时间，在服务质量相,同的情况下，等候的时间越长，,时间成本越高，客户放弃购买,的可能性也越大。,精力成本,精力成本是客户在购买产品及,服务时，在精神、体力方面的,消耗和支出。企业向客户提供,详尽的信息，有助于客户精力,成本的降低。,5.3.2 客户分类管理,客,户,构,成,分,析,方,法,财务指标构成分析,是以交易额、商品销售毛利率、,客户贡献率等财务指标为依据对客户进行分类分,析的方法。按财务指标进行分析，有助于企业与客户建立长期合作伙伴关系，为企业找到最直,接的利润源泉，同时有利于物流企业抓住重点客户，扩大营销规模，扩展价值源泉。,按企业产品或服务项目的发展前景和客户的市场,成长性分析,可将客户分为不同的四种类型。这种,分析方法，为企业淘汰客户、谨慎选择和发展交,易客户、培养明星客户、调整衰老型客户营销策,略提供决策依据。,按客户的忠诚度和信用等级分析,可将客户低信用低忠诚等四种类型为企业规避和降低风险，巩固和发展黄金客户，培养客户忠诚提供信息。,客户,ABC,分类法,是依据交易额或利润等重要客户指标，,按一定的标准将为企业带来,80%,利润的客户划分为,ABC,三类，并施以不同管理策略的方法。在这一方法下，企,业的客户群将形成一个,金字塔结构,，处在顶端的是,A,类,客户，往下依次是,B,类客户、,C,类客户和,D,类客户，其中,的,D,类客户是只能为企业带来,20%,的利润的小客户群。,5.3.2 客户分类管理,客户,ABC,分类管理法,5.3.2 客户分类管理,客户,ABC,分类管理法（一）,A,B,C,D,A,类客户,是在特定时间内交易金额最多的客户。这类客户占企业客户总数的,1%,，,订单多，订货量大，信用度高，值得企业花费大量时间和资源去维护和管理。,B,类客户,占企业客户总数的,4,，其交易金,额占企业交易总额的,10%20%，,对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变位企业的忠诚客户，因此花一些时间和金钱来建立其忠诚度是值得的。,C,类客户,的交易额占企业销售总额的,10%,以下。与这类客户保持适当的联系，但应,注意削减对其服务的时间；同时还应注重,有潜力客户的培养，使之成为,B,类客户。,5.3.2 客户分类管理,客户,ABC,分类管理法（二）,A,B,C,D,D,类客户,的特点是锱铢必较，忠诚度和,信用度都不高，订单不多但要求高。对,这类客户企业应提供很少的服务。,企业对客户实行分类管理,，要求企业将更多的时间和精力用在重点客户的服务上，注重提高,A,类和,B,类重点客户的服务质量，否则重点客户就有被忽视的感觉；同时也不可忽视普通客户和小客户的盈利能力分析。这是因为企业发生在这部分客户身上的坏账、诉讼等损失会销蚀掉,20%,的重点客户所带来的利润。,5.3.2大客户的管理（一）,大,客,户,管,理,概 念,管理前提,识 别,管理策略,大客户也称关键客户，是应给予特别关注、向其提供统一的价格和一致的服务的客户。大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造,80%,的利润的客户,5.3.2大客户的管理（二）,大,客,户,管,理,概 念,管理前提,识 别,管理策略,(1),树立“以客户为中心”的经营理念。,(2),建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利。,(3),统一、协调各部门的活动，真正实现“以客户为中心”。,(4),利用信息时代提供的先进工具进行客户管理。,5.3.2大客户的管理（三）,大,客,户,管,理,概 念,管理前提,识 别,管理策略,(1),确定研究的目标,。,(2)拓宽信息渠道，广泛收集客户信息,(3),开展客户信息分析,企业与客户的关系是动态的，一方面现有的大客户可能流失，另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。所以大客户的识别是一个经常性的、动态的工作过程。,5.3.2大客户的管理（四）,大,客,户,管,理,概 念,管理前提,识 别,管理策略,(1),优先保证大客户货源,(2),密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案,(3)在大客户中开展新产品新服务项目的试销,(4)注重与大客户的沟通,本章总结,物流客,户管理,物流客户管理以实现客户价值和企业价值最大化为目标，是系统化的管理。企业物流客户管理应坚持“服务为先、增值为本、关系至上”的管理观念,客户信息收,集与整理,客户信息的收集方法有一般收集法、客户调查法和现代收集法，客户信息的整理通常是借助各种整理表格来实现的。客户信息调查、整理的目的是为客户分类分析提供依据。,物流客户,分类管理,物流客户的分类管理是有效利用企业资源的重要方法。ABC管理法是依据交易额等重要客户指标客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法，其中A类客户就是企业的大客户。大客户的识别是客户管理的基础，实施有效的客户服务策略是大客户管理的关键。,主编：,撰稿教师：（以姓氏为序）,制作：,责任编辑：,电子编辑：,高等教育出版社,谢谢观看，再见！,1.一级标题 (隶书、棕色、40pt字）,2.二级标题（楷体、黑色、36pt字）,3.三级标题（黑体、黑色、28pt字）,4.四级标题（黑体、黑色、24pt字）,5.正文文本（宋体、黑色、24pt字）,制作说明,按钮说明,“上一页”按钮超级链接到顺序播放的上一页,“下一页”按钮超级链接到顺序播放的下一页,“后退”按钮超级链接到最近播放的幻灯片页面,退出播放,返回第一页,