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单击此处编辑母版标题样式,37,用户至上 用心服务,中国电信浙江公司,Customer First Service Foremost,单击此处编辑母版标题样式,24,用户至上 用心服务,中国电信浙江公司,Customer First Service Foremost,单击此处编辑母版标题样式,数字校园,闪讯故障处理培训,培训目标人群、内容、目的,目标人群,维护和支撑人员,培训内容,数字校园闪讯故障处理办法,培训目的,加强维护和支撑人员的校园闪讯故障处理能力、提升专业技能、提高服务质量,目录,金华校园闪讯现状,校园闪讯简介,校园闪讯故障处理,总结,数字校园简介,数字校园网是集纯宽、,C,网、,WLAN,、,ECP,等业务于一体的综合性业务支撑平台，主要面向省内各大院校的校园用户。它针对校园用户实现了统一账户、统一认证、统一的营销体系、统一计费和实时计费的功能，并且有效防止了一拖,N,现象。满足了校园用户对多样性的电信服务需求。,闪讯简介,统一账户、统一认证、统一的营销体系、统一计费和实时计费,172,（学校）,+,700,（企业）,年营业额,1.2,亿元,105,万,（开户），,35,万,+7,万,（活跃）,防一拖,N,闪讯客户端：该客户端是防止一拖,N,，保证公司利益的核心技术手段。通过历次版本更新，目前采用了,Netkeeper+,心跳机制，能有效达到扫描网络一拖,N,现象，并禁用一拖,N,账号的目的。,闪迅客户端介绍,闪讯软件介绍,-,界面,介绍,:,1,、版本为闪讯,1.0.0050,2,、拨号模式先,pppoe,然后,portal,客户端功能：,1,、强制使用,2,、防止,1,拖,N,学校分为,:,其他学校、杭州,L2TP(,计量、理工,),、杭州,portal,（城市学院等）三种,心跳服务器处理流程,心跳服务器处理,流程如,下：,1,、客户端登陆后每,2,分钟向心跳服务器发送加密报文。,2,、心跳服务器,7,分钟轮巡检测一次当前客户端的心跳记录，如果某个用户在,7,分钟内,3,次都没有发送心跳报文，此时心跳服务器认为该用户已经不在线。,3,、心跳服务器发送强制下线信息，通过,Portal,传给,BAS,，将用户强行踢下线。,一次一密,一次一密,发送短信,MM,到,1065930051,、,1065930052,、,1065930053,Android,平台密码获取软件，手机串码绑定,宽带业务使用流程,学生,登陆自服务页面,充值,/,划账,打开浏览器,自动跳转,下载客户端软件,安装,选购套餐,不同学校用户看到不同的套餐界面,输入用户名密码认证,上网,目录,金华校园闪讯现状,校园闪讯简介,校园闪讯故障处理,总结,金华闪讯现状,浙师大闪讯组网方案,金职院闪讯组网方案,财大闪讯组网方案,金华电信城域网,核心交换机cisco 6506E,防火墙模块,非认证流量,宽带认证服务器Redback SE800,行政楼汇聚2区南楼,寝室楼汇聚3#北,寝室楼汇聚3#南,寝室楼汇聚5#北,寝室楼汇聚5#南,寝室楼汇聚6#北,寝室楼汇聚6#南,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,G0/1/1,行政楼汇聚1区北楼,G3/1,G5/3,G5/4,G3/2,G3/4,G3/5,G5/1,G3/3,G3/6,图书馆汇聚,DHCP服务器,G5/2,G3/13-G3/16,G3/14-G3/15,接入交换机22台,接入交换机5台,接入交换机6台,接入交换机13台,接入交换机19台,接入交换机11台,接入交换机12台,接入交换机18台,接入交换机10台,教学楼一区,教学楼二区,高技工闪讯组网方案,金华电信,金华电信,城南BRAS,Eudemon,1000,PIX 515E,Quidway,9303,Cisco 3550,校园网,服务器,闪讯日志,服务器,DHCP,服务器,学生公寓,1号楼,2号楼,3号楼,4A楼,4B楼,学生区,教师区,目录,金华校园闪讯现状,校园闪讯简介,校园闪讯故障处理,总结,PPPOE-,错误代码,691,问题描述,拨号出现,691,错误 用户名或密码错误,问题定位,1,、用户名密码错误或不同步,2,、未定购套餐、套餐失效或未生效,3,、计时套餐时长已消费完,4、账号已在线、已停机,5、用户带宽与套餐不符,6、闪讯客户端问题、杀毒软件和防火墙影响,问题解决,1、核实用户账号和密码,2、核实是否有已生效、可正常使用的套餐,3、核实账号是否在线、帐号状态、带宽属性,4、重新安装闪讯客户端软件，并关闭杀毒软件和防,火墙,PPPOE-,错误代码,678,、,718,问题描述,拨号出现,678,或,718,错误 远程服务器无应答代码错误,问题定位,认证信息无法到达认证服务器,1,、指导用户使用其他,PC,使用其网线和端口，看是否还提示,678,2,、如果还是提示,678,错误，请用户检查网线及端口进行排查,3,、如果其他,PC,可以登陆，说明本机存在问题,问题解决,认证信息无法达到认证服务器，一般的原因是链路问题引起。,确认本机到认证服务器的链路是否正常。例如：本地连接是否正常，网线是否正常、到本地交换机的连接是否正常等；,本机问题是由于客户端没有正确安装导致，指导用户从新安装客户端,PPPOE-,认证模块错误,问题描述,拨号客户端提示认证模块错,问题定位,服务中的,-Remote Access Connection Manger,服务没有启动,问题解决,服务中的,-Remote Access Connection Manger,服务没有启动 （不知道什么原因禁用的），由于此服务的作用是建立宽带连接使用的，因此在使用闪讯拨号时由于服务没有启动因此无法建立宽带链接，因此报认证模块错误,启动此服务后即可,目前,XP,系统可以对此服务进行操作，,vista,系统由于安全性原因，此服务不允许操作，处于启动状态,PPPOE-,缺少必要组件，请从新安装客户端,问题描述,拨号时提示 缺少必要组件，请重新安装客户端,问题定位,客户端没有正确安装或者某些原因导致闪讯的驱动没有正常安装所致（如杀毒软件）,问题解决,1、删除杀毒软件，重启后重新安装客户端,2、,可能由于用户刚启动电脑，闪讯的驱动还没有启动起来会提示此信息,3、,重新安装客户端，在安装过程中请耐心等待自动安装完成在进行拨号,PPPOE-,无法连接到指定目标,问题描述,在拨号不成功的情况下提示无法连接到指定目标,问题定位,链路引起认证信息无法送出,问题解决,请检测线路，网卡等物理连接是否正常。如一切连接正常，重起计算机，然后再次连接；,仍不成功，可联系您的售后服务商获取进一步的诊断信息。,PPPOE-,错误代码,602,问题描述,拨号连接时提示代码为,602,或,633,，端口被占用,问题定位,别的拨号软件正在进行连接,或,之前的连接未正常断开,问题解决,确认无别的拨号软件正在连接（如,XP,系统自带的,PPPOE,拨号软件，,ENTERNET300,等）；确认无异常断开的连接（,1:XP,下可通过控制面板打开网络连接，,2:Win2000,下通过控制面板打开 网络和拨号连接）；,通常造成该项问题的原因是拨号软件非正常关闭，请重新启动机器以便释放占用端口号。,其他一些问题,1,、,MACFEE,和小红伞,AviraAntiVirPersonalV8,此,2,款会,将,netkeeper.exe,文件当做病毒直接删除！,2、闪讯拨号正常，但打不开网页。请关闭或删除杀毒软件和,防火墙，修复浏览器。,3、拨号正常，出现内存错误提示。尝试删除360安全卫士等,安全软件。,目录,金华校园闪讯现状,校园闪讯简介,校园闪讯故障处理,总结,总结,1、各学校闪讯网络结构和闪讯上网流程。,2、常见闪讯故障处理：691、678、DNS错误、认证模块错、缺少必要组件、拨号正常但打不开网页、拨号上网后经常断线、网速慢等。,3、结合各学校的具体组网情况，及时、有效地解决各类闪讯问题。,快速定位,排除法、替换法,自由提问,谢 谢,!,谢谢！,谢谢！,典型案例,问题一：,用户无法登陆闪迅客户端，提示,691,错误,处理措施：,用户没有订购套餐或套餐,是否,生效,计时上网套餐的用户，,请检查宽带子帐户中没有钱闪讯账户钱包”内的余额转到“有线宽带本金”内。,用户名及密码输入有误,，要注意,帐号,的,大小写,及后缀，,核对密码可以让用户登录,。,用户在,Portal,及,AAA,密码的不一致，,可在管理平台用户详细信息查询用户详细日志查询,他人使用该帐户登陆使用或用户吊死。,可以在上问中的“用户详细日志查询”查看。若发现现在为在线状态，可以将账号复位后重新登录；,点击“数字校园闪迅业务”,学校用户管理”,“,账号冻结管理”,使用运维提供的帐户和密码登陆,点击“用户管理”,“,帐号管理”,“,帐号复位”，输入该用户帐号（登录名）进行复位操作。,典型案例,闪迅客户端程序有错误，请用户重新下载客户端，并关掉杀毒软件和防火墙，然后重新安装。,杀毒软件或防火墙的影响,其他原因造成,典型案例,问题,二,：,客户端提示“,认证,失败”,首先确认用户所在区域闪讯采用的是,WEB,认证还是,PPPOE,认证；,此错误为,WEB,认证服务器返回，若为,WEB,认证方式接入，则检查用户名、密码；,若为,PPPOE,方式接入,，在用户连接网络的环境下，不要拨号，尝试,telnet ,的,443,，如果能通说明用户网络环境有问题；,联系本地网运维，检查,BRAS,的路由设置，到是否开放了全路由，必须屏蔽该地址的,443,端口；,应急处理方法，从可以正常进行客户端拨号的电脑上，拷贝其客户端安装目录下的,BIN,目录到故障电脑的安装目录下，进行覆盖。,原理，客户端默认,WEB,认证优先，若以上提到的到,PORTAL,认证服务器的路由畅通，怎无法建立起,PPPOE,认证链接。,典型案例,典型案例,问题三：,套餐订购和退订,A,、由于“扣款失败”造成的套餐如何退订或取消；,B,、用户订购套餐后，发现套餐不合适，是否能取消套餐；,C,、有一个未生效的套餐，可否进行退订；,D,、套餐日期订错了可以改吗？,处理措施：,退订操作：点击“数字校园闪迅业务”,“,营业员座席”,“,用户综合业务受理”，输入用户帐号或用户姓名或用户证件号，点击“查询”,“业务办理”,“已订套餐”,“退订”，进行退订。,扣款失败，是由于用户账期到期后，新的账期开始时，系统自动进行本账期费用扣费，但用户当余额不足，或由于系统原因，造成“扣款失败”，此套餐并未生效，如果这时进行充值，则系统会自动进行扣费，生效套餐周期仍旧是原预算周期，与充值时间无关；,包月套餐，自动续订套餐，预定套餐，均可进行退订，包学期套餐、包年套餐原则上不可以退订，虽然后台管理平台可以进行操作，但是系统不会回退费用给用户；,套餐订购日期关系到用户的账期有效时间，不可以修改。,套餐操作示意图,典型案例,问题,六,：自动续订问题,问题表现,1,：,用户充值后，有充值记录，但是余额没看到,问题分析：,用户充值后有充值记录，说明充值成功，余额小于充值金额说明之前有欠费或者新消费话费。在实际投诉处理中发现，此类投诉多数是由于用户采用了“自动续订”的方式，用户充值的时间段账期已经开始，因此需要补交当月的套餐费。另外，数字校园平台为实时扣费，只有,ECP,钱包会产生欠费，可以检查一下用户的历史消费记录，看是否有较多欠费。,问题表现,2,：用户订购套餐后，没有到一个月套餐到期,问题分析：,检查用户的订购信息，一般可以看到用户的套餐在几个月前即开始，此类“自动续订”的套餐的有效期起第一次订购的时候已经设置好，不会根据用户续费时间往后动态顺延。,典型案例,AAA,修,改密码有误,通过后台管理平台检查用户详细信息，,portal,密码和,AAA,密码是否一致，,114school,页面是否可以正常登陆；,仍旧提示,691,，请尝试重置密码；,重置后仍旧提示,691,，检查号码在,AAA,是否被冻结。,检查前文提到,691,错误的其他情况,充值成功后没有用足一个月就提示,691,或者无法上网,检查用户的账期，闪讯平台为动态账期并非自然月结算，而是从用户订购套餐时间开始往后推一个月；,在后台管理平台检查用户套餐账期是否超过一个月，如果一个月以上说明用户在订购套餐的时候选择“自动续订”功能，这样用户的账期已经预先设定，之后充值不会改变账期，提醒用户及时充值。,用户频繁断线,用户是否使用的不是最新版本或者正常下载的闪讯客户端；,用户是否使用了路由器登录闪讯；,检查用户以前是否使用过路由器而被列入黑名单,其他,F&Q,问题描述：,用户没有收到当天的密码短信，密码错误造成无法上网，如何处理,处理措施：,提示用户使用网站上的密码找回功能，在网站主页上点击“忘记密码”（如下图），若用户为使用动态密码的用户则用户会收到相应的密码短信。若用户更改了联系电话，请联系本地政企部门进行处理。,注意,：针对使用动态密码的用户不能频繁使用“忘记密码”功能，需间隔一个小时以上。,其他,F&Q,
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