平衡计分卡在中国企业的实践

Click to Edit Master Title Style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,-,*,-,平 衡 记 分 卡,及 其 在 中 国 企 业 的 实 践,德 勤 人 力 资 本 管 理 咨 询,二 零 零 一 年 六 月,目 录,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,防 止 “ 战 略 稀 释 ” 现 象 的 发 生,战 略 稀 释 是 指 公 司 管 理 层 在 经 营 过 程 中 逐 步 淡 化 企 业 战 略 的 指 导 作 用 。 绩 效 考 核 将 经 营 活 动 与 战 略 相 联 系， 层 层 分 解 的 业 绩 指 标 能 减 少 这 种 “ 稀 释 ” 并 确 保 组 织 目 标 的 达 成 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,增 加 业 绩 评 估 的 维 度,传 统 的 企 业 内 部 管 理 与 报 告 系 统 主 要 地 考 虑 财 务 信 息 ， 如 ： 预 算 计 划 的 达 成 程 度 、 权 益 报 酬 率 、 每 股 收 益 等 。,当 代 企 业 的 高 级 管 理 层 要 求 的 绩 效 管 理 能 提 供 比 传 统 会 计 角 度 更 宽 的 视 角 ， 不 但 注 重 企 业 的 投 入 与 产 出 ， 而 且 要 求 从 全 面 的 角 度 来 分 析 与 看 待 企 业 的 经 营 成 果 及 其 发 展 潜 力 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,增 加 业 绩 评 估 的 维 度 (续 ),当 代 管 理 者,对 管 理 信 息 的,要 求：,层 次 高,范 围 广,战 略 性,长 期 的,各 个 层 面 的,传 统 的 考 核 系 统,对 这 些 需 求 提 供 的,支 持 十 分 有 限 ：,太 详 细,范 围 有 限,短 期 的,突 出 财 务 数 据,只 报 告 过 去,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,有 利 于 组 织 中 各 个 层 面,目 标 管 理 体 系 的 实 施,绩 效 管 理 体 系 有 助 于 组 织 中 各,个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施,， 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公,司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,绩 效 管 理 体 系 被 视 作 管 理 表 盘 ， 有 助 于 管 理 人 员 ：,评 估 经 营 流 程 中 的 强 项 与 弱 项,监 控 关 键 业 绩 指 标,更 好 地 了 解 影 响 业 绩 的 根 本 原 因,有 助 于 战 略 决 策,专 注 于 问 题 或 特 例 的 解 决,更 有 效 地 管 理 经 营 活 动,管 理 表 盘,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,近 年 的 发 展,当 许 多 企 业 要 求 设 计 或 重 新 设 计 并 实 施 他 们 的 绩 效 管 理 方 案 时 ， 他 们 希 望 管 理 咨 询 顾 问 能 为 他 们 提 供 业 绩 考 核 结 果 与 其 他 关 键 管 理 要 素 相 联 系 的 解 决 方 案 。,越 来 越 多 的 企 业 采 用 “ 为 绩 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 这 种 需 求 的 体 现 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,近 年 的 发 展 (续 ),各 种 绩 效 管 理 方 法 也 得 到 了 发 展 并 作 为 “ 时 尚 ” 而 被 广 泛 地 采 用 ：,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),价 值 为 基 础 的 管 理 (,Value-based Management, VBM),经 济 附 加 值 (,EVA),绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,平 衡 记 分 卡,财 务,的 角 度,客 户,的 角 度,内 部 流 程 的 角 度,学 习 与 发 展 的 角 度,远 景,与,战 略,价 值,创 造,近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 组 织 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。,平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具 ， 更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速 、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法 。,平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则,包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25),将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接,强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标,不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标,在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡,平 衡 记 分 卡,平 衡 记 分 卡,平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。,财 务 角 度,我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？,客 户 角 度,我 们 以 何 种 形 象,展 现 给 客 户,？,内 部 流 程 角 度,我 们 的 经 营 效 率,如 何 ？,学 习 与 发 展 角 度,我 们 的 员 工 感 觉,如 何 ？,远 景 与 战 略,来 源 ： ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“,平 衡 记 分 卡,平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。,价 值 创 造,战 略 1,战 略 2,战 略 3,财 务 指 标,客 户 指 标,内 部 流 程 指 标,学 习 与 发 展 指 标,前 置,后 置,后 置,前 置,指 标,6,指 标 1,指 标 2,指 标 4,指 标 3,指 标 5,指 标 7,平 衡 记 分 卡,平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。,平 衡 记 分 卡,明 确 并 解 释 战 略 含 义,明 确 远 景,获 得 意 见 的 一 致,计 划 与 目 标 设 立,沟 通 与 联 系,战 略 反 馈,教 育,目 标 设 立,将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系,战 略 反 馈 与 回 顾,战 略 修 订,统 一 战 略 目 标,分 配 资 源,建 立 里 程 碑,来 源 ： ”,平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“,平 衡 记 分 卡 常 用 考 核 指 标,财 务 指 标,收 入 增 长,成 本 下 降,投 资 回 报 率,资 产 回 报 率,创 利 能 力,学 习 与 发 展 指 标,员 工 满 意 度,技 术 创 新 能 力,客 户 指 标,市 场 占 有 率,客 户 保 有 率,客 户 创 利 能 力,客 户 满 意 度,内 部 流 程 指 标,质 量 提 高 能 力,流 程 改 善 能 力,对 市 场 需 求 的 反 应 时 间,生 产 率,财 务 角 度 主 要 考 核 提 供 给 股 东 的 最 终 价 值 。,财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别：,其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持,所 需 达 成 的 财 务 目 标 。,股 东 价 值,资 产 利 用,成 本 下 降,收 入 增 长,平 衡 记 分 卡 ,财 务 角 度,平 衡 记 分 卡 ,财 务 角 度,对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。,财 务 考 核 指 标,收 入 增 长,降 低 成 本 /提 高 生 产 率,资 产 利 用 率,不 同 产 品 的 销 售 增 长 率,来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长,人 均 营 业 收 入 额,经 济 附 加 值,投 资 额 (占 销 售 额 的 % ),研 发 (占 销 售 额 的 % ),目 标 客 户 群 占 有 率,交 叉 销 售,产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长,客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力,客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力,不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例,与 竞 争 者 成 本 比 较,成 本 下 降 率,间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % ),营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 ),投 入 资 本 回 报 率,资 产 利 用 率,单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ),回 收 期,收 成,期,保 持,期,成 长,期,企 业,所 处,生 命,周 期,来 源 : “平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动 ”,平 衡 记 分 卡 ,客 户 角 度,客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。,客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ：,客 户 满 意 度,市 场 份 额,获 利 率,赢 得 客 户,留 住 客 户,这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户,考 核 指 标,来 源 :,“” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“,平 衡 记 分 卡 ,内 部 流 程,内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。,内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ：,选 择 /确 定 市 场,开 发,产 品,提 交,产 品 /服 务,客 户 服 务,客 户 需 求,得 到 满 足,确 定,客 户,需 求,研 发 流 程,经 营 流 程,售 后 服 务,流 程,形 成,产 品 /服 务,平 衡 记 分 卡 ,学 习 与 发 展,学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。,员 工 保 留 率,员 工 生 产 率,结 果,员 工 满 意 度,系 统 与 技 术,员 工 技 能,与 核 心 能 力,企 业 文 化,员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率,来 源,: ”,平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动”,指 标 的 因 果 关 系 ：,战 略 是 一 组 因 与 果 的 假 设 。,这 种,因 果 关 系 可 以 用,“,如 果 那 么,” 来 表 述 。 如 ：,如 果,我 们 提 高 员 工 的 技 能 ，,那 么,产 品 质 量 和 服 务 将 得 到 提 高 。,如 果,产 品 质 量 和 服 务 提 高 ，,那 么,按 时 交 货 率 将 得 到 改 善 。,如 果,按 时 交 货 率 得 到 改 善 ，,那 么,客 户 忠 诚 度 会 提 高 。,如 果,客 户 忠 诚 度 提 高 ，,那 么,资 产 回 报 率 将 得 到 改 善 。,平 衡 记 分 卡 -,考 核 指 标,产 品 质 量,和 服 务,按 时 交 货 率,增 加 客 户,忠 诚 度,资 产 回 报 率,员 工 技 能,举 例 :,指 标 的,因 果 关 系,化 学 银 行 收 入 增 长 战 略,(,采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法,),来 源 ： 哈 佛 商 学 院 ， 实 施 平 衡 记 分 卡,提 高 收 益,提 高,技 能 计 划,报 酬 系 统 与,业 绩 考 核 的,相 关 性,员 工 满 意 度,理 解 不 同,层 面 的,客 户 需 要,开 发 新 产 品,产 品 的,交 叉 销 售,增 加 客 户,满 意 度,扩 大 收 入,组 合,学 习 与 发 展,内 部 流 程,客 户,财 务,平 衡 记 分 卡 -,考 核 指 标,前 置 与 后 置 ：,一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果 (后 置 指 标 ) 和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 的 有 机 组 成 。,没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成 。,结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改 善 ， 最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。,平 衡 记 分 卡 ,考 核 指 标,平 衡 记 分 卡 ,考 核 指 标,战 略 结 果 考 核 指 标 (后 置 指 标),员 工 生 产 率,每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或,每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入,。 。 。,业 绩 驱 动 因 素,(前 置 指 标 ),各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数,提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 %,。 。 。,战 略 思 想,重 新 设 计 员 工 的 发,展 流 程,明 确 战 略 任 务,建 立 核 心 能 力 蓝 图,评 估 现 有 员 工 的 能 力,预 测 需 求,确 定 差 距,建 立 员 工 发 展 计 划,战 略 目 标 ：,“开 发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程”,前 置 与 后 置 举 例：,平 衡 记 分 卡 -,举 例,总 而 言 之 ， 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相 连 接 。,收 入 增 长 战 略,生 产 率 战 略,财 务 角 度,客 户 角 度,学 习 与 发 展 角 度,内 部 流 程 角 度,“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性”,“通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ”,提 高 利 润 率,扩 大 收 入 来 源,增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心,通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度,了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求,交 叉 销 售 产 品,转 向 适 当 的 渠 道,提 供 快 速 回 复,开 发 新 产 品,问 题 最 小 化,开 发 战 略 技 能,与 个 人 发 展 挂 钩,为,XYZ,电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡,创 造,价 值,提 高 员 工 的 生 产 效 率,沟 通 战 略 信 息,举 例 ：,来 源,: ”,平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动”,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,趋 势,- 越 来 越 多 的 企 业 高 级 管 理 人 员 认 识 到 绩 效 考 核 的 重 要 性,随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。,他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。,存 在 的 问 题,-,(1) 企 业 高 级 管 理 层 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识 不 足,通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或,平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具,很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(2) 企 业 的 远 景 、 目 标,不 清 晰,缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略,具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确,只 有 短 期 经 营 目 标,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(3) 企 业 的 组 织 架 构 、 业 务 流 程 不 支 持 平 衡 记 分,卡 方 法 的 应 用,一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ： 权 责 不 清， 沟 通 不 畅 ， 定 位 不 准 ， 如 ： 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带；,一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脱 节 等 。,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(4) 企 业 的 平 衡 记 分 卡 方 案 由 企 业 内 部 小 组 设 计 与 推 广,内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略,由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系,设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(5) 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、 沟 通 及 培 训 不 够,对 高 级 管 理 层 的 宣 导,对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训,对 普 通 员 工 的 宣 传,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(6) 企 业 在 技 术 上 的 投 入 或 准 备 不 足,大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方,式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。,完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据,部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 电 脑 记 录,很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,存 在 的 问 题,-,(7) 内 、 外 部 管 理 统 计 信 息 匮 乏,企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累,市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,解 决 方 法 概 要 -,帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识,明 确 企 业 的 远 景 、 战 略 与 目 标,平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是 “ 外 脑 + 内 脑”,强 调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、沟 通 及 培 训,加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入,平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (,The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,案 例 分 析 ,背 景,ABC,公 司 是 一 家 跨 国 化 学 产 品 制 造 与 销 售 公 司， 行 业 排 名 第 四 。 几 年 来 ， 公 司 高 级 管 理 层 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 维 持 原 有 产 品 的 生 产 与 销 售 ， 资 本 收 益 率 平 均 为 9% 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ，,ABC,公 司 的 销 售 收 入 的 增 长 率 在 下 降 ， 公 司 行 业 排 名 亦 有 下 降 趋 势 。,为 此 ， 公 司 高 层 制 定 了 新 年 度 的 经 营 目 标 ， 要 求 资 本 收 益 率 达 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 来 五 年 内 达 到 行 业 第 一 、 二 名 。,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,F1,资 本 收 益 率, 提 高,ABC,公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。,F2,提 高 边 际 收 益, 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。,F3,总 成 本 最 小 化, 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。,资 本 收 益 率,总 收 入 .,销 售 收 益 率,目 标 产 品 线 的 销 量,相 对 于 计 划 的 总 成 本,资 本,收 益 率,总 成 本,最 小 化,收 入 增 长,案 例 分 析 ,财 务 角 度,资 本 收 益 率 12%,ABC,公 司 有 两 部 分 市 场 ： 零 售 和 大 客 户,树 立 良 好 的,品 牌 形 象,恪 守 信 用,与 分 销 商 建 立 合 作 关 系,大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴,零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全,树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户,案 例 分 析 ,客 户 角 度,C1,树 立 良 好 的 品 牌 形 象, 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示,ABC,公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。,C2,恪 守 信 用,通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。,C3,与 分 销 商 建 立 合 作 关 系, 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。,在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价,来 自 新 产 品 的 收 入,目 标 市 场 的 客 户 保 有 率,大 定 单 占 销 售 额 的 比 例,客 户 /分 销 商 调 查,树 立 良 好 的 品 牌 形 象,与 分 销 商 建 立 合 作 关 系,恪 守 信 用,案 例 分 析 ,客 户 角 度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,客 户 需 求,得 到 满 足,I1,领 导 产 品 创 新, 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。,I2,供 货 商 管 理, 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。,I3,升 级 和 设 备 利 用, 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。,I4,增 加 维 护 效 率, 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。,I5,定 货 流 程 效 率 优 化,定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。,确 定 客 户,需 求,领 导,产 品 创 新,供 货 商 管 理,升 级 和 设 备 利,用 效 率,增 加 维 护 效 率,定 货 流 程,效 率 优 化,产 品 开 发,供 给,生 产,满 足 需 求,产 品 开 发 周 期,管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数,长 期 合 作 伙 伴 签 约 数,单 个 产 品 成 本,设 备 升 级 %,预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的 %,故 障 引 起 的 停 机 时 间,单 个 定 单 的 交 货 成 本,单 个 定 单 的 交 货 时 间,案 例 分 析 ,内 部 流 程 角 度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,G1,信 息 技 术 的 应 用, 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享,G2,创 立 变 革 文 化,增 加 对 员 工 的 授 权， 鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革 。,G3,培 养 世 界,一 流 的 工 作 团 队, 开 发 我 们 员 工 的 能 力 ， 以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要 。,员 工 使 用 信 息 技 术 的 %,文 化 调 查,消 除 技 能 差 距,培 训 小 时 数,创 立 变 革,文 化,培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队,信 息 技 术,的 应 用,案 例 分 析 ,学 习 与 发 展,角 度,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,财 务 角 度,客 户 角 度,内 部 流 程,角 度,学 习 与 发 展,角 度,资 本 回 报 率 达 到 12%,总 成 本,最 小 化,增 加 销 售 收 入,树 立 良 好 的,品 牌 形 象,建 立 与 分 销 商,的 合 作 关 系,恪 守 信 用,领 导 行 业 的,创 新,定 货 流 程,优 化,建 立 良 好 的,供 货 商 关 系,设 备 升 级,提 高 设 备,维 护 效 率,信 息 技 术,的 应 用,开 发 变 革 文 化,培 养 世 界 一 流,的 工 作 团 队,案 例 分 析-,平 衡 记 分 卡 因 果 关 系 图,