物流宝赔付-TP篇

Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,Part1 一级类目二级类目不要超过三级类目,小标题,*,*,物流宝赔付,-TP,篇,1,目录,2,14,种投诉类型赔付标准,第一部分,3,赔付类型仓储类,仓储类投诉,收货延迟,库存盘点差异,发货错误,发货延迟,退货延迟操作,发票丢失,订单超卖,入库差异,退仓异常,4,赔付类型配送类,配送类投诉,货物丢失（包裹少件）,货物破损,配送延迟,服务态度,未送货上门,5,6,常见赔付类型分场景介绍,第二部分,7,赔付类型,投诉场景,TP,承担的几种情况,赔付金额,责任方,发货延迟,1.,货物已发，订单下发到仓库的时间与货物显示发出的时间超出规定时效；,2.,货物未发，订单下发到仓库的时间与仓库反馈异常的时间超过,24,小时；,3.,货物未发，仓库未接到任何订单信息，查询是否为物流宝系统异常造成；或者帐帐差异导致仓库拒单；,货物发出未超,72,小时，买家正常签收,10,元,/,单,仓储,TP,货物发出，因为发货延迟导致买家退款，货物退回淘宝仓库,正向物流费用,+10,元,/,单,仓储,TP,发货延迟超过,72,小时，商家被天猫处以货值,30%,（最高不超,500,元）的罚金，由责任方承担（无免责范围）,30%,货值,仓储,TP,仓库虚假发货，即系统显示仓已出库，订单状态显示已发货，但实际快递并无揽收,正向物流费用,+10,元,/,单,仓储,TP,配送延迟,1.,未按照承诺时间送货到门,超出配送时效，买家完好签收,10,元,/,单,配送,TP,超出配送时效，导致买家退款，货物退回淘宝仓库,正向物流费用,+10,元,/,单,配送,TP,因买家收货信息不详或超区，快递在未及时反馈情况下将货物自行退回导致延迟,正向物流费用,+10,元,/,单,配送,TP,因买家收货信息不详或联系异常，快递反馈，仓库未及时提供信息，导致货物退回,正向物流费用,+10,元,/,单,仓储,TP,快递未联系本人，货物由他人代收，导致买家收货延迟,10,元,/,单,配送,TP,8,赔付类型,投诉场景,TP,承担的几种情况,赔付金额,责任方,货物破损（小电）,1.,货物在派送途中快递原因导致破损,2.,货物在退回途中快递原因导致破损,3.,货物外包装完好，由于仓库包装不当导致内件破损,4.,货物破损导致内件丢失,外包装破损（与内件破损赔付可叠加）,订单成交价格,3%,配送,TP,外观变形不影响主要功能使用,订单成交价格,30%,配送,TP/,仓储,TP,破损影响主要功能使用,订单成交价格,配送,TP/,仓储,TP,包装破损，内件完好导致的买家拒收或中途退回,正向物流费用,+,订单成交价格,3%,配送,TP,货物破损（大电）,1.,货物在派送途中快递原因导致破损,2.,货物在退回途中快递原因导致破损,3.,货物外包装完好，由于仓库包装不当导致内件破损,4.,货物破损导致内件丢失,货物部分破损，凹陷划痕，不影响主要功能使用,订单成交价格,5%,配送,TP/,仓储,TP,外观变形不影响主要功能使用,订单成交价格,30%,配送,TP/,仓储,TP,破损影响主要功能使用,订单成交价格,80%,配送,TP/,仓储,TP,外包装破损（与内件破损赔付可叠加）,订单成交价格,3%,配送,TP/,仓储,TP,配件类商品破损（指大家电主机商品以外不能单独使用的商品）,按照商家店铺声明价格进行赔付,配送,TP,9,赔付类型,投诉场景,TP,承担的几种情况,赔付金额,责任方,发货错误,1.,仓库错发,买家到付寄回错货，仓库补发正确货物，完好签收,10,元,/,单,仓储,TP,买家垫付寄回错货，仓库补发正确货物，完好签收,10,元,/,单,+,逆向运费,仓储,TP,买家到付寄回错货，退款,10,元,/,单,+,正向物流费用,仓储,TP,买家垫付寄回错货，退款,10,元,/,单,+,正向物流费用,+,逆向运费,仓储,TP,买家接受错货，不补偿差价（错货价格高于原单货物）,货物差价,+10,元,/,单（调整库存）,仓储,TP,买家接受错货，并补偿差价（错货价格高于原单货物）,10,元,/,单（调整库存）,仓储,TP,2.,仓库少发,仓库线下补发，买家完好收货,10,元,/,单,仓储,TP,商家自行补发，买家完好收货,10,元,/,单,+,少发货物正向物流费用（调整库存）,仓储,TP,仓库及商家不再补发,10,元,/,单,+,少发货物正向物流费用（调整库存）,仓储,TP,3.,仓库多发,买家愿意退回,10,元,/,单,+,追回多发货物的物流费用,仓储,TP,买家不愿意退回,多发货物的货值,仓储,TP,10,赔付类型,投诉场景,TP,承担的几种情况,赔付金额,责任方,服务态度,仓,&,配,TP,未按照协议规范服务于买家,快递员态度问题导致发起投诉,1.,买家完好签收，,10,元,/,单,2.,买家拒签，正向运费,+10,元,/,单,配送,TP,快递超区不派件发起投诉,1.,直接退回，正向运费,+10,元,/,单,2.,买家自提，买家自提车费,+10,元,/,单,3.,额外收费，额外收取费用,+10,元,/,单,配送,TP,快递未经授权让他人代签,1.,退回 正向运费,+10,元,/,单,2.,买家接受,10,元,/,单,配送,TP,仓,&,配,TP,其他未按照规范操作服务,1.,买家完好签收，买家额外产生的费用（视情况而定）,+,服务赔偿金（最高不超过,100,元）,2.,买家退回，正向运费,+,服务赔偿金,配送,TP/,仓储,TP,11,赔付账单核对,第三部分,12,3.5,天,2,天,每半月发送一次，,TP,异议反馈时效,3,个工作日,由结算小二发送月度总赔付账单,投诉举证时效为,48,小时，一旦判定，即会生成相应赔付金额支付商家，请在客诉小二判定时谨慎对待，不接受已赔付完成之后的举证及追诉。,账单核对与确认请遵守反馈时效，,3,个工作日，超时对赔付金额无异议反馈，默认账单正确，次月初结算小二在扣除费用时，不再受理,TP,异议。,13,常见问题解答,FAQ,第四部分,14,FAQ,F,：我们货物退回仓库,/,买家签收了，为什么还要按照货物丢失要求我们赔付货物金额？,Q,：赔付货物金额的前提是客诉小二已将投诉判定货物丢失成立，,TP,在知悉判定情况后，依旧继续配送货物或退回仓库，相应损失由,TP,自行承担。,F,：大家电,-,空调内外机，丢失其中内机，外机完好，为何要按照货物全值进行赔付？,Q,：空调在出厂时均为内外机配套，丢失其中一件，单机无法使用，对于商家来说，已无法进行二次销售，需要赔付货物全值。赔付之前，均会与商家进行协商，尽量将损失降到最低。,F,：投诉我们没有认可，为什么还是要求我们赔付？,Q,：客诉小二判定成立的依据为相应投诉规则，如确属,TP,责任，即使,TP,不认可，依旧会按照判定结果进行赔付。,F,：投诉刚判定成立，我们才刚拿到举证，此时还能否挽回？,Q,：可尽快联系判定的客诉小二，由其同清算小二确认是否已经支付商家完成，如果尚未支付，对判定结果进行更改；如已经支付成功，则无法挽回。,F,：投诉判定成立后，想知道会赔付多少金额，找谁咨询？,Q,：可旺旺联系绮叶,&,晗香。,F,：判定货物破损，赔付全额的，货物归责任方所有，我们如何将货物拉回呢？,Q,：将需要取回的货物物流宝单号及运单号明细，邮件发送给绮叶,wb-,，确认赔付属实后，会通知仓库联系商家做出库单，完成后，由仓库通知,TP,将货物提走。,15,16,