物业管理公共关系课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国管理资讯网,第六章,物业管理公共关系管理的步骤,调查 策划 实施 评估,6.1,物业管理公共关系调查,6.1.1,物业管理公共关系调查的含义,6.1.2,物业管理公共关系调查的内容,6.1.3,物业管理公共关系调查的基本程序,6.1.1 物业管理公共关系调查的含义,物业管理公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握公司的情况，解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。,6.1.2,物业管理公共关系调查的内容,1,）物业管理公司的基本情况,2）物业管理公司外部公众意见,3）对公司信息传递状况的调查,1,）物业管理公司的基本情况,（1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有哪些潜在的竞争对象。）*,（2）对物业管理公司领导者的情况的调查。,（,领导者的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系。,）,（3）对物业管理公司员工的情况的调查。,（,队伍变化情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议。,）,2）物业管理公司外部公众意见,（1）对物业管理公司的知名度的调查。*,（2）对物业管理公司的美誉度的调查。*,（3）公众对本公司的评价。,（4）本公司公共关系活动效果。*,3）对公司信息传递状况的调查,（1）公司内部传递、沟通的状况（,宣传材料,、,简报；大型活动,、,例会,、,人员接受进修、培训,等,情况,）*,（,2）公司外部传递的状况,（,经营服务公告、布告、声明；广告,、,展览室、陈列室；主要服务项目的名称,等）,（3）公司对外公共传播的状况（,广告情况；标语的资料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料；公司公共活动的情况,等）*,（4）视觉识别基本要素的状况,（,公司的象征标志或符号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公司的签字、印章的设计,等）*,（5）视觉识别应用要素的设计（,旗帜,，,名片,，,帐票类物品,，办公,用品,，,户外广告牌,，,宣传栏,，,员工工作服,，,自用交通工具,等）*,6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序,1）制定调查方案,2) 设计调查方法,3) 收集调查资料,4) 处理调查结果,1）制定调查方案,（1）确定调查的目的,（2）确定调查对象,（3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表,（4）确定调查的时间和地点,（5）确定调查的方式和方法,（6）确定调查分析方法,（7）确定提交研究报告的方式,（8）制定研究组织计划,（9）制定调研预算,2） 设计调查方法,（1）面谈访问调查法*,（2）邮寄访问调查法,（3）电话访问调查法,（4）留置访问调查法,3）收集调查资料,调查人员的选择,调查人员的培训,调查访问工作的管理,4）处理调查结果,应注意的问题：,（1）过滤问卷。,（2）将有效问卷的答案转换成能作统计处理的数字。,（3）进行统计分析。（统计表、统计图等）,6.2 物业管理公共关系策划,公共关系策划,就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程。,公关策划可以分为,（1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等）,（2）专门公关活动策划 。*,（3）具体公关操作策划。,6.2.1 公关策划的内容与程序,1）综合分析,2）制定公关计划,3）方案优化,4）书目报告与方案的审定,1）综合分析,（,1）认识问题。,（2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。,（3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危害的程度。,（4）鉴定偏差。,（5）寻找变化。,（6）寻找原因。,（7）核对原因。,2）制定公关计划,（1）公共关系工作目标的确立,（2）确定公共关系活动的对象公众,（3）确定公共关系工作的主题,（4）选择公共关系活动的主要方式,（5）选择公共关系活动的媒介,（6）确定时间,（7）确定空间,（8）公共关系经费预算,3）方案优化,重点法：对方案进行优化时，先从合目的度、可行度、耗费度三个方面分析，然后把影响最大的方面确定为重点。,轮变法：,反向增益法：,优点综合法：,4）书目报告与方案的审定,综合分析的介绍。,公关活动策划书。,方案的论证报告。,6.2.2 公共关系策划的公式、原则与方法,1）,公共关系策划公式,成功的公关策划,=,组织目标,+,公众心理,+,信息个性,+,审美情趣,2）,公共关系策划的原则,（1）公众利益与公司利益统一的原则,（2）总体形象与特殊形象相统一原则,（3）知名度与美誉度相统一原则,（4）社会效益与经济效益相统一原则,（,5,）创新性与持续性相统一原则,3）,公共关系策划的方法,（1）“制造新闻”,（2）通过选择公共关系活动时机进行策划,（3）用创造性思维进行策划,6.2.3,物业管理公司的,CIS,概述,1）CIS的含义,2,）,CIS,的构成要素,3）物业管理公司导入CIS作用,1）CIS的含义,CIS,是英文,Corporate identity system,的缩写，称为企业识别系统。,CIS,是企业将其理念、行为、视觉、听觉及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段。,2,）,CIS,的构成要素,理念识别系统（,MIS,）(是CIS的主导与核心，是系统运作的原动力。),行为识别系统（,BIS,）(是CIS的中介，是理念识别的最主要载体。),视觉识别系统（,VIS,）（是CIS设计最基本的设计要素 ）,听觉识别系统（,AIS,）,环境识别系统（,EIS,）,3）物业管理公司导入CIS作用,提升物业管理公司形象与知名度；,为物业管理公司吸引人才，提升行业的层次；,激励物业管理公司员工士气，塑造良好的工作氛围；,使物业管理公司业务范围扩大；,使物业管理公司取得金融机构的支持。,6.2.4,物业管理公司对,CIS,的导入,准备阶段；,调查阶段；,设计开发阶段；,管理与评估。,1）物业管理公司CIS导入准备阶段,（1）确认物业管理公司导入CIS的动机,（2）提出CIS导入方案,（3）建立CIS导入活动的组织机构,（4）聘请专业CIS公司，发动全体员工参与CIS活动,2）物业管理公司CIS导入调查阶段,（1）物业管理公司形象调查的意义,（2）物业管理公司形象调查的原则,（,实效性、系统性、准确性、经济性和科学性,）,（3）物业管理公司形象调查的内容,（,公司高层决策者的调查；对公司员工的调查；对公司知名度、美誉度的调查；对公司信息传播状况的调查,）,关于调查步骤（8点）,3）物业管理公司CIS设计开发阶段*,（1）物业管理公司CIS总概念的开发,（2）物业管理公司理念识别的设计开发,（3）物业管理公司行为识别的设计开发,（4）物业管理公司视觉识别的设计开发,4）物业管理公司的CIS管理与评估阶段,（1）物业管理公司的CIS管理,为物业管理公司的CIS推广提供必需的条件,制定CIS手册,（2）物业管理公司的CIS评估,对物业管理公司专业人员提供的视觉备选设计作品的评估。,设计作品被采用后的评估。,6.3,物业管理公共关系实施,6.3.1,物业管理公共关系传播与沟通的原则,6.3.2,物业管理公共关系传播与沟通方式,6.3.3 物业管理公共关系实施的要点,6.3.4,如何处理好物业管理中的公共关系,6.3.1,物业管理公共关系传播与沟通的原则,1）目的明确原则,2）双向沟通原则,3）平衡理论原则,4,）有效沟通原则,沟通的七个“,C,”原则：credibility，continuity and consistency，capability of audience ,context,content，clarity， channels，,6.3.2,物业管理公共关系传播与沟通方式,1）语言式传播,（,1,）选择传播语言的技巧（,选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言,，,选择灵活多样，简单短小的句子,）,（,2,）掌握“说”的技巧,（3）掌握“听”的技巧（尽量肯定回答，,恰当的提问与评价,，,运用非语言,）,2）文字式传播,（1）新闻稿,（2）公共关系广告,（,3,）内部刊物,3）,实像式传播,6.3.3 物业管理公共关系实施的要点,1）明确指挥体系,2）健全管理制度,3）落实准备工作,4）预防实施中的障碍,（,1,）防范业主、客户的抵触情绪。,（,2,）公司内部的抵触情绪。,6.3.4,如何处理好物业管理中的公共关系,1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：,（1）让公关对象知道你为他们做了什么。,（2）引导公关对象参与物业管理。,（3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。,（4）融洽公关对象与管理公司的关系。,（,5,）培养公关对象对自己小区的荣誉感。,2,）,对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：,（,1,）建立与外部公众的信息互通网络。,（,2,）引导外部公众关注、参与物业管理。,（,3,）支持、配合外部公众部门的工作。,（,4,）组织必要的交际活动。,6.4 物业管理公共关系评估,6.4.1,物业管理公共关系评估的程序,6.4.2,物业管理公共关系评估的标,6.4.3 物业管理公共关系评估的方法,6.4.1,物业管理公共关系评估的程序,1）,确立统一的评估目标。,2）,征得公司上下的统一认识。,3）,选择适当的评估标准。,4）,确定收集评估资料的最佳途径。,5）,保持完整的公共关系活动实施记录。,6）,向公司高层管理者报告评估结果。,7）,充分利用评估结果。,6.4.1 物业管理公共关系评估的标准,1）,公共关系准备过程的评估标准,（,背景资料是否充分；信息内容是否正确充实；,信息表现形式是否恰当。）,2）,公共关系实施过程的评估标准,（,信息发送的数量；信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的数量；注意到信息的公众的数量。,）,3）公共关系实施结果的评估标准,（了解信息内容的目标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的问题；对社会经济与文化产生的影响。）,6.4.3 物业管理公共关系评估的方法,1） 现场观察法,2）,专家评估法,3）,民意测验法,4）,传播统计法,5）,广告效果检测法,6）,活动记录法,复习思考题,1、物业管理公共关系工作的程序有哪几步？各步程序之间有什么关系？,2、公共关系调查的方法有哪些？,3、物业管理公司如何进行公共关系策划？,4、物业管理公司公共关系调查哪些内容？,5、请为你熟悉的物业管理公司设计一次公共关系主题活动。,