以客户为中心重建生产流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,以客户为中心的生产流程,1,客户细分战略在组织内的生存基础,2,建立以客户研究为先导的企业价值链,客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。,业务流程的重新设计,3,500强第1位的核心能力,沃尔玛公司简单文化,世界500强第一位,“,客户永远为第一”,山姆梦想很简单，“给客户带来高价值、低价格、热情的欢迎”，这个梦想在1962年他开第一家店后得到实现，而目前，沃尔玛公司拥有120万员工，美国3000家连锁店，1000家国外店。它们均与致力于将山姆的梦想由商店带到因特网的沃尔玛网站,。,10 foot Attitude (10尺微笑),社会的责任,为中学的优等生提供奖学金,通过儿童奇迹长期节目，提高对当地的儿童医院的资助金；,教育公众再利用资源和关注环保,每天低价,不论我们为此付出什么代价,只要我们获得较大的好处,就把它直接让渡给客户,沃尔玛公司1995-2002年世界排名,产业链信息化和客户忠诚,带来的天天低价,4,世界500强第2位:通用汽车,通用汽车:诚实、创新、责任,世界500强第二位,持续技术进步,对客户的狂热,创新,诚实取胜,强调员工诚实交易、诚实做人；,团队合作,个人尊重和责任,保护人类、自然资源、全球环境,持续改进车辆的安全性能,支助教育，让孩子们更多了解科学和技术,投资改善,社会捐助年8000万美元；,注重环保和再利用,保护人们的健康,从1984年开始,每年向外提从环境、健康、安全报告;,通用汽车1995-2002年世界排名,通用汽车成立1908年,是全球最大的汽车生产商,通用汽车公司从1931年开始,就是全球汽车销售的领导者。03年，全球汽车销售量近8600万，占全球市场份额的15%，保持领先地位。,2000年开始在网络上发展公司的优势；,强烈的社会责任,5,世界500强第3位:埃克森美孚企业文化,埃克森美孚1995年2002年世界排名,股东:,我们有责任为信任我们的 投资者股东获取长期高效回报,；,客户：,我们成功的能力可以持续满足 客户不断变化需求；,我们致力于通过创新和对客户的责任，而提供给客户高质量产品和服务，以及有竞争力的价格，带给客户价值,。,社会团体：,致力于成为社会中优秀、合作的市民；,全球经营，,6,组织文化基础:世界500强企业的成功关键,以人为本和社会责任是500强文化共识,以人为本,以顾客为中心,社会责任,平等对待员工，平衡相关者的利益,提倡团队精神,并鼓励创新,。,数据来源：,能否建立起适应知识经济的企业文化是今后500强的关键,今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。,最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。用知识的眼光看企业，企业的组织就是一个对知识进行整合的机构。,为了在知识经济条件下增强企业的竞争力，世界500强企业还十分注意提高组织的整体学习能力，,在世界排名前100家企业中，已有40的企业以“学习型组织”为样本，进行脱胎换骨的改造，,通过这些措施，增强国际竞争力。,优秀企业文化共识,7,客户品牌,企业品牌,客户细分,品类规划,组织结构基础:以品牌整体结构为梳理主线,企业阶段性重点业务,产品体系,8,价格敏感的务实家庭 23.1%,注重孩子的望子成龙家庭 18.0%,彰显地位的成功家庭 9.6%,关心健康的老龄化家庭 22.5%,注重自我享受的社会新锐 26.9%,客户细分研究结论:,5,类细分人群,9,构建万科新的客户品牌结构,老人导向家庭,经济务实家庭,望子成龙家庭,职 业 新 锐,彰显地位的成功家庭,低端客户,高端客户,收入,年轻人,中青年,老年人,10,中国万科,面向社会，建筑无限生活，,要为消费者提供优质、安全、环保、适于居住与交流的住宅。,面向行业，,成为房地产行业的持续领跑者,职业新锐,望子成龙,老人健康,成功精英,敏感务实,面向注重自我享受的职业新锐,，依靠良好的服务和户型，提供有升值潜力、靠近城市中心商业圈的产品，使他们有“独立和个性空间，享受生活”,面向注重家庭的望子成龙家庭，依靠能提供良好教育的社区配套，使“小孩获得健康成长”,面向关心健康的老人导向家庭，提供环境良好，靠近公园、超市的社区，使“老人安享晚年”,面向社会精英和成功人士，提供,能够体现身份和实力的社区，使其能“彰显社会地位”,面向价格敏感的务实家庭，提供质量好、物业费用低廉的房屋，房屋成为“未来生活的保障”,以客户品牌为主导的品类规划，及品牌管理,各自肩负不同的使命,11,新品牌结构下的诉求导向,满足消费者心理需求的不同层次,共同性需求,适于居住与交流的,优质的,安全的,环保的,万科中国,差异化需求,品类1,品类2,品类3,品类4,品类5,望子成龙家庭：,孩子健康成长的地方,获得安全感,职业新锐：,独立和个性空间，享受生活释放工作压力，朋友聚会,老人导向家庭：,老人安享晚年,方便照顾老人,社会成功家庭：,彰显社会地位，争得面子,经济务实家庭：,留给后代的财产,未来生活的保障,12,业务流程改变:建立以客户细分为前提的业务链,以客户细分为基础的业务流程,13,客户细分战略的终极目标,14,客户战略终极目标：提高股东回报率,股东价值最大化,利润增长,收入增长,资产回报增长,增加现有的收入,创造新的收入,提高客户接触成本有效性,提高资产收益率,增加客户生命周期,发现高价值客户,提供新产品和服务,提高营销成本有效性,提高销售成本有效性,提高服务成本有效性,提高库存/,定单管理成本有效性,提高基础设施/中央服务设施成本,有效性,将资源分配给高价值客户,提升客户细分度,进行产品和渠道的重新组合,客户细分的业务战略,客户关系管理体系,提高客户满意,度,进入新客户群,现有产品创新,产品创新体系,客户价值体系,15,实施策略,提高价格,增加销售面积,扩大供应,控制成本,加速,16,客户细分战略在产品线的实施,17,量身定做,“每个项目都是与众不同的”,没有分类与共性；,针对特定的客户；,不足以支持快速扩张,万科生产模式,18,产品系列,针对土地特征分类的快速扩张的生产模式,以土地特征为基础的分类,类似产,品面对不同客户,不足以支持未来的持续领先,万科生产模式,南昌四季花城,武汉四季花城,广州四季花城,沈阳四季花城,上海四季花城,深圳四季花城,19,新的生产模式？,建立满足细分客户需求的,产品体系,快速占领市场,价格敏感的务实家庭 23.1%,注重家庭的望子成龙家庭 18.0%,彰显地位的成功家庭 9.6%,关心健康的老龄化家庭 22.5%,注重自我享受的社会新锐 26.9%,20,业务流程的重新设计,客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。,业务流程的重新设计,21,建立客户价值导向的生产流程,竞争者和企业对比分析,明确竞争,方针,产品设计,目标和方法论,明确产品设计原则,客户分析,战略,层面,制定指导意见,竞争对比分析,客户及需求分析,产品开发,产品实施,细分客户群,企业目标,产品概念开发,产品复合体,战术,层面,竞争者驱动,自身,驱动,品牌规划,分析竞争对手,生产执行,销售监控,客户需求分析,22,房地产行业的产品特点？,23,房地产行业：客户对产品的认知,小区环境、配套和服务,小区内环境,人口密度,小区内居民素质,物业收费水平,物业服务质量,开发商品牌,会所和健身设施,社区活动,周边环境,医院,学校,购物场所,交通,自然风景和环境质量,区域和位置,在城市中的方向,城市中的位置,房屋需求层次,房屋价值层次,栖身居所,人生价值层次,生活品质提高,享受和成就,投资保值工具,自我,家庭,事业,房屋本身,住宅类型,居室数量,采光通风,风水,房屋质量,24,提供完整的生活场景,25,房地产行业产品特点,客户对产品的认知层次,区域和位置,周边环境,小区配套及服务,房屋本身,产品涵盖面广,城市区位,周边环境,小区环境、配套,房屋本身,产品的地域性特征,城市空间及经济发展,地方政策、法规,地理、气候、历史、人文,区域竞争对手差异,26,基于区域市场的产品体系,区域和位置,周边环境,小区配套与服务,房屋本身,客户A,客户B,客户C,27,建立具有房地产特点的生产全流程,已完成,28,客户需求分析,客户再细分,相关研究,附注,流程各阶段工作内容,29,客户品牌的建立,附注,流程各阶段工作内容,30,产品模块,概念筛选,概念方案,附注,流程各阶段工作内容,31,根据品类规划寻找,土地,附注,流程各阶段工作内容,32,针对项目（土地）,客户需求校验,产品概念校验,附注,流程各阶段工作内容,33,产品模块概念方案与,具体项目结合,土地购买决策,项目开发决策,附注,流程各阶段工作内容,34,产品设计实施方案,产品营销实施方案,附注,流程各阶段工作内容,35,以品牌规划为指导,选择销售推广最佳,方式,附注,流程各阶段工作内容,36,收集客户对生产流程,各环节工作的意见,提供改进依据,附注,流程各阶段工作内容,37,公司选择进入的区域及城市,公司选择进入的区域及城市,的客户细分市场,针对城市的客户细分,市场开发产品概念及品牌,具体项目的定位,具体项目的操作,建立具有房地产特点的生产全流程,38,近期重点工作,39,企业品牌,客户细分,品类规划,产品体系,企业阶段性重点业务,客户品牌,工作进展,40,近期重点工作,2005年底完成某类细分客户的产品系列,重要,100%,0%,0%,100%,满足,未满足,不重要,产品机会,针对区域细分市场建立,需求库,，寻找,产品机会,41,谢谢大家,42,