房地产接待八大流程（PPT59页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,天龙八步,房地产销售现场接待流程,1,第一步,开 场 白,2,开场白,就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,3,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然,4, 问好（微笑迎接),您好！欢迎光临XX项目！,请问先生今天是第一次来我们项目吗？,请问先生是想看住宅还是看商铺呢？,5, 自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任。请问先生您怎么称呼啊？,（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）,6, 简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。,人与人之间拉进距离有以下几个方法：,赞美、请教、好奇心、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人,注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。,如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,7,注意事项：,1、 当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。,2、 从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，或者天气炎热，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。,3、开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。,如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（商铺）还是买住房？,8,例句：,一、接待第一次来访的客户：,您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任请问先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！,李总您这边请（引导客户走向沙盘区）,9,二、接待之前来访过的客户：,哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）,10,第二步,沙盘介绍,11,12,房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌,。,什么是沙盘？,13,介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,14,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个,整体全面的了解，从而吸引客户对本楼盘产生购买的兴趣。,介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是,为了说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（,抑扬顿挫,）,。,介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出项目重点和项目卖点，要做到,有详有略,。,如何介,绍沙盘,15,沙盘介绍思路,大,(外)环境,小,(内)环境,项目位置,交通,情况,周边配套,小区环境,内部配套,楼盘结构,物业服务,16,XX 项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是裕华区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成后将成为本市新的亮点、裕华区商业的龙头。,XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临，交通）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园,我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场（内部配套、结构）,如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）,像我们这么大规模、高档次的住宅小区，在石家庄都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便,（作个简单的总结）,前言,大环境,小环境,产品结构,简单总结,沙盘流程实例,17,第三步,收集客户资料,客户资料,18,李总，请问你买房是,自住还是作为投资呢？,自住！,19,收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。,这一步需要销售员总结客户：从进门之时到寒暄、再到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。,尽可能多的了解到客户购房的意向：是投资还是自住？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几室几厅的户型。,这一步切记要以,“,聊天式,”,方法去了解，杜绝,“,查户口式,”,的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。,如何收集客户资料,20, 我们的户型有两室、三室、四室的，您需要购买几室的户型？, 李总，您看我们三室的户型有110,140,不等，你大概需要多大面积呢？, 李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？,例如：,21,第四步,户型推荐,22,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是八个步骤中,死亡率最高,的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。,“开场白”,是为了让客户对你放下戒备，,“沙盘介绍”,是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，,“收集客户资料”,就是要了解客户需要买什么样的房子。,买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：,价格、朝向、面积、居室、楼层、有无忌讳、房间布局等。,户型推荐对整个销售的影响,23,户型推荐的原则,总分总,首先,介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。,再次,介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。,最后,用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。,推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不想买的，一套户型是让客户很想买的。,24,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多,过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。,不能有求必应,客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，,等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。,将你的热情投入在介绍中，感染客户,像沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情的。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,25,第五步,有枣没枣，打三杆子,26,为什么要买房子？,一打,升值保值,27,储蓄,股票,房地产,生意,不可再生性；稀缺性；,唯一性；增值、保值,投入大、竞争强,利息低,投入大、风险大,投 资,必需的,自住,(自营),买房,的目的有两种,28,再打,入市良机,什么时候,买房最好 ？,29,现 在,就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,30,三打,选房标准,什么样的房子,才是,好房子？,31,我们的项目才是最好的房子!,“ 选房的标准”不仅仅是指地段好的房子才是好房子，还包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由,:,#$#&*%#!.,32,第六步,楼盘比较,33,价格、户型、地段、生活配套、,内部配套、开发商实力,区域发展(桥东VS桥西)；,同类城市房地产情况,同一区域不同楼盘的比较,不同区域同类楼盘的比较,横向比较,纵向比较,34,要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘和项目。,首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户。,让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点和优势。,比较的要领,35,第七步,具体问题具体分析,36,在销售过程中，出现问题我们称之为,异议,。异议的出现是一个十分自然的现象。,客户提出,异议,不一定是对你本人、对产品或对公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。,所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。,异议的定义,37,客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。,客户未能充分了解自己的情况或你给予的建议或方案，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示客户需要更多资料来了解项目。,客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些借口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。,明白了客户提出异议的动机，你便可,“,对症下药,”,，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。,客户产生异议的原因,38,1、不成立的异议,有时，客户的,异议,只是,疑问,，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的话题。,另外，客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。,39,2、成立的异议,成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须具备对这些异议作出具体问题具体分析的能力。,问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。,但是请你记住：,解决问题不是我们的目的，更重要的是要学会跳出问题谈问题。,40,1、能感到 曾感到 发现到,你要令客户感到问题是可以理解的（,能,感到,），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（,曾感到,）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(,发现到,)。,问题：我不信你们一年就能盖好交房。,处理：陈先生，我很,理解,你的感受，其实我刚听到这个消息的时候，和您有,同样,的感受，我也不相信他一年就能盖好。不过后来我自己亲自去工地盯了几天才,发现,，差不多也就是一个星期起一层吧，进度相当的快。所以您大可不必担心工程进度的问题。,如何处理异议,41,2、澄清认同解决,向客户清楚解释其问题的实际情况（,澄清,），并认同客户的感受（,认同,），然后提出我们的意见（,解决,），引导客户做出决定。,问题：我听说房价还会降呢。,处理：石家庄的房价是肯定不会再降了，咱们都是工薪阶层，我很能理解买房者的心情，但是您想啊，现在地皮在涨、人工费在涨，材料费在涨，运输费也在涨，广告费也在涨，房价怎么可能降的下来呢？现在房价有所回落，也就是买入的最好时机了。,42,3、直接询问法,倘若你已经妥善地处理客户的问题，但是客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理.,问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）,处理：（陈先生，既然你这么喜欢这个户型，为什么你不肯买？你可不可以告诉我，到底有什么难处呢？还是对我的介绍不满意呢？）,43,4、反问法,先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。,异议：我还是不想买这里。,处理：您既然不想买这里，那您打算去*买吗？您现在不买，那您打算房价涨了以后再买吗？,44,5、回返法,（正因为,所以,）,利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。,异议：我们是城中村，以后改造了不缺房子，我不用买房。,处理：,是的，,你现在是有住的地方，如果真的拆迁了，您没有地方住，您怎么跟开发商抗衡啊？您知道住惯了自己家的房子，在外面租房子住多受气吗？,所以,像您这种情况才最需要买房子了？,45,6、引例法,当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。,异议：我还没决定买不买房了，再等等吧。,处理：一个朋友三年前花50万在北京买了套房，最近着急用钱，150万卖掉了，没过俩月，又涨到180万了，后悔的不行了。房子是一年一个价，早买早安心。）,46,帮客户解决问题应从客户的角度出发，站在他的角度说话，认同客户的观点，从而让客户感觉到你是在为他着想，与此同时，加以引导，让客户认同自己的观点。,做耐心的听众，对客户提出的问题应避重就轻。（,注：要掌握主动权，不要被客户带走，,避免“一问一答式”，不要让客户有过多的时间去考虑下一个问题，,不要答非所问，先倾听客户提出的问题，然后再用自己的专业知识去回答，回答一定要有说服力，并再一次逼定！,选择在适当时机打三杆子来说服客户）。,当遇到自己解决不了的问题时，一定要找人求救，不要语无伦次的敷衍了事，不论成交与否，都应该给客户留下好的印象。,要 点,47,第八步,逼 定,48,临门一脚,49,销售,犹如踢足球。销售技巧就如踢球中的停球、带球过人、任意球、定位球、角球、头球、正射、抽射、倒挂金钩,花样再多，没有最后的,“临门一脚”，,一切的努力都是白费。,销售的终极目标,是：,成交,50,确定对方喜欢房子。客户能够当场下定。客户的要求我方能够接受。,临门一脚的前提条件,51,逼定就是帮助客户,快速作出购买决策、订购及下定金，,它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。,逼定意义,52,1、当客户看现场时有极大的兴趣。,“你的眼光真不错，这种户型正是我们热销户型，非常受欢迎，那就定这一套吧”,2、现场人气旺盛，客户比较兴奋时。,“你也看到了，我们房子卖的非常快，价位较低，我建议您先定一套，否则买不到好房子会很遗憾的。”,3、现场多组客户在谈同一套房子。,销售代表应讲：“先定再谈，否则房子没有了谈也白谈。”,4、当客户要求优惠时。,先定再谈：A、表示诚意，才可能批优惠。,B、房子定了，不会出现价格谈好房子没有的情况。,5、当客户要和人家商量时。,“正因为您要和家人商量，我才觉得您更应该定下这套房子。,A、为您保留，不会出现在您决定买的时候，被其他客户买去了。,B、您可安心比较其他楼盘。,逼定时机,53,6、 客户的坐姿或表情发生变化时 7、 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 8、 客户自己在认真计算房子的价格时 9、 客户连连点头配合你的谈话时,10、客户同一天来过两次以上的,逼定时机,54,逼定方式,1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。,2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，,3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。 4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。,6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。,7、诱发客户惰性。,55,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心,2、重复强调优点,3、直接强定：,客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；,客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；,客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。,4、询问方式：,在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,56,逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我到底看中了这里的什么呢？然后对症下药。,（注：要有耐心，不厌其烦地,“,磨,”,客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）,例如：,李总，您既然看好了，就别再犹豫了，来这边签合同吧！,逼定重点,57,销售员心态要保持平稳。客户掏钱时会紧张、兴奋、敏感。销售员一定要放松，而且在心中给自己一个信念：即客户买房前肯定要提出一些出格的理由。,观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；,死推一套，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调优点；,让客户相信此次购买行为是非常正确的决定；,把握成交时机，一次不成，再次逼定。不要怕提出成交，要有强烈信念，若客户现场不下定，就有可能永远失去了。（跟追女朋友一样）,逼定时张驰有度，不要穷追猛打，客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐，目光乱瞟时，千万不要再逼定了，让其回去考虑一下。,注意：切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪,“,你到底买不买,”,。,认真观察成交信号，必须大胆提出成交要求、进行交易、干脆快捷，切勿拖延；关建时候可以邀请销售经理加入。,注意事项,（总结）,58,所有的方法和技巧都只是用于卖房的工具而已。,真正决定是否能够成交的原因在于：,你是否能够将自己推销出去。,因为：,只有善于推销自己的人，,才能够更好的销售手中的商品。,祝你早日成功. .,任晓松,QQ,号码：,59,