客户服务技巧的提高方法

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,优秀精品课件文档资料,1,客户服务技巧的提高方法,赵楠,改变一点点,我们可以更优秀,2,1. 客户服务的概念,2.做一个优秀的客服,3. 让你的客户喜欢你,4. Q&A,目 录,3,客户的概念,在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。,广 义,狭 义,4,客户服务的概念,客户服务,（,Customer Service,）,指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。,客户满意度,(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,5,对客户来说，客服人员有时是他们与新浪接触的第一界面。,在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个新浪的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。,因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！,客服的重要性,6,客户服务基本理念,你工作的主要目的,：,工作应围绕中心：,工作追求的目标：,与客户的关系：,建立竞争优势的关键：,明确服务对象：,重要的信息来源：,争取和保留新浪的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,合作 共赢,服务的不同 久诚成功的关键,两种客户（外部的和内部）,客户的反馈,7,客户服务方式和技巧,8,目标决定方式,你想给对方一个什么样的第一印象呢?,声音和表达方式大于你表达的内容,3-5分钟的交流是最佳的时间段,？,3-5,！,第一印象只有一次,第一印象很重要,9,专业,熟悉掌握产品知识，熟悉工作流程,规范的处理程序,精准的表达方式,10,热情,主动提出解决方案,微笑，,并持续微笑,比应该做的 多做一点点,11,信赖,超级自信 。,用确定一定以及肯定的语气,做出可以做到的承诺，并实现它,给客户一个例子,主动承担责任,信任,是妥协的前提,12,“,先，后”,表现认同和理解,及时回应,总结问题,强调你可以做什么,询问顾客的需求,将规则和政策作为利益来陈述,寻求某些共识,请顾客到一个比较安静的场所,让生气的顾客消火气,不要试图在争执中获胜,让顾客发泄不满情绪,让顾客了解事情的进展,冷静,“,”理论,顾客产生抱怨,的时候很生气，,一开始跟他讲道理是没有用的,。因此，,必须先控制他的，,安抚情绪，然后逐渐疏解。,13,在客户的角度看问题,更明确的,时间进度,更短的时间,高效,的工作进度,更详尽简明的,招聘报告,更简便的,操作流程,更多的结果,有效的沟通,是关键,14,站在客户的角度表达,把我变成我们,如果有要求，记得告诉他 他可以得到什么,告诉他我们帮他做的每一点小事情,多说你 少说我,15,勇敢的说不,摆正双方的位置:,我们是平等的,能坚持原则的人,更让人尊重,拒绝才能,让你的妥协更有价值,16, ,如果你是我,给出拒绝的理由,保持简单回应,用短句,.,先有停顿,表达遗憾而不是抱歉,对事不对人,给出补偿方案或者替代方案,有技巧的说不,17,做一个,优秀的客服,还是客户的朋友？,18,同理心：如果你是我,始终轻松愉快的氛围,任何决定都是一瞬间的决定,主动承担责任,我理解你的想法，,并且认为是有道理的,让你的客户更喜欢你情绪最重要,19,让你的客户更喜欢你你是如此与众不同,特色,是你区别于别人的东西,给自己一个特色,喜欢你的人首先是,能记住你的人,20,关注一些小的细节，,并让你的客户知道,叫他的名字,偶然的温馨关怀,会帮你的大忙,深入的的沟通一次，,比10次泛泛而谈更让人印象深刻,一部分私人方面的沟通可以迅速拉近距离,让你的客户更喜欢你了解你的客户,21,人人都爱自己,相似的语音语速语调,相似的工作习惯,相似的价值观,让你的客户更喜欢你我们如此相似,22,赞 美,1、客户自己 2、公司 3、,周围环境,直接+间接 间接更有效,赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表,注视肯定眼神 微笑真诚案例基础（客户、公司、产品赞美,）,注视肯定眼神 微笑真诚间接人事物（装修、房子、地段、员工等）赞美间接体现客户本身赞美,赞美的主题,：,赞美模式,直接赞美,间接赞美,让你的客户更喜欢你爱那些爱我的人,23,倾听,&,提问,24,倾听目的,:,A.,获取信息,B.,让客户感到你重视他,倾 听,记 录,澄 清,反 馈,倾 听,25,可控性,连环性,引导性,同理心,避免争执；,不要唠叨；,不要连续发,问,帮助对方理清思路,让对方感到受重视,站在对方的角度,好的问题需要具备四个方面,01,问对问题的方式,02,提问需要注意的几个问题,开放式,封闭式,相互转换,03,提 问,26,客户的分类与应对,27,请期待后续的培训,Q&A,28,THE END,THANKS,29,