正本清源、重树产品核心

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,2011,年,12,月,正本清源、重树产品核心,CPE,产品团队运营体系实践,1,CPE,产品团队运营体系,形势与思考,CPE,产品团队运营成效,总 结,1.,2.,3.,4.,提 纲,2,困惑,苹果的用户体验,腾讯邮箱,2,年的变化,5,月,6,日，,iPad2,在中国北京和上海正式上市。许多顾客熬夜排队等待购买,排队人群中,青年、中年甚至老年人均有,为什么用户如此疯狂，高烧不退？,2,年前,：每天登陆用户仅,200,万，活跃用户仅,100,万，投诉居高不下,2,年后,：每天登陆用户,2000,万，发信量,700,万，活跃用户超过,3200,万,两年的光阴，腾讯改变了什么？,营销停了，为什么用户就走了？,为什么用户,都不用呢？,为什么每天那么多退订？,为什么有那么多投诉？,怎么,holding,住？,3,启示,4,成功企业有两个标志：一是快速满足用户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。,李跃总裁总经理研讨会上的讲话,正本清源，重树产品核心！,用户,成本,渠道,营销,过去，我们利用,成本、用户、渠道、营销,上的优势，不断的扩大市场占有率。如今，我们是否应该回头看看，,究竟需要靠什么留住用户！,4,5,CPE,产品团队运营体系,形势与思考,CPE,产品团队运营成效,总 结,1.,2.,3.,4.,提 纲,5,从公司互联网产品面临的挑战说起,6,上网慢，用户投诉非常多,网内资源缺乏，内容没有吸引力,用户需求把握不足，缺乏针对性,产品健康度低，活跃用户少,产品缺乏融合，各自为战,认证体系不统一，标准多样化,终端精确匹配不足，适配问题多,精确营销不足，推广成本过大,基础,能力,：,网络承载,低，协同性不高，,用户上网行为数据,获取不完善，无法做到用户行为精确统计和分析,机制文化：跨部门、跨层级协调难度大，流程长、决策机制不够快速,，工作电子流程支撑系统不完善,组织考核：互联网产品散落在多个部门，,产品管理和目标考核涉及面广，组织沟通难度大，办事,效率低下,互联网产品运营面临以上,诸多问题，,因此我们尝试,建立以产品经理为核心的互联网产品团队,，以提高管理和运营成效！,核心问题：产品问题,其他问题,当前，公司互联网面临着产品、基础能力、机制文化及体系考核等多方面的问题和挑战,6,为此，我们需要打造,CPE,产品团队运营体系,CPE,产品团队运营体系是在产品精神的指引下，以用户为中心，以产品质量为抓手，通过,C,建立协同团队、,P,实施项目管理，,E,落实责任考评,等三种机制，确保产品管理各环节工作职责明确、流程畅通、分工清晰、高效合作，确保产品持续创新提升和健康发展,建立协同团队,产品经理专职负责团队工作,省市协同，跨部门跨专业,广泛吸纳专家及一线员工,实施项目管理,项目化管理、协同分工,闭环的工作流程体系,固化流程，系统支撑,落实责任考评,基于该机制，我们打造并实践了互联网产品团队运营体系，取得较好成效,7,互联网产品团队的组建,考评责任化,工作项目化,团队协同化,管理,关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验,挑刺,对标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议,运营,支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展,产品团队组建围绕产品质量提升、用户体验挑刺及运营发展三个角度，集中处理产品相关问题，,让产品活的更好、更久。,产品团队组建的三步工作法：,确定牵头部门,选拔产品经理,确定团队成员,发挥部门特长,体现优秀人才,授予用人特权,竞聘选拔产生,领域内专家,充分被授权,产品经理根据团队需要，直接选拔相关部门组成人员，并考核,根据产品多部门分类管理体系，确定牵头责任部门,8,团队组建后确定工作目标,总体原则,：围绕,smart,原则、产品对标及产品六个核心要素，制定细化产品团队工作目标，设定,最低、达标和挑战,三个档次，经考评委员会审定提交公司决策通过,团队目标,：从“,用户经营（端）、网络经营（管）、产品经营（云）,”三个层面开展团队工作，实现“,促体验、优产品、增收益,”的目标,考评责任化,工作项目化,团队协同化,提升客户体验、满意度,促体验,挑刺团队,优产品,管理团队,增收益,运营团队,互联网产品团队运营目标,扩大用户规模，增加业务收入,端,用户经营,管,网络经营,云,产品经营,“云管端”协同推进产品团队运营工作,分析用户行为喜好，提升客户体验，引导用户行为,优化产品，提升产品稳定性，满足客户需求,精确建设，精确营销，提升用户价值和业务收入,优化产品，提升质量,9,围绕目标，以项目化方式开展工作,考评责任化,工作项目化,团队协同化,建立规范化的产品全生命周期管理流程，规范产品的全生命周期管理，提升效率；同时，根据产品属性，从用户角度制定产品体验手册,建设产品管理协作工作平台，固化产品流程，提升产品管理效率,规范产品管理流程，明确分工界面和输入输出要求,规范产品团队的考核和激励操作规范,明确产品团队的工作内容和工作职责,细化产品的用户体验视角和体验点,10,产品挑刺分团队,促体验,考评责任化,工作项目化,团队协同化,定位产品,深层问题,系统智能,过滤分拣,建立挑刺,模板,挑刺项目,细分项目,评分,存在问题,改进建议,产品功能,产品功能与产品说明的吻合度,产品功能符合需要,与中国移动同类产品功能重合度,产品性能,产品运行稳定性,信息发送的及时性,传输速率,产品易用性,产品使用的便捷性,与客户交互界面的友好性,产品订购便捷性,产品退订便捷性,与其他公司同类产品比较,功能优势,/,/,价格优势,/,/,质量优势,/,/,客户总体感知,产品总体评价,/,/,产品正式上线后是否会订购,/,/,需求网,一线市场,需求收集,产品管理,系统,月度会议,意见收集,产品挑刺,通过对产品客户价值模型的分析，寻找客户关注的关键环节，建立以感知为导向的关键质量指标，建立客户体验模板，获取体验信息。,互联网产品挑刺模型,以团队“,促体验,”目标为导向，建立立体化的需求搜集及产品挑刺机制，促进客户体验提升,广度,深度,双向,多渠道需求搜集和智能分拣,定位产品深层次问题,常态化省市搜集和反馈互动,建立分管领导参与、省市一体的,首席体验师队伍,，引入外脑专家,从用户视角制定产品挑刺模板,挑刺需求,业务发展数据,产品问卷调查,用户建议,用户投诉数据,健康度数据,日投诉,分析,周产品,分析例会,月产品,需求分析,产品优化,工作通报,产品挑刺,提升报告,重点优化,提升举措,监控机制,实施机制,关注产品质量，实时监控产品,常态化产品质量分析提升机制,用户、分公司,产品团队,需求直达,闭环处理,11,产品管理分团队,优产品,考评责任化,工作项目化,团队协同化,以团队“,优产品,”目标为导向，聚焦产品的挑刺需求，,采用,$APPEALS,分析法，结合产品阶段,针对产品优化需求,进行优先级排序，解决,关键问题,要素,细分项目,$,价格,设计、可生产性、技术、原材料、生产、供应商、制造、元件、人力成本、管理费用、装备,A,安全,/,质量,行销、销售、渠道、分配、交货期、广告、配置、定价、客户定制,P,性能,功能、吸引力、规格、功率、速度、容量、适应性、多功能、尺寸,P,包装,风格、尺寸、数量、几何设计、模块性、体系结构、界面、机械结构、同一性、图形、包含的,/,不包含的,E,易用,用户友好、操纵控制、显示、人类工程学、培训、文档、帮助系统、人为因素、接口、操作,A,可获得性,可靠性、质量、安全性、误差极限、完整性、强度、适应性、动态特性、负荷量、冗余,L,生命周期成本,寿命、正常运行,/,停工时间、保险、责任、可维护性、服务、备件、移植通道、标准化、基础设施、运转成本、安装成本,S,社会接受程度,间接影响、顾问、采购代理商、标准组织、政府、社会认可程度、法律关系、政治、股东、管理层、工人、工作场所,产品阶段,首要目标,功能侧重点,$APPEALS,新产品上线,吸引新用户、快速占领目标市场,“好用、方便、便宜”,$,价格、,E,易用、,A,可获得性,平台期,留住用户、稳定收入,内容翻新、满足细分用户群的需求,P,包装、,A,安全,/,质量、,P,性能,产品更新换代,保留产品精髓，加入创意元素,“时尚、创新、新新人类的需求”,S,社会接受、,L,生命周期成本,用户,时间,产品的阶段划分,新产品上线,平台期,产品升级换代,12,产品运营分团队,增发展,考评责任化,工作项目化,团队协同化,管理型,深度,运营,产品评价体系,集中运营体系,产品评价体系,客户,感知,产品,质量,高效运营体系,规范业务全程标准,围绕战略,/,明星业务,锻造集中运营能力,创造最大运营效益,以团队“,增发展,”目标为导向，以,VGOP,为抓手，打造产品感知评价和高效运营两大体系，双线提升，锻造最佳感知、最大效益的集中运营提升体系,质量评价,感知评价,健康评价,综合评价,标准化产品管理,集中运营支撑,系统化精确营销,拓展线上通道,13,CPE,互联网产品团队运营成果,基于,CPE,互联网产品团队运营体系，我们围绕,“促体验”、“优产品”、“增发展”,三个目标，进行了一系列运营实例的探索，下面列举三个具体运营成果：,成果,1,手机上网重定向，,促,进用户上网,体验,成果,2,内容质量监控，,优,化宽带上网,产品,成果,3WLAN,精确位置营销，,增,加业务,发展,诸如此类的运营成果还有很多。,14,“促体验” 运营成果,上网重定向优化提升手机上网体验,考评责任化,工作项目化,团队协同化,组织挑刺团队成员对手机上网产品进行反复使用和挑刺，形成挑刺报告，并经内外部专家队伍的讨论，挑出了手机上网出错提示的主要问题，并最终经过上网出错重定向优化，实现了手机上网产品体验的重大提升,重定向导航优化引起的,PV,、,UV,转化率变化趋势,优化前版面,优化后版面,39%,35%,7%,11%,2.5%,4.5%,PV(out),分布,错误码,优化前提示,优化后提示,735,未对,http:/,错误网址特殊处理,找不到您刚访问的网站,http:/,，推荐您使用,上网导航,，浏览更多精彩内容,408,502,503,504,705,706,您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击,刷新,。,您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击,刷新,。或使用,上网导航,，浏览更多精彩内容。,404,410,500,您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您访问该网站首页,您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您,返回上一页,。或访问该网站首页,ttp:/,15,“优产品”运营成果,内容质量监控优化宽带上网产品质量,考评责任化,工作项目化,团队协同化,互联网资源归属分析,通过对网站的首页及各级链接进行深度挖掘，综合分析网站所有资源的归属，包括归属的运营商、归属的省份，为资源引入工作提供数据支持。,提升宽带上网产品质量,资源引入目标提醒,将用户投诉热点且资源归属其它运营商的资源设立为优先引入目标，并在提醒平台上作综合呈现。,资源质量降质预警,动态关联资源归属分析和质量评估结果，一旦资源质量发生波动立即触发预警。,互联网资源质量评估,将已引入站点、用户投诉热点网站等设定为评估目标，从多个维度对站点资源进行仿真评估，通过建立的贴合用户感知的评估指标，及时掌控引入资源的访问质量。,建立引入资源闭环管理模式,，先于用户发现并解决资源引入不完整、资源质量下降等,影响宽带用户使用感知的问题。,产品管理团队通过建设,宽带内容质量监控系统,，从完整情况和访问感知层面实现对网内内容质量的实时监控，引导互联网资源引入，提升互联网业务的用户使用感知和宽带上网质量,16,“增发展”运营成果,WLAN,位置精确营销增加业务发展,通过,对目标客户,WLAN,热点覆盖区域的主动推送提醒，实现基于目标用户的行为特征的深度精确营销，提升整体业务推广效果,用户网络信令,数据抽取,提醒目标客户筛选,分场景提醒,策略制定,网络与物理位置数据梳理,目标客户,MC,口信令,采集,MC,口信令合成及处理,MC,口信令发送,。,AP,位置数据梳理,语音网络,LAC-CI,数据梳理,AP,与,LAC_CI,映射关系建立,关系自动稽核校正,提醒客户分组策略,发送策略控制,已开通,WLAN,业务,客户,潜在,WLAN,客户,不同终端类型客户,。,推送准确性,基站、,WLAN,物理位置基础数据准确性,两者间物理位置对应关系数据准确性,信令合成处理时延控制在,5-10,分钟,用户感知在可接受范围内，提升用户使用体验,推送实时性,用户位置信息收集实现精确化,为其他,WLAN,业务的融合推广提供便利,位置精确性,考评责任化,工作项目化,团队协同化,17,“增发展”运营成果,互联网用户行为分析,考评责任化,工作项目化,团队协同化,通过不同途径对用户上网行为进行分析，在,VGOP,中建立和持续维护主流内容分类标识库，建立用户互联网行为习惯特征库,上网时长,上网频率,上网消费,上网上网地点（家中,/,途中,/,办公室,/,）,上网内容（新闻,/,炒股,/,下载,/,网游,/,即时通信,/,阅读,/,）,客户属性（性别,/,年龄,/,品牌,/ARPU/MOU),上网终端,新闻,互联网用户行为特征,上网费用,/,上网资费,1,、乐于尝试型,2,、价格敏感型,3,、消费冲动型,4,、昙花一现型,5,、业务沉默型,6,、重度消费型,国内,/,国际,/,体育,/,娱乐,/,财经,/,军事,新浪,/,搜狐,/,腾讯,即时通信,飞信,QQ,MSN,手机搜索,百度,Google,搜狗,业务行为特征,用户特征,内容偏好特征,18,“增发展”运营成果,流量价值分析和管理,考评责任化,工作项目化,团队协同化,4.,客户使用什么样的终端,3.,客户使用了哪些业务,2.,这些客户的属性是什么,5.,有哪些网络来承载,6.,谁占用的流量高，谁占用的流量低,7.,谁对质量的要求高，谁对质量的要求低,1.,流量由哪些客户发起,.,8.,谁的回报大，谁的回报小,9.,多角度综合分析,GSM/,TD,LTE/Wlan,服务和业务可视化,第一步：流量用户业务可视化,：围绕流量用户以及用户在上网过程中涉及的四大要素（资费、业务、终端、网络）以及要素间的相互融合促进作用展开分析挖掘。,为解决流量增量不增收，运营团队进行了流量价值分析管理探索，实现流量价值提升,19,“增发展”运营成果,流量价值分析和管理,考评责任化,工作项目化,团队协同化,标准收入,套餐收入,业务收入,建网成本,营销成本,异网结算支出,漫游结算支出,SP,结算支出,0,0,类型,139XXXXX,APP,标准收入,0,0,套餐收入,100,10,业务收入,5,0,异网结算,40,50,漫游结算,20,0,SP,结算,10,0,成本,5,5,流量收益,30,-45,第二步：流量价值识别,：不同的用户、业务对运营商的价值是不同的，需要建立用户和业务的流量价值模型，判断流量收益。,1,、建立流量收益模型,流量收益,=,收入,-,支出,-,成本,收入,=,流量标准收入,+,流量套餐收入,+,流量承载业务分摊收入,支出,=,异网结算支出,+,漫游结算支出,+SP,结算支出,成本,=,建网成本,+,营销成本,2,、计算用户、业务收益，结果展示,20,“增发展”运营成果,流量价值分析和管理,考评责任化,工作项目化,团队协同化,第三步：流量收益四象限管理,：结合服务和业务可视化、流量价值识别，按照流量、收益之间的对应情况，将用户、业务按照四象限进行分布、管理、引导，实现流量价值管理。,流量,收益,0,A,B,C,D,分类,分类说明,用户,/,业务,A,低流量、高收益,商务类、行业应用,/,网内访问,B,低流量、负收益,打工族,/,网外访问,C,高流量、负收益,学生族、频繁下载类,D,高流量、高收益,工薪族,/,网内访问,用户,/,业务,分类,引导建议,139XXXX,B,培养用户流量习惯，推荐自有业务,138XXXX,C,网站及业务引入,IDC,APP1,C,WLAN,分流，网站及业务引入,IDC,APP2,D,WLAN,分流,1,、建立流量收益四象限模型,2,、将用户、业务划分入四个象限,3,、引导低价值的用户、业务向高价值的用户、业务迁移。,21,“增发展”运营成果,流量价值分析和管理,考评责任化,工作项目化,团队协同化,流量内容解析引擎,异常数据过滤,流量内容过滤规则库,流量内容标识,流量内容映射关系库,流量内容分类规则库,流量内容分类,流量内容分析结果,关键技术：流量内容解析引擎,互联网上的新业务、新应用层出不穷，如何快速、有效识别用户的流量内容成为流量价值分析的核心内容之一。,通过流量内容解析引擎，实现流量内容的快速、有效识别。解析引擎主要包括流量内容过滤、内容映射和内容分类。,流量内容过滤规则库,流量内容映射关系库,记录用户流量内容的规则特征，包括：正常流量内容特征、异常流量内容特征；,利用规则，对流量内容进行分析，过滤掉异常流量数据。,流量内容分类规则库,记录用户访问明细与业务,/,应用的对应关系，定期更新；,利用映射关系，标识用户流量的内容特征。,对流量内容进行分类，并形成内容与类型的对应关系；,利用规则库，对用户的流量内容进行分析，从而分析出用户的流量内容特征、应用特征以及偏好特征。,22,产品团队高效协同的保障,实行“考核,+,激励”的管理制度，预先制定工作目标，根据目标对团队和个人进行考核，实施奖惩制度和激励制度,目标实施,目标评定,目标制定,对标制定年度,KPI,拟定年度工作计划,年度,KPI,和计划评审,各产品团队,各产品团队,考评委员会,考核与激励,制定团队月度计划,组织团队月度考核,制定成员月度计划,进行成员月度考核,各产品团队,团队成员,考评委员会,项目经理,年度目标考核,考评委员会,实行项目经理负责制，赋予其足够的权限，保障团队工作有效开展,用人建议权,有权对团队成员选择提出建议，对成员进行角色分配，项目计划进度控制,考核激励权,有权对团队成员进行绩效计划管理、考核监督绩效评估、成员激励建议,微创新奖励权,有权对全省在本团队领域的微创新进行即时奖励，并敦促具体奖励实施,技术主导权,有权对技术方案提出建议，把控产品技术方向，有权审批技术方案和技术措施,重大项目参与权,有权参与公司重大项目，可同时担任研发中心研究员职责，参与前沿项目研究,考评责任化,工作项目化,团队协同化,23,产品团队高效协同的保障,制定考核原则，细化考核指标，明确数据来源，执行考核奖惩制度,团队绩效考核,月度考核：品质部进行考核,年度考核：考评委员会组织考核,以产品团队的考核结果作为产品团队项目经理的绩效考核结果,专职成员：月度绩效和年度绩效由项目经理考核,兼职成员：项目经理和成员所在部门共同考核，权重各占,50%,项目经理考核,团队成员考核,最低,达标,挑战,1.,原则,具体、可衡量、可达到、相关性,明确截止日期,2.,核心要素,可用性、易用性,可销售性、可管理性、可操作性,可实现性,3.,对标体系,外部对标、跨界对标、历史对标,1.,服务类指标,投诉率指标、功能类指标、体验类指标,2.,过程类指标,输出文档完整性,工作完成时效性,3.,财务类指标,收入、利润、成本核算,4.,客户类指标,规模、健康度,1.,拨测系统,2.VGOP,系统,3.,客服系统,4.,挑刺团队,5.,关键环节,I/O,6.,分公司,目标档次,目标原则,考核办法,项目经理奖励,8,万，成员奖励,2,万，可再分配,比照,8,万和,2,万奖励标准，按线性进行奖励,项目经理和成员分别按照,10%,和,5%,扣年收入,比照,8,万和,2,万奖励标准，按线性进行扣罚,指标细化,数据来源,考评责任化,工作项目化,团队协同化,24,产品团队高效协同的保障,25,对非专家成员和专家成员的激励制度,非现任专家参与团队,现任专家参与团队,加入产品管理团队，可通过产品管理积分，,在竞聘、晋升、培训等方面在同等条件下可给予优先考虑,赋予职责：,根据需要指定加入团队，在原基础上赋予更多产品管理职责,积分奖励：,按照产品管理积分制规则实施积分，并累加至原有积分,积分扣减：,未达到最低目标的，扣减,当年,专家积分,50%,对产品管理团队和团队成员的激励制度,团队激励,： 每年的,1,月，按照每季度考评得分权重各,25%,的比例，合算全年考评结果，对其中最优秀的,2,个团队授予,“优秀产品管理团队”,称号，并发放,“产品管理专项总经理专项奖励基金”,个人激励,：每季度初，根据上个季度绩效考评成绩，在项目经理及团队成员中对于排名前,20%,比例的项目经理和团队成员，分别授予季度、年度,“优秀项目经理”,和,“优秀团队成员”,称号,考评责任化,工作项目化,团队协同化,25,26,CPE,产品团队运营体系,形势与思考,CPE,产品团队运营成效,总 结,1.,2.,3.,4.,提 纲,26,基于,CPE,体系的互联网产品团队运营成效,经过互联网产品团队的一年运营，团队在,产品提升、基础能力、业务发展、机制文化及考核体系,方面取得了一系列重要成效,WLAN,上网,手机上网,宽带上网,创新发展手机,wlan,短信认证，有效提升认证感知,用户数提升,2.1,倍，使用时长提升,3.2,倍，业务收入提升,1.6,倍，业务健康高速发展，接入成功率提升,50%,手机上网计费流量和户均流量稳步增长，计费流量增长,52%,手机打开网页速度快速提升，提升,16%,手机上网质量投诉下降,32%,宽带用户高速发展，增长,62%,，累计,190,万,节省结算费用,5,亿元,宽带覆盖小区数提升,19,，实装率达到,18.8%,，提升,5.3pp,网速提升,2.8,倍，用户投诉下降,10%,打造了,互联网内容质量监控、流量价值分析管理,等互联网基础能力系统，为上网质量提升、流量精细化运营提供了保障,摸索了一套,多部门协同工作流程,，打造了一套,矩阵式管理考核体系,，提升了产品管理效率和产品经理的积极性,27,基于此，我们推广组建了其他,9,支产品协同团队,打破传统的产品管理模式，集中优势资源，发挥各自特长，架构多部门的纵横交叉的产品分类和管理体系，确定,6,大产品管理责任单位,参照互联网产品团队模式和产品分类管理体系，围绕,业务保有、基础能力打造、业务重点领域及当前短板,等几个角度，推广组建,9,支团队,数据部,互联网中心,数据业务运营中心,研发中心,网络部,信息技术中心,视频类,音乐类,其他类,互联网类,电子商务类,资讯类,物联网类,基础语音类,基础消息类,基础服务类,28,CPE,产品团队运营体系总体运营成效：管理篇,产品支撑和开发效率大幅提升,基层支撑满意度提升较快,产品体系日趋规范,平均每月支撑解决地市产品问题,55,件,，有效解决率比过去提升,12.8%,对,13,个地市调查，产品支撑满意度提升,11%,建设了产品流程管理系统，产品开发支撑时间比原来平均缩短,4,个工作日,，效率提升,14.6%,建立并运营了,1,套,纵横交叉的产品管理体系，培养了,10,名,专职团队项目经理,调动所有部门，产品管理队伍壮大,61%,产品管理人才队伍日趋壮大,产品管理责任单位,产品管理人员数量,制定了,1,套,产品全生命周期管理流程规范,针对,23,个,重点产品制定了产品体验手册，累计拟定体验点,586,个,组建了,10,支,产品团队，覆盖,17,条,产品线，涵盖,37,个,产品,产品优化支撑平均时长,29,CPE,产品团队运营体系总体运营成效：产品篇,数据业务产品质量得到持续提升，优化提升数量突出,产品创新成果突出，累计创新,7,项重大成果,累计为地市解决产品问题,328,项,月均解决数量呈现先高后低趋势，说明产品质量提升效果显著,各产品团队累计实现产品优化提升,281,项,产品优化提升数量较往年提升了,152%,发布冲浪浏览器,web,网关强制缓存,发布商盟客户端,创新,V,网助手,安卓游戏运营体系,互联网客户感知仿真系统,集团客户中心配套响应机制,30,CPE,产品团队运营体系总体运营成效：服务篇,针对纳入产品团队管理的产品分别进行过多次客户满意度调查，客户满意度平均提升,5.45%,满意度提升最大的为,21.5%,产品质量投诉呈下降趋势,数据业务产品质量投诉持续下降,部分产品质量投诉下降非常显著,数据业务产品客户满意度提升显著,手机上网投诉下降,32%,音乐产品投诉下降,49%,各产品团队客户满意度变化情况,31,CPE,产品团队运营体系总体运营成效：发展篇,新增用户留存率提升幅度大,用户规模及业务使用量持续增长,扭转了依赖捆绑的业务增长模式,商盟定制会员量平稳，互联网注册用户增长,3,倍,，网站独立访客数（,UV,）增长,4,倍,自有业务,PV,量提升,2,倍,随着产品质量和用户体验的提升，新增用户留存率提升效果明显，留存率平均提升,7.8%,手机上网普及率接近,65%,，全国领先,手机冲浪用户月人均流量持续增长，增幅达到,140%,业务发展和运营收入持续提升,商户联盟产品停止捆绑营销，前向业务稳定，后向业务增长迅猛,视频快讯新增用户留存率,商户联盟新增用户留存率,32,33,CPE,产品团队运营体系,背景概述,CPE,产品团队运营成效,总 结,1.,2.,3.,4.,提 纲,33,总结：,CPE,产品团队运营模式亮点,回归产品本质，以用户体验为中心，塑造,互联网产品精神,永不止歇的创新精神，趋于完美的境界追求,，改变没有灵魂的产品运营管理队伍,创新了职能部门与团队运作相结合的矩阵式运营及考核激励体系，高效协同开展产品运营，培养了一批专业人才，壮大了队伍 ，提升了人员积极性,引入互联网界,PLM,模型，建立了产品闭环流程体系、立体化需求搜集体系、产品体验手册及客户评价机制，固化了流程系统，高效科学的开展产品运营,首次引入产品首席体验师机制，重视“微创新”的价值，将“微创新”与产品运营人才专家积分机制有效结合，有效地驱动了产品的质量提升,立体、闭环的职责规范,精神至上,以用户为中心,矩阵式产品运营体系,以微创新驱动产品,亮点,CPE,产品团队运营模式，是对传统产品运营管理模式的突破，是回归产品本质的具体落地。该体系引入互联网界产品精神理念，打造了纵横交叉的矩阵式产品运营团队，强调用户体验和微创新，是当前企业面向移动互联网转型过程中产品运营管理工作的有益探索,34,总结：我们要紧抓产品，实现二次飞跃,在移动互联网高速发展的浪潮下，打造产品为核心的产品团队，塑造高价值完美产品，提升用户粘性，做时代的弄潮儿，实现业务的二次飞跃。,35,感谢聆听！,请集团公司和各省公司领导及同仁批评指正！,36,