3建设性沟通本质

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,兰州理工大学,MBA课程:,管理沟通理论与实践,孙金岭,COPYRIGHT,（,2010,年）,孙金岭,经济管理学院,邮件：,手机：,管理沟通:理念与实践,讨论题,背景：,有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。,问题,：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？,3 建设性沟通本质,受众定位：,受众需要什么？,自我定位：,我能给受众什么？,沟通策略：,如何把需要和提供联结为一体？,结论：建设性沟通的本质“换位思考”,例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,3.1 建设性沟通三核心问题,所谓了解，就是知道对方心灵最深的地方的痛处，痛在哪里。,龙应台,:,大江大海一九四九,情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。,情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。,自我价值认知的重新定位,帮助对方价值认知重新定位,沟通者与受众价值观趋同策略,主体价值认知,受,众,价,值,认,知,等价值,观曲线,沟通者与受众价值观趋同策略,价值取向,受众利益（不同受众利益）,(,企业与政府,),组织目标（服从组织目标）,共同价值观（构筑利益共同体）,时空取向,借势造场（以空间环境转变受众心态）,择机行事（以时间转换引导受众心态）,沟通者与受众价值观趋同策略,随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。,以爱妻子之心事亲，则无往而不孝。以责人之心责己，则寡过。以恕己之心恕人，则全交。,-,曾文正公全集,3.2 “换位思考”中若干问题探讨,1 换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位, 沟通效率下降,最后导致沟通效率下降, 还需要换位吗?,2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观,或态度是错的, 怎么办?,3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉”,对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办?,4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场,去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗?,5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该,用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?,问题讨论,1 以小组为单位, 每个小组选择一个话题,展开讨论;,2 小组选择一位同学作为代表交流看法;,3 教师和其他同学提问;,4 请同学总结;,5 教师总结。,问题（1）讨论,某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经,理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长,在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有,做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回,应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立,刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿,子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须,这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。,问题：这种方式肯定是违背“换位思考”原则的，但在很多情况下，,正如军队命令，是,无,对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高,的，这是否就说明“换位思考”无效？,问题（2）讨论（,P18,）,2000/3/23,X,市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。,清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。,帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如,FAX，,录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。,记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在,A,大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。,3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一,M,教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的,N,教授补充。但至此,A,大学的107位教授还没有向,X,市电信局提出投诉。,新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到,A,大学进行采访；次日，央视记者会同,X,市电视台记者李、都市快报记者范等到,X,市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。,X,市电信局,S,副局长接受了采访。,随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、,X,市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。,X,市电信局的压力越来越大。,问题讨论：,你如何评价107位教授投诉,的,其合理性,？电信局错在哪里？,电信局解决问题的目标是什么？面临,如此,问题,该,采取何种措施？,各措施的目标是什么,？,试提出这次沟通的思维方式。,问题（3）（4）讨论,问题（3）是在必要的时候，一味修正自身的价值认知或,判断，以迎合受众的价值需要，存在即合理，是换,位思考最经典的例证。有何负面效应？,问题（4）的例子可见案例“一位高级审计师的困惑”，在,个人利益和组织利益、短期利益和长远利益、经济,效益和职业道德等之间如何在沟通中取得平衡。,问题（5）讨论,对于问题（3）（4）的解决，需要“第三只眼睛”来看世界，,所谓“第三只眼睛”要求站在社会人的角度来看待自身的沟,通行为。,对于（3）的情形，放在有第三者参与的沟通环境中就出,现沟通障碍，也就会影响与其他社会人的沟通；,对于（4）的情形，沟通伦理要站在社会的角度来认知。,若干问题讨论小结,建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没,有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、,社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了,组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。,结论,目标为本，换位为径；,强调效率，关注过程；,（责任感）,注重伦理，放眼社会；,互体互谅，愉悦人生。,企业危机公关与建设性沟通,般若波罗蜜多心经,：“无垢无净无有恐惧。”,观自在菩萨，行深般若波罗蜜多时，照见五蕴皆空，度一切苦厄。舍利子，色不异空，空不异色，色即是空，空即是色，受想行识，亦复如是。舍利子，是诸法空相，不生不灭，不垢不净，不增不减。是故空中无色，无受想行识，无眼耳鼻舌身意，无色声香味触法，无眼界，乃至无意识界，无无明，亦无无明尽，乃至无老死，亦无老死尽。无苦集灭道，无智亦无得。以无所得故。菩提萨埵，依般若波罗蜜多故，心无挂碍。无挂碍故，无有恐怖，远离颠倒梦想，究竟涅槃。三世诸佛，依般若波罗蜜多故，得阿耨多罗三藐三菩提。故知般若波罗蜜多，是大神咒，是大明咒，是无上咒，是无等等咒，能除一切苦，真实不虚。故说般若波罗蜜多咒，即说咒曰：揭谛揭谛，波罗揭谛，波罗僧揭谛，菩提萨婆诃。,