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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2009/10/29,*,*,生產作業與管理,第七章 服務流程的選擇與設計,企碩一乙,M984012004,蘇慧芳,企碩一乙,M984012008,許佳慧,企碩一乙,M984012015,徐而柔,企碩一乙,M984012018,劉玉雪,企碩一乙,M984012029,蕭天嶸,企碩一乙,M984012035,周佩君,報告日期：,2009.10.29,2009/10/29,1,大綱,服務的本質,徐而柔,服務作業的分類,服務組織的設計,設計服務接觸：服務系統設計矩陣,周佩君,服務藍圖與防呆,三種代表性的服務設計,應用行為科學於服務接觸,劉玉雪,服務開發流程,以服務保證作為設計的原動力,2009/10/29,2,服務的本質,服務的七大特性：,每個人都是服務專家,每個人對服務的定義與經驗皆不同,服務具有異質性,速食店用餐,五星級飯店享受大餐,工作品質不等於服務品質,優雅的餐飲環境不等於優質的服務,服務的組合,有形,+,無形的特性組成服務組合,並以不同的方法設計與管理此項組合的生產,例如：旅遊業,超值的行程,+,專業的諮詢,2009/10/29,3,服務的本質,服務的七大特性：,我們消費實體產品，但體驗高度接觸的服務。,有效的服務管理,需要行銷、人事及作業各構面配合,服務通常包含各種型式接觸的循環,面對面、電話、自動化、郵寄,2009/10/29,4,服務業與內部服務,服務業,內部服務,定義,一個主要業務在於提供服務給予消費者的組織,支持大型組織運作的服務功能,範例,銀行、航空公司、醫院,公司內部的會計、,MIS,、維修,服務對象,顧客為一般的消費者,顧客為公司內部的部門，甚至轉型為獨立服務業公司。,服務項目,設備導向服務,(,醫院、餐廳,),現場導向服務,(,房屋整修,),例如：客服部、物流,2009/10/29,5,服務管理現代觀,顧客導向之服務管理,顧客是服務策略、系統、以及服務人員的核心。,組織存在的目的是為了服務顧客，系統與員工的存在是為了完成服務作業。,管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。,系統,員工,服務策略,服務三角,2009/10/29,6,服務作業分類,顧客接觸表示顧客出現在服務系統時，服務產生指提供服務本身的作業流程。,高度顧客接觸,(high degree of customer contact),顧客參與服務流程比例高，服務的時間、服務的本質與品質及認知的品質較難控制。,低度顧客接觸,(low,degree of customer contact),服務時間、品質與作業合理化較容易。,2009/10/29,7,高/低度顧客接觸說明,設定決策,高度接觸系統（銀行分行）,低度接觸系統（支票處理中心）,設施地點,作業必須接近顧客,作業須接近供應點、運輸點和員工,設備佈置,設施應滿足顧客心理與身理的需求與期望,設備應著重於作業效率,產品設計,環境與實體產品決定服務的本質,顧客不在服務環境中，所以須定義的產品特性較少,流程設計,作業流程的每一個階段皆直接且立即地影響顧客,顧客不參與大部分的作業,排程,顧客必須被涵蓋且排入作業計畫中,顧客主要重視的是完成的日期,作業規劃,訂單不能庫存，因此，平準化作業將會導致商機的喪失,可應用延遲補貨或生產平準化,員工技能,現場工作人員是服務的主要部分，因此必須能與大眾產生良好互動,直接人員僅需要有技術能力,品質控制,品質標準在於個人的觀點，所以是一項變數,品質標準通常可衡量且固定,時間標準,服務時間決定於顧客需求，時間標準相當模糊,針對顧客交付的事物,(,如：表單,),進行作業，所以時間標準較明確,工資報酬,產出無法固定，故需要時間導向的工資 系統,產出可量化，故可使用產出量導向的工資系統,產能規劃,避免喪失商機，產能必須配合需求高峰,產出可儲存，故可以依平均需求設定產能,2009/10/29,8,服務組織的設計,服務業,製造業,服務無法儲存,淡季時生產存貨應付旺季的需求,必須配合需求的變化,維持平穩的人力與生產計劃,服務業與製造業組織特性,2009/10/29,9,服務組織設計,四要件,確認目標市場（誰是我們的顧客？）,Target,服務概念（如何在市場上提供差異化的服務？）,產品定位,差異化,服務策略（我們的服務組合與服務作業的焦點為何？）,服務作業的焦點,&,組合,-,競爭優勢,服務供應系統（產生服務的程序、人員、設備為何？）,配套措施的運作,2009/10/29,10,案例：Starbucks,目標市場,注重享受、休閒、崇尚知識的中產階級、城市白領上班族,服務概念,高品質、高格調的市場,確立咖啡精品店的市場區隔,服務策略,家庭和工作以外的聚會地點，另一個起居室,振奮人心並重新思考的感性空間,讓人感受到熱忱及活力的隨性環境,獨具設計感及優雅特質，並且相當友善親切,舒適溫馨的感覺帶來啟發及驚喜,與社區融合的隨性空間，一個人們悠閒交流的聚會場所,服務供應系統,全球一致化的店面設計,店內獨特的人文環境與氣氛,培養員工熱忱以傳遞服務品質,員工,=,咖啡專家，與顧客培養深入互動,2009/10/29,11,Starbucks Process,星巴克專,門採買系統,杯評,選豆法,咖啡,烘培室,運送至各門市、批發商,標準化沖泡流程,將熱騰騰的咖,啡送到顧客手中,品種、形狀、產地,確立烘培方式,加工包裝,標準化沖泡設備,2009/10/29,12,服務業的策略,1.,選擇作業焦點,(,競爭構面,),：,提供顧客友善及有用的的服務,(,接待,),服務供應的速度及便利性,(,速度,/,便利,),服務的價格,(,價格,),服務的多樣化,(One Stop Shopping),以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件,(,品質,),提供需具備獨特技能的服務,(,獨特技術,),2009/10/29,13,服務組織的設計,-,選擇作業焦點,接待,速度,/,便利,價格,多樣性,品質,獨特技能,/,實體設施,迪斯奈樂園,麥當勞,美國西南航空,Wal-Mart,競爭構面,2009/10/29,14,服務組織的設計,-,整合行銷與生產,整合行銷與作業以獲得競爭優勢,服務行銷,承諾,顧客經驗,顧客期望,執行承諾,服務,供應系統,服務優勢,服務劣勢,顧客,知覺,愉悅,滿意,不滿意,激怒,生氣,行銷,作業,監督,與控制,必要時執行,補救計畫,服務衡量,/,監督及補救流程,2009/10/29,15,服務組織的設計,-,服務的偵測與補救,服務行銷,承諾,顧客經驗,顧客期望,執行承諾,服務,供應系統,服務優勢,服務劣勢,顧客,知覺,愉悅,滿意,不滿意,激怒,生氣,行銷,作業,監督,與控制,必要時執行,補救計畫,服務衡量,/,監督及補救流程,2009/10/29,16,設計服務接觸：服務系統設計矩陣,六種一般的服務接觸形式,員工、作業及技術創新等特性與服務接觸程度的影響,作業性與策略性上的運用,2009/10/29,17,服務系統設計矩陣,緩衝核心 滲透性系統,反應式系統,(,沒有接觸,) (,些微接觸,) (,接觸頻繁,),高,低,低,高,銷售機會,(,假設：較多的接觸將有較大的銷售機會,),作業效率,郵件接觸,網路與網站,電話接觸,面對面,嚴密規格,面對面,寬鬆規格,面對面,大量客製化,顧客,/,服務接觸的程度,服務供應的方式,2009/10/29,18,顧客,/,服務接觸的程度,緩衝核心,(buffered core),：與顧客可,完全地分開,。,滲透式系統,(permeable system),：可經由,電話或面對面方式,廣泛接觸。,反應式系統,(reactive system),：不僅可藉由滲透式方式接觸，系統亦會,回應,顧客的需求。,2009/10/29,19,顧客,/,服務接觸程度,vs.,員工、作業及創新特性,高,低,顧客,/,服務的接觸程度,員工所需,的能力,作業焦點,技術創新,行政能力,資料處理,問題診斷,能力,業務能力,作業程序,能力,溝通能力,客服技巧,辦公室,自動化,顧客組合,產能管理,流程控制,電話技巧,需求管理,排程方法,電腦,資料庫,電子化,設備,顧客,/,員工小組,自助式,服務,2009/10/29,20,服務供應的方式,郵件接觸,(,員工,-,行政能力、作業,-,資料處理、技術,-,辦公室自動化,),顧客與系統間,少有互動,，故無法影響或中斷系統，,作業效率較高,，但,銷售機會因此較低,，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。,例如：廣告,DM,、郵購。,2009/10/29,21,服務供應的方式,網路與網站,(,員工,-,客服技巧、作業,-,需求管理、技術,-,排程方式,),利用網路或架設網站服務顧客，與顧客,不直接接觸,，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員,互動,(,在矩陣上的位置,往右,移動,),。,例如：網銀、購物網站。,2009/10/29,22,服務供應的方式,電話接觸,(,員工,溝通能力、作業,電話技巧、技術,電腦資料庫,),利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的表達能力，可與顧客,有基本的接觸,，增加交易成功的機率。,例如：銀行金融商品之電話行銷、電話市調。,2009/10/29,23,服務供應的方式,面對面嚴密規格,(,員工,作業程序能力、作業,流程控制、技術,電子化設備,),係指提供,一貫化,的服務流程，顧客及服務提供者均,無法改變,服務的流程。,例如：麥當勞不會針對個人而改變其作業及服務流,程、迪士尼不會為了單一客人而變更遊樂設,施。,2009/10/29,24,服務供應的方式,面對面寬鬆規格,(,員工,業務能力、作業,產能管理、技術,自助式服務,),指服務雖,有標準流程,，但顧客仍擁有某種程度的,選擇,，可針對不同客戶提供差異化的服務。,例如：高級餐廳可為某一顧客設計適合其需要的,宴會場所。汽車經銷商可為不同需求的客,人提供不同的汽車銷售服務。,2009/10/29,25,服務供應的方式,面對面大量客製化,(,員工,-,問題診斷能力、作業,-,顧客組合、技術,-,顧客,/,員工小組,),服務的規格須由顧客與服務人員的,互動,來產生，且服務人員必須為受過,專業訓練,的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。,例如：會計師事務所提供企業財務或稅務報告簽證。,2009/10/29,26,矩陣的策略性運用,作業性,的運用,策略性,的,運用,可確認,1.,員工所需的能力,2.,作業焦點,3.,技術創新,將作業與行銷策略做系統化整合,提供公司多樣化的服務方式組合,有助與其他公司比較並訂定競爭優勢,服務方式可隨對角線做上下移動,(,銷售與效率的,trade-off),2009/10/29,27,服務藍圖與防呆,服務藍圖,(service blueprint),即服務的流程圖,可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份,(,顧客看得到,),與看不到的部份,防呆,(poka-yokes),定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序,應用於服務業：警告法、實體或目視法及,3T,法,(,t,ask,作業的完成、,t,reatment,接待顧客的態度得宜、,t,angible,服務設施的外觀或環境,),與製造業不同處：必須同時針對,顧客,及,服務人員,2009/10/29,28,汽車維修服務之防呆作業,階段一：事前作業,顧客開車抵達,顧客來電話預約服務,迎接顧客,服務部門排定時間,取得車子的資訊,顧客說明問題,細部問題診斷,顧客同意服務,*估計維修成 本與時間,概略診斷：原因是否清楚？,階段二：問題診斷,可見線,否,是,*失誤：估計不正確,防呆：依據維修的類型分項列出維修成本,2009/10/29,29,汽車維修服務之防呆作業-續,階段三：執行作業,*顧客等待或離開車廠,提供等待空間或接送服務,排定並執行維修作業,確認完成工作,通知顧客,清理車輛,準備發票,顧客付款,顧客取車,顧客離開,階段四：付款及取車,*失誤： 找不到顧客,防呆：記錄需要暫時離,開的顧客與聯絡,方式,2009/10/29,30,三種代表性的服務設計,服務,定 位,代 表,生產線法,1.,將提供速食視為,製造程序,，非服務程序,2.,著重於產生結果的效率，而非對個人的關注,3.,環境整潔且品質一致，並使用設備取代人力,4.,大量運用防呆,如：不同漢堡用不同顏色紙包裝,麥當勞,自助服務法,1.,將服務轉由,消費者,負擔，來強化作業,2.,藉由自助式服務，讓顧客,提高滿意度,3.,教育消費者其所節省的成本會令其獲益,4.,確定服務程序被正確使用,且需搭配防呆措施,自動提款機、,自助式加油站,個人化法,1.,仰賴,個別銷售人員,與顧客間建立的,私人情誼,2.,藉由,資訊系統,(,而非員工,),記錄顧客個人的偏好,Nordstrom,百貨,Ritz-Carlton,飯店,2009/10/29,31,應用行為科學於服務接觸,有效管理服務接觸,-,了解顧客的想法,-,服務流程的技術特性,Chase,與,Dasu,建議由三個層面強化顧客的感受：,-,服務經驗流程,（,發生了什麼）？,-,時間流程（它需要多少時間）？,-,判斷接觸的績效（你對服務的觀感）,2009/10/29,32,服務環境的設計與管理,服務的行為原則,-,接觸的前段與後段做不同的處理,-,分散愉快，集中痛苦,-,讓顧客掌握流程,-,注意規範與習慣,-,容易歸咎於人而非系統,-,對服務錯誤選擇適宜的補償,2009/10/29,33,設計優良服務系統的七項特性,1.,每一個作業應與公司的作業焦點一致,2.,容易使用,3.,穩健的,4.,結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效,5.,有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差,6.,展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值,7.,符合成本效益,2009/10/29,34,服務開發流程,上市,設計,開發,分析,產品,人員,系統,科技,團隊,促成因子,組織環境,工具,2009/10/29,35,以服務保證作為設計的原動力,服務保證是對顧客滿意的承諾，惟須有對應之達成方案，有助於集中焦點於顧客滿意的作業設計,服務保證可作為行銷的工具,如：高鐵承諾遲延到達,30-60,分鐘退還票價,50,，遲延到達,60,分鐘以上退還,100,履行服務承諾的道德與法律責任愈受重視,兩難之處：負擔超額產能是昂貴的但又無法準確預估需求，如：銀行的櫃員人數,等候線理論可協助了解影響服務系統的關聯因素,2009/10/29,36,結論,與製造業相同：,-,策略焦點必須有所取捨,-,設計矩陣、流程圖與產能分析工具類似,與製造業不同：,-,高度個人化的設計,-,快速提供服務,-,直接與顧客接觸,-,服務接觸的變異,-,需有更高的產能及彈性應變能力,2009/10/29,37,案例一：銀行行舍設施,銀行是高度顧客接觸的服務業，設施著重顧客舒適的感覺,2009/10/29,38,營業廳窗明几淨，寫字台方便顧客書寫,2009/10/29,39,等候區舒適，預留櫃檯空間，避免顧客久候,2009/10/29,40,入口之電腦方便使用，顧客可自行列印匯率利率表,2009/10/29,41,提供顧客諮詢服務，增加顧客滿意度,2009/10/29,42,理財室隔間注重顧客的隱私及安全感,2009/10/29,43,低度接觸的自動化服務區訴求方便迅速,2009/10/29,44,獨立的,AO,作業區，有助保護資料安全,2009/10/29,45,作業區內部設施,，,提高工作方便性與效率,2009/10/29,46,顧客洽談區，提高舒適感及隱私性,2009/10/29,47,作業焦點：迅速、正確、安全、遵守法令,服務的流程即是產品,服務的結果：由服務人員、科技、系統元素來決定,特色,-,封閉性的系統,SWIFT,，駭客無法入侵,-,標準化的電文格式，,ex,：,MT103,-,統一的銀行代碼及帳號格式，,ex,：彰銀,SWIFT CODE,：,CCBCTWTP,美國的銀行之,CHIPS NO. ,FED ABA,NO.,匯至歐洲帳號要用,IBAN NO.,案例二：銀行國外匯款的流程,2009/10/29,48,透過美國清算系統完成匯款,FEDWIRE,匯出行,美金存匯行,1. BOOK,TRANSFER,收款人銀行,New York,Intermediary Bank,2. CHIPS,FED Messages,3.,FEDWIRE,CHIPS Messages,MT103,MT202,(CHIPS Member Bank),Account with Banks - US,Account with Banks US or Non US,匯款流程：,以,USD,匯款為例,2009/10/29,49,匯出匯款作業流程,顧客,（匯款人）,一般分行,外匯指定單位,美金存匯行,銀行行銷,顧客準備匯款資,料及款項,提供匯款申請書,審核申請書內容並,Key in,電腦,掃描文件至指定單位,再次審核內容及是否符合央行法令,已匯過之資料電腦自動帶出,是否涉及洗錢、防恐、經濟制裁國家,電腦防呆措施,選擇存匯行匯出,是否足額扣帳,收款人銀行,依據指示並扣收費用後轉匯出,2009/10/29,50,匯入匯款作業流程,收款人銀行,一般分行,顧客,（收款人）,外匯指定單位,接收國外電文,依分行別轉至指定單位,將電文轉成匯入通知書,審核內容並放行,以,FAX,或,e-mail,同步自動通知收款人,列印匯入通知書,以電話通知收款人並詢問匯入性質,Key in,電腦自動入帳,收到款項及匯入通知書、水單,2009/10/29,51,Thanks for listening,！,2009/10/29,52,
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