5、第四章-人际沟通的言语行为()

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人际沟通的言语行为,湖南中医药高等专科学校夏晓凯,1,前言,十七世纪法国哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。,2,人际沟通的载体语言是符号系统,语言是人类社会中客观存在的现象。,语言不仅是信息沟通最有效便捷的媒介，也是与他人,共享文化经验,及,个人经验,的工具。,作为社会上约定俗成的符号系统，,语言的基本功能是,思维功能,和,沟通功能,。,因此，要了解人际沟通，就必须深入地分析,言语,行为。,3,第一节言语行为的性质,一、言语行为的含义,（一）,语言与言语,语言与言语在日常生活中往往是通用的，但科学地说，,语言,和,言语,是两个彼此不同而又密切联系的概念。,4,语言和言语的概念和区别,语言,：,是一种社会现象,，是全民的，是沟通工具，语言是群众创造的，它是人类社会生活中约定俗成的符号系统。,以语音或字形为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。语言的反映标志一定的事物。因此，它是作为人类最重要的沟通工具而产生和发展的。,言语,：,是一种心理现象,，是个人的，是沟通过程和结果。,是人们运用语言材料和语言规则，进行人际沟通的过程。是人们对于语言这一符号系统的具体运用，包括说话或写作的行为及其结果。,言语行为分为表达（说话和写作）和领会（听话和阅读）两个方面。,5,（,二）言语行为,言语行为指在沟通过程中人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为。是对语言符号系统最积极有效的运用。,语言,言语,言语活动,成品（话语、文章,）,表达,领会,说话,写作,听话,阅读,6,如果说,语言学,主要是对,语言符号系统,及其规律进行研究，那么传播学则是着重研究人类是如何运用,语言符号,来交流信息的，即重点,研究,言语,行为,。,7,人应该怎样说话,说话的作用,有三,：,一是交流信息,，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；,二是改善情绪,，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；,三是调解行动,，即所谓“当事者迷，旁观者清”。,8,说话的三要素：（主体、信息和客体）,（一）主体的修养性思想立场心理素质,崇高的理想,坚强的意志,积极的情绪：,艾利斯,ABC,情绪理论,敏捷的思维文化知识仪表举止语言艺术,9,（二）信息的全面性,根据美国心理学家,艾伯特,梅拉比安,研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：,措词占,7%,，语气占,38%,，态势占,55%,。,措词,说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的字文明用语,:,“,请、您好、对不起、谢谢、再见,”,）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。可以说的尽管说。,语气,它包括说话的轻重快慢等语气。,10,【,案例与训练,】,打电话的准则：适当的信息量愉悦感,态势,它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师,达,芬奇,在,笔记,中说：“,眼睛是心灵的窗户,”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。举止也很重要，如,坐相、立姿、步态,都应该注意。,11,12,（三）客体的针对性,马斯洛层次需要说（五种需要）：,生理、安全、交际、尊重、自我实现。,【,案例与训练,】,说服人：大道理要结合小道理。营销：友谊需求谈判：互惠原则宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。,13,三、说话讲诚信,（一）诚，指真实、真诚；尊重理解关心鼓励,（二）信，指履行诺言、言而有信。,四、谈话艺术,幽默法（润滑艺术）委婉法（软化艺术）模糊法（回避艺术）暗示法（点化艺术）,14,二、言语行为的类型及其功能,（一）言语行为的类型,英国哲学家奥斯汀认为，人们运用语言的过程是完成一定类型的行为，这种言语行为分为,5,类,：,1,、对事态作出判断（如估计、推断、评价）言语行为。,2,、行使权力、施加影响或运用权利的言语行为（任命、表决、命令、劝告和警告）。,3,、承担义务（允诺、保证、宣布意图、表明信仰或信念）。,15,4,、与社交行为有关，诸如：,道歉、祝贺、慰问或挑战。,5,、对某件事情所持有的态度的言语行为，如,争论、答辩、让步、假设或推测,。,（二）言语行为的功能,与上述,5,类言语行为相联系，言语行为的功能表现,：,表态功能,表达说话人的情感或态度,；,指示功能,指示或影响他人的行为或态度,；,指称功能,指符号的功能，认识事物并表达对其理解、推测或信仰,；,酬应功能,维持社会内部联系,；,界说功能,规定语言规则，沟通双方都接收此规定,；,16,第二节言语行为的基本原则,言语的基本任务，,就是根据语言符号系统的使用规则，把语言符号组合为“装载”了一定信息的言语形式。,在人际沟通过程中，言语行为的选择与组合要达到理想状态，必须遵循其基本原则。,17,一、目的性原则,人与人之间之所以进行言语的沟通，总是具有这样或那样的目的,：,或告诉别人一件事，或请求别人帮助，或命令对方去行动，或打听某方面的消息，或沟通双方的心灵，或改善双方的关系，或增进双方友谊，等等。,这种种目的都是通过具体的话语来表达的。,这说明，,在言语交流中，话语不过是充当信息交流的手段,。,18,19,二、情境性原则,情境是由人际沟通过程中时间、空间的沟通方式等因素构成的沟通环境，它对于言语行为具有两个方面的作用：,1,、对言语行为起制约作用。,即言语行为必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。,（举例说明好斗的江青与机智幽默的周恩来见尼克松的见面语）,2,、对言语行为的表达起着补充作用。,赤壁之战前诸葛亮与周瑜各在手掌上写一个“火”字，表达火玫的决心和策略。,在特别紧张而又激动的时刻，交流的双方各自将右手食指轻置于嘴唇前。,20,21,三、正确性原则,言语行为的正确性指言语表达必须符合语言规则或规范，也就是要符合语法。,任何言语行为只有遵守语言规范，才能准确地传达信息，才能为听者或读者所接受。,如果违背了语言规范，就会造成沟通障碍。,（山东军阀韩复榘在齐鲁大学演讲：“兄弟对新生活运动有些不理解，行人靠右，那左边谁来走呢？）,22,23,四、得体性原则,人际沟通的言语行为既在特定的人际关系中展开，又起着建立或发展人际关系的作用。如果不看对方和自己的关系，人际沟通就可能出现障碍。,有学生在场的时候，教师们之间开生活方面的玩笑就不合时宜；有女士在场时，有些男士的秘密就最好不讲。,如果是同学或同辈之间，就可以有最直爽的感情流露。如下图,（党校,50,期级干班即将结束时，同学之间的情感流露，让人心动。）,24,25,五、适应性原则,在人际沟通过程中，受传者当时的心理状态对于信息的接收具有极大的制约性。,言语行为必须适应言语对象的处境心情，否则便会事与愿违。,26,第三节人际沟通的语言技巧,一、典型的主导式应答,发现对方有问题，一般人对之所做出的典型的应答方式有,6,种：,1,、解答式应答,用逻辑的、争辩的、指令的和说教的方式来指导、劝告、提建议，提供解决方法，劝诫，从道德上解释、说明等，都属于解答式应答。,(,对学生谈恋爱的问题，我是这样解答的,我要是你的话，我就会,),27,宋,.,陆游,.,钗头凤,红酥手，黄滕酒。满城春色宫墙柳。东风恶，欢情薄。一怀愁绪，几年离索。错，错，错。,春如旧，人空瘦。 泪痕红浥鲛绡透。桃花落，闲池阁。山盟虽在，锦书难托。莫，莫，莫！,这首词写的陆游自己的爱情悲剧。,陆游的原配夫人是同郡唐氏士族的一个大家闺秀，结婚以后，他们“伉俪相得”，“琴瑟甚和”，是一对情投意和的恩爱夫妻。不料，作为婚姻包办人之一的陆母却对儿媳产生了厌恶感，逼迫陆游休弃唐氏。,好多年以后，在沈园，一次陆游邂逅唐婉和她的丈夫，她丈夫大度地让唐婉给陆游送过来一杯酒，于是就有了这千古绝唱的爱情悲歌。,28,宋,.,唐婉,. ,钗头凤,世情恶,人情薄,雨送黄昏花易落,.,晓风干,泪痕残,欲笺心事,独语斜栏,.,难,难,难,!,人成个,今非昨,病魂常似秋千索,.,角声寒,夜阑珊,怕人询问,咽泪装欢,.,瞒,瞒,瞒,!.,29,2,、强迫式应答,命令，或居高临下地谈话，警告和威胁，均属于强迫式应答。,(,一村民无理取闹，我态度强硬，对正在打架的学生，我用爆炸式方式给予强力制止。,),后果：这种应答试图一味地强迫某人按照自己的意愿做某事，,可能会产生更多的问题。如强烈的怨恨、抵触、防御、敌视或消极行为，这些都可能是强迫式应答所带来的恶果。,30,苏格拉底对失恋者说的话,苏（苏格拉底）：孩子，为什么悲伤？ 失（失恋者）：我失恋了。 苏：哦，这很正常。,如果失恋了没有悲伤，恋爱大概也没有什么味道。 可是，年轻人， 我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢？ 失：到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非个中人， 怎知其中的酸楚啊。 苏：丢了就丢了，何不继续向前走去，鲜美的葡萄还有很多。 失：我要等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。 苏：但这一天也许永远不会到来。 失：那我就用自杀来表示我的诚心。,.,31,3,、查究式应答,要求陷入困境的人谈及某些他没有说出的事情，或是要求他详细地描述问题的某一侧面，就是查究式应答。,(,你什么时候发现你儿子这种异常状况的？这种事是否首次发生？,),结果：,有,利的一面：能使陷入困境的人将自己的问题谈得更深、更细。,不利的一面,：,“,为什么,”,这种提问常使人感到一种挑战，促使其有意无意去保护自己的情感、思想和行动，甚至强之夺理地去证明他们原有的态度是正确的。,有时会使身陷困境的人感到自己的隐私权受到了威胁。,32,佛教故事,从前有个书生,和未婚妻约好在某年某月某日结婚。 到那一天，未婚妻却嫁给了别人。 书生受此打击,一病不起。 这时，路过一游方僧人，从怀里摸出一面镜子叫书生看。 书生看到茫茫大海， 一名遇海难的女子一丝不挂地躺在海滩上。 路过一人,看一眼，摇摇头,走了。 又路过一人,将衣服脱下,给女尸盖上,走了。 再路过一人,过去,挖个坑,小心翼翼把尸体掩埋了。 僧人解释道,那具海滩上的女尸， 就是你未婚妻的前世。 你是第二个路过的人，曾给过他一件衣服。 她今生和你相恋， 只为还你一个情。 但是她最终要报答一生一世的人,是最后那个把她掩埋的人,那人就是他现在的丈夫。 书生大悟。,.,33,4,、快慰式应答,消除疑虑、同情、安慰、支持、赞许、幽默、同意、满意等，都属于快慰式应答。,例如：,这件事你过去一直干得很出色。,在我面前你应该高兴些才是。,你应该看到光明的一面。,结果：,有利的一面：鼓励人们去面对困难。,不利的一面：会使陷于困境的人不能真实地看待自己的问题，使之不能深刻地谈及他所遇到的麻烦。,34,爱的故事,男孩和女孩初恋的时候,男孩为女孩折了一千只纸鹤,挂在女孩 的房间里。男孩对女孩说,这一千只纸鹤,代表我一千份心意。 那时候,男孩和女孩分分秒秒都在感受着恋爱的甜蜜和幸福。 后来女孩渐渐疏远了男孩。女孩结婚了,去了法国,去了无数次 出现在她梦中的巴黎。女孩和男孩分手的时候,对男孩说,我们都必 须正视现实,婚姻对女人来说是第二次投胎,我必须抓牢一切机会,你太穷,我难以想象我们结合在一起的日子,男孩在女孩去了法国 后,卖过报纸,干过临时工,做过小买卖,每一项工作他都努力去做 。许多年过去了,在朋友们的帮助和他自己的努力下,他终于有了自 己的一家公司。他有钱了,可是他心里还是念念不忘女孩。 有一天下着雨,男孩从他的黑色奥迪车里看到一对老人在前面慢 慢地走。男孩认,.,35,5,、躲避式应答,撤离、变换主题，转移和分散注意力，均是躲避式应答。,例如：“这倒是让我想起了一件事，我真想告诉你。”,讲一位学生的姐姐患精神病的例子时，要注意周围同学中是否有神经质的同学在听，以免引起麻烦。,后果：,有利的一面：可以避开令人难堪的话题。或暗示自己无意倾听对方的问题，对对方爱莫能助。,不利的一面：让人觉得你很滑头，有意避开实质性问题。,36,节妇吟,张籍,君知妾有夫， 赠妾双明珠；感君缠绵意， 系在红罗襦。妾家高楼连苑起， 良人执戟明光里。知君用心如日月， 事夫誓拟同生死。还君明珠双泪垂， 恨不相逢未嫁时。,37,“寄东平李司空师道”,李师道是当时藩镇之一的平卢淄青节度使，又冠以检校司空，其势炙手可热。中唐以远，藩镇割据，用各种手段，勾结、拉拢文人和中央官吏。而一些不得意的文人和官吏也往往去依附他们。,韩愈（,768-824,）唐代文学家、哲学家，曾作,送董邵南序,一文婉转地加以劝阻。,张籍,(767-830),唐代诗人 ，是韩门大弟子，他的主张统一、反对藩镇分裂的立场一如其师。这首诗便是一首,为拒绝李师道的勾引而写的名作,。通篇运用比喻手法，委婉地表明自己的态度。单看表面完全是一首抒发男女情事之诗，骨子里却是一首政治诗，题为,节妇吟,，即用以明志。,38,6,、批评式应答,批评、责备、谴责、奚落、为难、骂人、否定、解释和诊断均为批评式应答。,举例：“你要是听我一句话，也就不会发生这样的事了。”,生活中常有这样的话语,。,“你也跟我一样，要不然也不会犯这样的错。”,后果：,有利的一面：可以指出别人的毛病，帮助人们改正错误。,不利的一面：人们并不喜欢因自己的问题而招致批评或责备。可能会阻断对问题的客观性交谈，使被批评者垂头丧气，不能更好地暴露问题，有可能成为有效沟通的障碍。,39,二、聆听的应答,1,、聆听的应答的特点,大多数心情抑郁者所需要的就是一位能给予理解的聆听者,。,在问题能为双方充分认识之前，倾听或许就是最有益的应答。,倾听，可使身陷困境者摆脱其沉重的心情，转而探索问题，甚至有可能找到解决问题的方法,。,让痛苦的人喧泄自己的苦闷，对于他的悲伤，可以洒一鞠同情之泪。,当某人心情抑郁时，最好是,(,至少在开始阶段,),：,去倾听而不要去指导；去顺应而不要去控制；去理解而不要去影响。,40,2,、接收信息,最重要的聆听应答。它包括,注意力完全指向说话者，意识活动完全集中于说话者的言语，,并从说话者的角度体验理解所谈论的问题。,一个好的聆听者不仅要听谈话，而且还要听出隐藏在谈话后面的情感。甚至可以从说话者的声调、面部表情以及身体姿态所表达的内容来获悉信息。,聆听的大忌是偏听偏信，应该是“,兼听则明，偏听则暗,”。,.,连唐朝封建士大夫魏征都知道“兼听则明,偏听则暗”的道理,。,学校保卫处有人报案时，我时常注意不但注意听报案者的话，而且特别注意倾听受害人的倾诉。,41,三、倾听性应答和反映性应答,(,一,),倾听性应答,倾听性应答指聆听者在邀请对方进行谈话，并能精力集中地吸收所传递的信息的情况下所作出的应答方式。,它们包括：邀请他人进行交谈；表现出注意听讲的身体语言；沉默；发出一些表现注意听讲的声音；顺应地提出问题。,42,(,二,),反应性应答,反映性应答是可以观察的应答，其作用在于告知,说话者,对他的谈话内容的理解程度。,没有这些应答，,聆听者,和,说话者,都无法知晓,聆听者,是否已准确地理解了,说话者,的本意。,反映性应答包括：反映出陷入困境的人所传递的情感；简述陷入困境的人所说的内容。,43,(,三,),倾听性应答与反应性应答的技巧,1,、邀请对方交谈：,“谈谈这件事好吗？”,“如果你想谈的话，我乐意听。”,2,、沉默： 保持安静，以便听到和理解他人说话的内容。如果说者停顿，听者尽管可以缄默不语，但仍要保持聚精会神的神色，这对鼓励说者很重要。,3,、发出一些表示注意的声音： 一位聪明的聆听者，在不搅乱谈话者思维的情况下，要传递你对他的兴趣和在意。,“嗯。”、“哇！”、“是的。”,44,4,、顺应地提出问题,“请你接着说。”,“说下去！”,“我还能知道得更多一点吗？”,举例：我们班一位调干生上解剖课，向谢老师提出的问题。,要注意，这些邀请并没有对下面的谈话内容构成任何主导作用，只不过是请对方谈他所选择的任何事情，向对方表明聆听者乐意听将要谈论的任何事情。,（这一点同医生的问诊是恰恰相反的，医生询问病史时，是有引导性的。没有时间听病人的漫无边际的谈话。）,45,5,、反映对方的情感,当某人被某事搅得心烦意乱时，他的心头笼罩着厚厚的乌云，这使他难以客观地看清事实，难以就问题做出明智的决策。,对策：,对陷入困境的人来说，让他意识到自己的情绪，接收和表现这些情绪，驱散心中的不快是有好处的,。（也是一种发泄）一旦这样做后，他就能更为客观、更为有效地处置问题。,“那一定让你遭受挫折了。”、“那种想法让你感到恐惧。”、“你对此很担扰吧？！”。,以上这些,句子里没有包含判断谈话者情感是否恰当的意思。,聆听者可以不满意谈话者的情绪，但必须承认这些情绪存在。,陷入困境的人一旦知道你对他所传递的情绪有所理解时，他会对你表示感激的。,46,6,、简述：,某人与你谈论某一问题，其用意显然是想要你理解这一问题。嘴上说理解，并不能表明你实际上真正已经理解。,对对方来说，若想完全有把握地知道你的理解程度，最容易的方法就是听你说出你所理解的东西。,有时候，准确地简述，也能促使陷入困境的人倾听,用不同的词汇对相同问题的描述,，,或许会促使他从另一个角度来看待自己的问题。,47,谢谢聆听,48,