客户抱怨处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风柳汽销售公司服务部,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风柳汽销售公司服务部,*,客户抱怨处理,1,课程目标,正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。,明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。,明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把,握销售机会的能力。,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,大声吼叫才是抱怨？,正确看待客户抱怨,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,思考,正确看待客户抱怨,需要关注的一些数字,94%,的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助,89%,的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来,一个烦恼的客户会告诉平均,11,人他的不满意,如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，,75%,的客户会再回来寻求你的帮助,如果你当场解决了客户的抱怨，,95%,的客户会再次向你寻求帮助,对服务不满意的客户中有,67%,的人不会提出抱怨,正确看待客户抱怨,一组有趣的数字,吸引新客户的成本是保持老客户费用的,5,倍。,一个负面的印象需要,12,个正面印象纠正。,当客户对服务不满意时，,75.3,的人要么停止购买，要么减少购买。,每一个不满的客户会转告,8,11,人,，产生群体效应。,忠诚顾客若增加,5,，,利润则会增加,30,正确看待客户抱怨,客户以经济满足为目的,客户以精神满足为目的,客户抱怨的目的,正确看待客户抱怨,无论如何要给个说法,象专家和领导一样，习惯挑毛病,投诉客户类型,习惯型,现实型,老婆,上司,朋友,宣泄型,秋菊型,正确看待客户抱怨,1位不满的客户,告诉,11个人她,不愉快的经历,每人告诉,5个人,更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,抱怨,销售,售后,客服,人员,影响品牌形象,降低营业额,增加处理困难度,小小的不滿,抱怨,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁,抱怨是客户不满意的,正常,反映，应尊重面对它,我们面对客户抱怨时的角色,受气筒 清道夫 心理医生,正确处理客户抱怨的态度,正确看待客户抱怨,掌握客户抱怨的机会,美国全国消费者调查统计,正确看待客户抱怨,产品,服,务,客户自身,与外界,品牌形象,产品质量,产品价格,保修索赔,附加价值,人员素质,环境条件,服务态度,承诺履行,维修能力,工作效率,不正确使用,服务条款理解,感受与期望,从众攀比,客户为什么抱怨,正确看待客户抱怨,抱怨处理意义,客户的抱怨等于公司管理有了缺失,解决客户抱怨等于公司进行改善,长期可累计公司资源与声誉,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,顾客抱怨处理第一原则,先处理心情,再处理事情,客户抱怨处理原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感,再处理事件,客户抱怨处理原则,抱怨处理原则,基本原则,第一时间处理客户抱怨,第一人负责制,2,小时内相关责任人必须与客户进行电话联系,3,日内必须,向,客户反馈处理进度或结果,认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则,先处理情感，再处理事情,先带客户至远离客户群的地方,让客户感觉被重视,不做过度承诺,客户抱怨处理原则,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制,事先采取“善意安抚”,必要时求助公关部门,对无理取闹、诈欺性案件，,需以技巧说服,客户抱怨处理原则,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,一般抱怨处理步骤,预测,需求,达成,协议,保持,联系,满足,需求,开放,提问,提供,方案,2,1,4,6,处理情感,3,处理事件,5,客户抱怨处理步骤及技巧,预测客户的心情需求,客户抱怨处理步骤及技巧,信息需求,环境需求,情感需求,满足客户的心理需求,客户抱怨处理步骤及技巧,是我们的错及时道歉，很少人会跟,已经诚恳道歉的人深纠,避免与客户争辩，因为你永远是争,辩的输家,检查满意度并留住客户,客户抱怨处理步骤及技巧,要再次道歉，然后要:,“我还有什么可以帮您的吗?”,处理抱怨的基本步骤,问候,倾听,结束,跟踪,处理,平息,客户满意,客户抱怨处理步骤及技巧,倾听三大技巧,耐心,关心,空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理步骤及技巧,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：,回应,澄清,总结,客户抱怨处理步骤及技巧,解读客户行为举止,总体目标,确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，,使客户在服务处感到轻松自在。,客户抱怨处理步骤及技巧,解读客户行为举止,具体目标,你将能够：,在客户心烦或生气时，保持对局面的控制,使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系,面部表情,言词,非语言信息,声调,客户抱怨处理步骤及技巧,解决技术问题,诚实,把客户引见给合适的专业人士,客户抱怨处理步骤及技巧,抱怨处理需要哪样的人员,客服工作是最具挑战性的，,我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。,客户抱怨处理步骤及技巧,抱怨处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除“前功尽弃”心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,客户抱怨处理步骤及技巧,处理抱怨的十大“禁言”,“这种问题，我们从未听说过，你是第一个,”,“,这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了,”,“,还好嘛，我看其实也没什么啊,”,“,哪有十全十美的,哪有,100%,的无瑕疵,”,“,不可能！绝对不可能有这种事情发生！”,“会不会是你们自己操控不当才,”,“,这件事不归我负责、我解决不了,”,”,我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”,“我们的规定就是这样,”,“,改天我再答应你,”,客户抱怨处理步骤及技巧,三大法宝：,冷静,冷静,再冷静,处理抱怨的工具,客户抱怨处理步骤及技巧,律师,特征：,以伸张“正义”为己任的人,“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人,应对策略：,谈具体处理经过结果，不谈法律,如果要谈法律，请律师和律师谈,特殊顾客的处理,客户抱怨处理步骤及技巧,记者,特征：,以传播“真相”为己任的人,以个人情感代替客观报道之人,利用特殊身份试图达到某种目的之人,应对策略：,正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等,侧面解释原因,尽量少说,客户抱怨处理步骤及技巧,消协/质量技术监督局,特征：,一副管理者面孔出现，要面子,一片官僚主义作风，重表面,一个政府机关模式，要业绩,应对策略：,正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢,就事论事，积极配合,热接待，适度处理,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,客户抱怨分析与预防,环境准备,自我形象的准备（职业素养）,业务知识准备,客户抱怨分析与预防,抱怨客户的感受,不被尊重,不平等待遇,受骗的感觉,心理不平衡,客户抱怨分析与预防,动察先机,概述,最好的处理抱怨方法,-,是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,预防抱怨的产生,何为同理心？,客户抱怨分析与预防,预防抱怨的产生,提升自我能力，善于了解客户心理,观察能力,理解能力,应变能力,控制能力,判断能力,沟通能力,客户抱怨分析与预防,预防抱怨产生,以团队形象出现,通知相关同事,负起责任,确定原因,建议客户,有责任心,客户抱怨分析与预防,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,讨论：客户抱怨处理现状,厂家管理政策,销售服务商处理态度,人员能力,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,客户不满意的原因,交车不及时,进店无人接待或接待时间过长,销售及服务人员不够专业,维修质量不过关,没人电话回访，没有客户关怀,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,忠诚的客户,全部或绝大部分消费在维修站实现,交叉消费的意愿强,愿意将维修站的服务推荐给他人,降低维修站的经营成本/增加利润,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,20%的客户-80%净收益,客户关系价值计算-忠诚客户,针对某品牌乘用车的忠诚客户调查,销售一台新车利润$1246,附加销售利润$223,索赔业务利润$93,维修保养备件$275,第一年直接利润,$1837,推荐消费利润$2755,第一年利润合计$4592,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,关怀,C A R E,真诚的服务,(Cordial),准确可靠的维修,(Accurate),合理的收费,(Reasonable),快捷高效,(Efficient),品牌战略,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,感谢您的分享,