导购员礼仪培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员礼仪培训,1,前言,一、什么是出色的导购员？,娴熟的产品及优特点知识,+,充满自信的销售技巧,+,让顾客感觉舒畅的服务礼仪,=,具有素质的专业表现,二、你的任务,向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。,三、通过努力，你能得到了什么？,专业知识,+,沟通能力,+,应变能力,+,销售技巧,+,终身受益的敬业精神,+,丰厚的报酬,=,成就感,2,目录,服务礼仪,客户分析,导购技巧,接单流程,3,服务礼仪,一、导购员定义,公司品牌形象的代表,顾客购物的引导者,/,专业顾问,将产品推介给顾客的专家,满足顾客需要的服务精英,顾客最好的朋友,公司经营理念的传递者,将顾客意见见向公司反映的媒介,4,服务礼仪,二、工作职责：,推广公司品牌，传递公司信息。,积极主动向客户推介公司商品。,和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。,对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。,5,服务礼仪,三、工作纪律：,为了维护*,店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：,导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。,店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。,上下班必须按照规章制度打卡。,6,服务礼仪,工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。,店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象,公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外透露。,无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。,7,服务礼仪,四、营业前准备,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。,在门店营业之前完成事前准备工作。,保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。,配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。,8,服务礼仪,工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。,储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。,保持整洁的仪容（参照仪容仪表规范）,精神抖擞，正确及端正的站立姿势。,样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。,9,服务礼仪,五、工作时间内的标准用语：,场合,服务用语,顾客光临时,欢迎光临先生,/,小姐，请先随便看看,在店面中,好的，我知道了 对不起，很抱歉,对不起，请稍等让您久等真不好意思,结帐时,谢谢您 欢迎您再次光临,离开店面时,谢谢光临，请慢走,欢迎下次再来，再见！,有什么需要，请再来！,10,服务礼仪,日常应对用语,A.,迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！,B.,回答客户问题时：是的，好的，请稍等！,C.,当客户催促时：对不起，请稍等,D.,被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！,E.,收款时：谢谢，一共*元。,您好：收您*元，找您*元，请点收,F.,招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）,G.,送客时：请慢走，欢迎再次光临。,11,服务礼仪,六、每日上班前须自我检视仪容仪表,项目,内容,头发,头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来,脸庞,需要淡妆，不可浓妆艳抹,指甲,指甲不可过长，需保持干净,服装,工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁,袜子,上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜,12,客户分析,从顾客熟悉的程度来看，分为：,其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。,其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：,“,恩，他们做的还不错,/,还行。,”,不要说：,“,唉呀，他们的东西烂啊！,”,这类容易引起顾客反感的话。,其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体验馆，产品的卖点即可。,13,客户分析,从性格上来看，顾客可分为：,其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；,其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。,14,客户分析,从个人影响力来看，顾客可分为：,决策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务。,参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。,15,客户分析,从感性或理性上来看，分为：,经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；,理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章。,感性型顾客：一般易受外人外物的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注意重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；,从众型顾客：办事犹豫不决，易受他人影响，参照感性型。,16,顾客购物时的心理变化,购物心理的七个阶段,顾客购买心理活动流程,（第一阶段）,注意商品,看到陈列在专柜上的商品,“哇，这款产品真漂亮呀！”,（第二阶段）,引起兴趣,细看产品的工艺：,“这种产品的工艺很精细”,（第三阶段）,联想使用状况,联想起在使用的状况：,“如果选用这件产品，使用上一定很舒服”,（第四阶段）,涌起购买欲望,进而想起这款产品安装好后档次很高,亲戚朋友们到家里看到时自己很有面子,（第五阶段）,比较价格等因素,将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及他商品进行比较，“这款产品我满意了，但到底买不买呢？”,（第六阶段）,依赖导购代表和商品,听着导购代表有说服力的解说，进行各种考虑后。,“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”,（第七阶段）,决定购买,是下了决心，表示出购买的意思：,“就这么决定，买了”,17,接单流程,一、产品介绍,前期准备：,1,）仪容仪表,2,）资料工具：宣传画册、价目表,3,）心态：作为一名优秀导购人员应有一个良好的心态。,我们准备好了吗？,顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。,主动迎接顾客,对顾客说：“您好，欢迎光临”,如果在早晨，要说：“早上好欢迎光临！”,如果当天恰逢重大节日，要说,节好，欢迎光临,通过对顾客的衣着、身份、同伴、交通工具，大致识别顾客的类别，并有意识引导顾客到不同的样品前。,确信：我是专业的导购，我可以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。,顾客分析,：,礼貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消费层次、消费偏好，据此做出针对性的产品推介。,从一开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。,18,接单流程,一、产品介绍,当顾客看花了眼，不知道哪款产品较适合自己时。,看了半天也没看到哪款产品比较喜欢,引导顾客,这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。,顾客告诉导购只想自己看一下，如何处理,应对技巧：,顾客：你忙你的，我自己看看。,导购：好的，不过我的工作就是为您服务，我就在附近，有任何问题叫我一声就行了。,顾客反映样品价格太高，如何处理呢？,怎么样才能让顾客感到价格清楚明白、容易接受呢？,进一步导入,您应当先了解*的性能价格比，我们是顶级的代理商，产品都是跟厂家直接拿到的，没有中间商的环节。,可以先把顾客引到店内价格相对低的样品前，报出价格后，再回头向价格相对高一点的介绍。这时顾客的选择往往比您所认为的承受能力更大。,19,