客房服务培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客 房 服 务,1,一、地位和作用,1客房收入是酒店经济收入的主要来源,2客房服务质量是酒店服务质量的重要标志,3客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理,2,二、主要任务,1保持房间干净、整洁、舒适；,2提供热情、周到而有礼貌的服务；,3确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；,4保障酒店及客人生命和财产的安全；,5负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。,3,三、客房日常清洁整理,（一）准备工作,1领取客房钥匙、工作表,客房服务员到岗后，参加领班召开的晨会，然后领取楼层万能钥匙和工作表。,4,2了解分析房态,在清扫工作中，经常遇到的房态有：,走客房（C/O）：,住客房：一般住客房（OCC）、长住房（L/S）、贵宾房（VIP）、无行李房（NB）、轻便行李房（LB）、外宿房（S/O）、自用房（HU）,空房（V或OK）、维修房（OOO）,5,3决定清扫顺序,一般清扫顺序为：“请即清扫”房（MUR）VIP房V或OK房C/O房OCCL/S,出租高峰情况下，可先打扫C/O房,6,4准备工作车,检查工作所需的布草、消耗品等是否齐备，并按规定摆放。,5准备清洁用具,检查吸尘器的性能和尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间所需的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、刷子等。,7,（二）清扫工作,1进,(1)敲门前要先注意观察门上是否挂有“请勿打扰”（DND）牌或亮有DND灯，避免唐突客人；,(2)如房间DND，在工作表上作好记录，到14：00点，仍挂有此牌，可先打电话至房间进行询问。若无人接听，应立即报告上级，以免发生意外；,(3)如房门无DND，可按程序进行敲门。用中指第二指节叩门三下，同时报上自己的身份“您好，客房服务员”或“Housekeeping”；,8,(4)敲门时应目视窥视镜，面带微笑，便于客人观察门外情况；,(5)若房内无反应，间隔35秒后进行第二次敲门，静候房内反应；,(6)如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但不要用力过猛，注意门是否被反扣；,(7)将房门打开至一半时，进行第三次敲门和报身份；,9,(8)如房内有客人，应以姓氏称呼，并向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫。如无客人，则将房门全部打开并开始清扫。如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间；,(9)在整个清扫过程中应注意无论客人是否在房内，都应将房门全部打开，并将工作车挡住房门，直到清扫工作结束；,10,(10)将窗帘拉开（如天气良好，可打开窗户，进行空气流通），如房内电器未关，应及时关闭；,(11)观察房间内情况，如果是走客房，发现遗留物品及时上交。,11,2撤（包括卧室及卫生间）,(1)撤掉用过的餐具、加床；,(2)撤垃圾至工作车的大垃圾袋内，并将内所需干净的床上用品带入,（注意环形清理，只能将客人倒在垃圾桶和烟灰缸内及无保留价值的物品视为垃圾；）,(3)将房内用过的杯子和烟灰缸撤至卫生间或调换；,(4)撤房内客人用过的布草（包括巾类）,注意数量、污迹情况及有无夹杂遗留物品。,12,3铺,主要有中式与西式二种。,西式,：,优点：线条突出，造型规范，平整美观。,缺点：客人使用不便，毛毯床罩不能经常洗，易沾染灰垢及细菌。,中式,：,优点：客人使用方便，卫生。,缺点：床面不平整美观。,13,4抹,(1)要按照从上至下、从里至外，环形清理（从左至右或从右至左）的原则；,(2)注意干、湿分开；,(3)同时要检查房内的电器设备是否正常；,(4)检查房内的小酒吧的消费情况；,(5)记住房内所缺少的物品。,14,5洗,(1)将清洁用具带入卫生间；,(2)开排气扇、冲恭桶，并将洁厕剂环形倒入恭桶浸泡；,(3)清洁面台,刷洗烟灰缸及水杯，倒扣于专用抹布之上；,清洁面镜（可用卫生间换下的卷纸将面镜上的水迹、皂迹等擦干净）并注意照明灯的清洁；,清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干。,15,(6)清洁卫生间地面（此步骤放于“补”之后进行）,将清洁用具撤出，用擦地巾按从里至外的顺序将地面擦干，特别注意地漏处。,擦至卫生间门口时，环视一遍，确定无问题后，将排气扇及照明灯关闭，把门虚掩成45度。,16,整个卫生间要达到的标准是：,无水迹、无皂垢、无尘迹、无异味、无毛发及不锈钢制品明亮,17,6补,补充卧室及卫生间所缺少的用品，并按酒店的要求规格摆放整齐，注意面巾纸、卷纸要折角（既美观又方便客人使用）。,7吸,用吸尘器吸净地毯灰尘，按从里至外的原则，吸尘过程中应顺手将窗户、窗帘按要求关好，并将家具摆放整齐。吸尘要注意墙角、家具后面等细小的地方，同时要注意地毯的纹路。,18,8查,即自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否留下。,19,（三）收尾工作,1若房间客人在，告诉客人“先生/小姐，您的房间已清扫完毕，请问还有什么需要吗？”，客人无其他需要后，要说“对不起，打扰您了。”然后面带微笑退出房间，将房门轻轻关上。,2在工作表上记录好清扫时间、更换物品情况等，以备后查。,20,（四）夜床服务程序,1按进房程序入房,如客人在房内，必须征得客人同意后方可入房。,2拉上窗帘,3清倒垃圾和烟缸,注意垃圾内有无贵重搅乱器及未熄灭的烟头。,4清洁房内的家具,用抹布擦去灰尘和污渍，并使散乱的家具复位。,21,5清点耗用的酒水,清点小酒吧内耗用的酒水,6按房内住客人数开夜床,开启的角度一般为45度角，并放置晚安卡或早餐牌，如是VIP客人，还应摆放鲜花、水果等。,7整放客人衣鞋,将散放的客人衣物摆放整齐，把拖鞋放在规定的地方。,22,8整理清洁卫生间,(1)更换卫生间内客人用过的毛巾（视酒店情况而定）；,(2)清洁客人用过的浴缸，将浴帘拉至浴缸的三分之二处，下摆放入浴缸内，并把地巾铺在靠浴缸的地面上；,(3)如是浴房，将玻璃门拉关至一半，并把地巾铺在浴房门口；,(4)把台面上的消耗品摆放整齐，如有必要可进行补充；,(5)将卫生间的门虚掩45度；,23,9开启相应的灯（视酒店情况而定）,10退出房间,11填写工作表,24,（五）空房整理程序,1检查电器设备,2清洁检查家具,3检查热水瓶中的开水及小酒吧内的酒水,4卫生间试水,25,四、客房清扫时的注意事项,1敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大；,2整理房间时，要将房门开着；,3不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）；,4不得使用客房内设施；,不得使用房内厕所；不得使用客房内的电话；除维修、检查外，不得收看客房内的电视等。,26,5不许躺或坐在床上及椅子上休息；,6清洁客房用的抹布应分开使用；,7注意做好房间检查工作；,主要是检查房内的设施设备是否正常及有无客人的遗留物品。,8不能随便处理房内的“垃圾”；,9电镀部位要完全擦干,27,五、客房铺床动作要领,(一)甩单,1注意床单的正反面，双手抓住床单的底边，手心向下，平分床单的中线，两手相距80100公分。,2一脚在前，另一支脚在后，将床单轻轻提起，使空气充分进入床单与席梦思之间，不可拖动床单。,28,3身体稍向前倾，将床单提至与肩部平行或略高于肩部的位置约离床面70公分，迅速用力下压床单，注意提单与压单动作之间的连贯，不可停顿（压单时，要以腰背的力量带动手臂，最后带动手腕用力，不可仅用手腕的力量，并使力量逐级往前送），将空气从床尾贯穿至床头，借助空气的流动将床单展开。,29,4床单下压的同时，身体随之下蹲，以配合力量传送。下压后，双手的落点应与提床单时手所在的位置大致处于同一垂直线上。,5床单落至席梦思上后再作相应的调整。,30,(二) 中式铺床,1拉床架，站在床尾弯腰将床架拉出50公分。,2整理床垫,（1）将床垫拉正放平；,（2）注意褥子卫生情况。,3铺底单,（1）床单正面向上，中线居床的正中位置；,（2）均匀的留出床单四边，使之能包住床垫。,31,4包底单,（1）包角要紧，包角角度为90；,（2）包边要紧，无褶皱。,5套枕头,（1）将枕芯装入枕套；,（2）将装好的枕头放在床头正中，距床头5公分；,（3）单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对，两张单人床将枕套口反向于床头柜；,（4）枕套的缝线对床头板。,32,6套被套,（1）将被子装入干净的被套中；,（2）四角要端正合适；,（3）将开口的绳子系好。,7铺被子,（1）将装好干净被套的被子铺到床上；,（2）中线居床的正中位置；,（3）将被头顶端反折50公分；,（4）使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上。,33,8铺床罩（或床尾垫）,（1）床罩顶端与枕头平齐；,（2）床罩的三边均匀自然下垂（用不定型床罩）。,9推床架,（1）用腿部将床架缓缓推进床头板下；,（2）检查床是否铺好整齐美观。,34,(三)西式铺床,1屈膝下蹲，将床架拉出（或将席梦思拉出）。,2铺第一张床单，注意甩单动作要领，正面朝上，中线居中，均匀留出四边，包好90角。,3铺第二张床单，注意反面朝上中线居中，床单长出床头10公分。,4铺毛毯，注意商标在右下角，床两侧下垂部分均匀，距床头5公分，将第二张床单反包，距床头30公分，折边25公分，包好两侧90角（要求床单和毛毯的包角一致），将两侧压入席梦思下。,35,5套枕头，注意四角须饱满、充起，单床间枕头开口相对并排放于床头正中，双床间，枕头开口背向多功能柜。,6铺上床罩，使其各边与席梦思的边对齐。,36,