工作分析和弹性工作计划

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,6,章:饭店人力资源管理,饭 店 管 理,学习目的,学习内容,本章小结,案例分析,课堂讨论题,课后思考题,参考书目,学习目的,掌握饭店人力资源的开发与利用、考核以及激,励等方面的实际工作原则、方法和技巧。,饭 店 管 理,第章:饭店人力资源管理,了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势,。,熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理,。,学习内容,1.,人力资源管理概述,2,饭店人力资源的开发与利用,3,饭店人力资源的激励,4,饭店员工的绩效考评,5,饭店的督导管理,饭 店 管 理,第章:饭店人力资源管理,本章小结,饭 店 管 理,第章:饭店人力资源管理,本章较为系统的阐述了饭店人力资源管,理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、,培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭,店人力资源管理的一些理论知识和实际操作,方法。为学生以后进一步学习打下了基础。,重点、难点,重点：饭店人力资源的开发、激励。,难点：饭店人力资源的考评。,第章:饭店人力资源管理,案例分析,某饭店是上海的一家老四星级饭店，位,于黄浦江边，地理位置很好。,可是随着周围新的高档饭店的不断兴,起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高,经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机,制来改变现状。可结果如何呢？,饭 店 管 理,第章:饭店人力资源管理,问题,1,、奖惩什么行为是否合适？,公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在,大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为,他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能,算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：,和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得,卖力点更为重要。,饭 店 管 理,问题,2,、奖惩的强度怎样？,一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外,宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一,怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理,秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误，,这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理,解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相,当不合理，使不少员工都感到气愤。,饭 店 管 理,课后思考题,1,饭店人力资源的含义及内容是什么？,2,试描述饭店人力资源计划的制定过程？,3,简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？,4,描述员工培训的过程？,5,饭店员工激励的原则是什么？,6,什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？,7,什么是督导管理？,8,怎样才能做到有效督导？,饭 店 管 理,第章:饭店人力资源管理,课堂讨论题,1,某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前台,服务员若干名，要求：女，,20,25,岁，身高,162,以上，五官端正，身,体健康，,市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等等。你觉,得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如何有效选择人,选？,第章:饭店人力资源管理,饭 店 管 理,2,岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的,经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划,难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到,哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计,划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计,划？,参考书目,张德等,人力资源管理,北京 发展出版社,吴中祥等,饭店人力资源管理,上海,复旦大学出版社,许凌志、李华丽,饭店服务员培训与管理,广州 广东经济出版社,朱承强,现代饭店管理,北京 高等教育出版社,蔡万坤,新编现代饭店管理学,广州,广东旅游出版社,任杰,现代饭店规范管理大全,北京,蓝天出版社,第章:饭店人力资源管理,饭 店 管 理,1,人力资源管理概述,饭 店 管 理,6.1.1,人力资源的含义与特点,6.1.2,人力资源管理的含义和作用,6.1.3,人力资源管理的范畴,6.1.4,饭店人力资源管理的发展与现状,6.1.1,人力资源的含义与特点,1,、人力资源的概念,指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在,劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。,内容包括,：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养,和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。,、人力资源的特点,（,1,）人力资源的生物性,（,2,）人力资源的能动性,（,3,）人力资源的动态性,（,4,）人力资源的智力性,（,5,）人力资源的再生性,（,6,）人力资源的社会性,饭 店 管 理,6.1.2,人力资源管理的含义和作用,、人力资源管理的含义,指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进,行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比,例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协,调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事,相宜，以实现组织目标。,（,1,）对人力资源外在要素,量的管理,（,2,）对人力资源内在要素,质的管理,、人力资源管理的作用,（,1,）保证经营活动顺利进行的必要条件,（,2,）提高饭店素质和增强企业活力的前提,（,3,）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证,饭 店 管 理,6.1.3,人力资源管理的范畴,制定人力资源计划,工作分析,员工招聘与配置,协调、处理劳资关系,员工培训,绩效考评,员工发展,薪酬与福利管理,建立员工档案,饭 店 管 理,6.1.4,饭店人力资源管理的发展与现状,雇佣管理阶段,劳动人事管理阶段,人力资源管理阶段,饭 店 管 理,模式,特征,雇佣管理,劳动人事管理,人力资源管理,时间,1769-1910,1911-1980,1980,以来,特点,人治,法治,文治,组织,直线式,职能式,学习型组织,控制,外部控制,外部控制,自我控制,领导,师傅型,指导型,育人型,管理中心,物,物,人,人性假说,经济人,经济人,自动人、观念人,激励方式,外部激励为主,外部激励为主,内部激励为主,管理重点,行为,行为,思想,管理形式,静态,静态,动态,管理性质,非理性,纯理性,非理性与理性相结合,管理技术,反应型,反应型,主动开发型,管理策略,战术型,战术型,战术与战略相结合,管理层次,执行层,执行层,决策层,雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理,2,饭店人力资源的开发与利用,6.2.1,饭店人力资源计划,6.2.2,饭店员工的招聘,6.2.3,饭店员工的培训,饭 店 管 理,6.2.1,饭店人力资源计划,1,饭店人力资源计划的概念和功能,2,人力资源计划的制定,饭 店 管 理, 饭店人力资源计划的概念和功能,饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环,境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自,身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和,个体得到长期的利益。,目标,得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的,人员；充分利用现有人力资源；能够预测饭店组织中潜在,的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的,劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少饭店在,关键技术环节对外部招聘的依赖性。,内容,人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因,此在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时,在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。,饭 店 管 理,饭店人力资源计划的主要内容,饭店人力资源计划的主要内容,计划项目,主要内容,预算内容,总体规划,人力资源管理的总体目标和配套政策,预算总额,配备计划,中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分布情况,人员总体规模变化而引起的费用变化,退休解聘计划,因各种原因离职的人员情况及其所在岗位的情况,安置费,补充计划,需要补充人员的岗位、补充人员的数量、,对人员的要求,招募、选拔费用,使用计划,人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、人员情况、轮换时间,职位变化引起的薪酬福利等支出的变化,培训开发计划,培训对象、目的、内容、时间、地点、教员,培训总投入、脱产人员工资及脱产损失,职业计划,骨干人员的使用和培养方案,（含在上项）,绩效与薪酬福利计划,个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等,薪酬福利的变动额,劳动关系计划,减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和措施,诉讼费用及可能的赔偿,人力资源计划的制定,饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展计,划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有人员的使,用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供,给预测、确定需求、制定饭店人力资源计划等主要步骤,饭 店 管 理,战略目标,净需求,需求预测,供给预测,员工现状,招募新员工员工培训,净需求为正人力不足,净需求为负人力剩余,精简人员人员调配,6.2.2,饭店员工的招聘,、招聘原则,、招聘程序,、招聘途径,、人员选拔,饭 店 管 理,招聘原则,因事择人,用人所长,平等竞争,公开操作,饭 店 管 理,招聘程序,饭 店 管 理,人力资源,计划职务,说明书,选拔,初试、笔试、面试、其他测试,招募,了解市场,发布信息,接受申请,录用,作出决策,发出通知,招聘计划,时间、岗位、人数、任职资格,评价,程序,技能,效率,招聘途径,人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部,招聘。,内部招聘最常用的方法,公开招募、内部提,拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员,等。,在外部招聘中,发布广告、借助中介机构、,实地招募、熟人推荐是最常用的几种方法。,饭 店 管 理,内部招聘和外部招聘的比较：,内部招聘和外部招聘比较,饭 店 管 理,内 部 招 聘,外 部 招 聘,优,点,1,、了解全面，准确性高,2,、可以鼓舞士气，激励员工进取,3,、应聘者可更快适应工作,4,、使组织培训投资得到回报,5,、选择费用低,1,、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才,2,、新雇员能带来新思想、新方法,3,、当内部有多人竞争而难以作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾,4,、人才现成，节省培训投资,缺,点,1,、来源局限于企业内部，水平有限,2,、容易造成“近亲繁殖”,3,、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾,1,、不了解企业情况，进入角色慢,2,、对应聘者了解少，可能招错人,3,、内部员工得不到机会，积极性可能受到影响,各有利弊，两者基本上是互补：,人员选拔,（,1,）定性考核,个人才能、个人品德、个人工作表现、,工作年限,（,2,）定量考核,简单评分法、加权评分法,简单评分法：将参选人员的考评项目分值相加，进行比较 。,加权评分法：,通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出,某些项目的重要性。,加权评分法的计算公式为：,（权数,分项得分）,加权总分,权数,饭 店 管 理,6.2.3,饭店员工的培训,1,饭店员工培训的作用：,提高服务质量，缩小员工业务差距；控制,服务质量；增强企业凝聚力，培育企业,文化。,2,饭店员工培训的类型：,（）,职业培训（,岗前培训、 岗位培训、,继续培训）,（）,发展培训,3,饭店员工培训的步骤：,（）确定培训需求,（）制定培训计划： 确定培训目标、制定培训方案、 培训课,程、 培训预算,（）实施培训,（）评估培训成效,饭 店 管 理,3,饭店人力资源的激励,6,3,1,激励概述,6,3,2,激励的功能与原则,6,3,3,饭店员工激励的方法,饭 店 管 理,6,3,1,激励概述,1,激励与激励因素,激励是一种精神力量或状态，起者加强、激发、推动动机和行,为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的目标。,激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。,2.,内在激励和外在激励,内在激励,来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用,的。,外在激励,来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是,被正被激励的人所运用。,饭 店 管 理,6,3,2,激励的功能与原则,1,激励的功能,（,1,）管理职能,（,2,）实现组织目标,（,3,）企业文化,2.,激励原则,（,1,）目标、需要、能力三结合原则,（,2,）物质激励与精神激励相结合的原则,（,3,）正强化和负强化相结合的原则,（,4,）内激与外激相结合的原则,（,5,）情感与理性相结合的原则,饭 店 管 理,6,3,3,饭店员工激励的方法,1,目标激励法,2,奖励,3,惩罚激励,4,参与激励,5,情感激励,6,多样化的工作方法,7,培训激励,8,竞争激励,9,文化激励,10,榜样激励,饭 店 管 理,目标激励法,（,1,）饭店目标制定要科学化,饭店目标定量化、 饭店目标个人内在化、 饭店目标外在化、 饭店目标,适度化。,（,2,）饭店目标实施要高效化,提高饭店目标实施的便利化程度、 提高饭店目标实施的集中化程度、,提高饭店目标实施的程序化程度、 提高饭店员工的协作化程度、 减少目标,置换现象。,（,3,）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化,目标检查多样化、业绩评价标准化、 业绩促进化。,饭 店 管 理, 奖励,奖励包括物质奖励和精神奖励：,（,1,）奖励的方法要不断创新,（,2,）奖励要及时,（,3,）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉,（,4,）注意公平心理的疏导,（,5,）注意期望心理的疏导,（,6,）注意奖励的点面关系,（,7,）适当拉开奖励级差,饭 店 管 理,惩罚激励,在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：,（,1,）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。,（,2,）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、,倒退行为向升华行为、理智行为转化。,（,3,）惩罚要到位，要适度。,（,4,）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。,（,5,）不要以罚代管。,（,6,）不可以其他手段代替惩罚。,（,7,）不能不教而诛。,（,8,）不要全盘否定。,（,9,）不要掺杂个人恩怨。,（,10,）打击面不可过大。,饭 店 管 理, 参与激励,常见的饭店员工参与形式有：,（）饭店工作生活质量小组,（）饭店员工参与工作设计,（）利益分享计划,（）职工代表大会,（）员工合理化建议制度等,饭 店 管 理, 情感激励,情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、,关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可,亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精,神。,常见的情感激励方式有：“三比访”“五比访”制度、,“让员工坐头排”制度、 生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解,难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。,饭 店 管 理, 多样化的工作方法,常见的多样化工作方法有：,工作轮换,工作扩大化,工作丰富化,弹性工作时间,双向选择,饭 店 管 理, 培训激励,培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工,作的能力和知识。,通过培训可以使员工充电，使员工变得更“成熟”，更,“能动”。,培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观,念技能等等方面。,饭 店 管 理, 竞争激励,竞争是激发员工干劲的有效方法之一。,竞争能强化饭店的目标导向。,饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、竞争上岗 等。,饭 店 管 理,饭 店 管 理, 文化激励,饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创,造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面：,以“法”治店，廉洁奉公。,追求卓越，标新立异。,质量第一，赢利第二。,员工为顾客服务，管理者为员工服务。,顾客是皇帝，员工是上帝。,提倡竞争，鼓励冒尖，不搞“内部政治”，不设“活动陷阱”。,不搞本位主义，不推卸责任。,不嫉贤妒能，不错位排挤。,不搞平均主义，不吃大锅饭。,不文过饰非，不弄虚作假。,饭 店 管 理, 榜样激励,榜样激励的方法是树立饭店内的模范,人物的形象，号召和引导员工模仿学习，,同时管理人员要身先士卒，率先垂范。,饭 店 管 理,4,饭店员工的绩效考评,6,4,1,绩效考评的含义及作用,6,4,2,绩效考评的程序与方法,饭 店 管 理,6,4,2,绩效考评的程序与方法,、绩效考评的程序,（,1,）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。,（,2,）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。,（,3,）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并写评语。,（,4,）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告知员工。,（,5,）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。,（,6,）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。,（,7,）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档,饭 店 管 理,（,1,）等级评估法,（,2,）行为对照表法,（,3,）员工对比法,、绩效考评的方法,6,4,1,绩效考评的含义及作用,、绩效考评的含义,绩效（,Performance,）是人们在管理活动中最常用的概念之一。,一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面,是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。,绩效考评（,Performance Appraisal,）就是根据人事管理的需要，,考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征,的活动。,2,、绩效考评的作用,（,1,）为员工薪酬管理提供依据,（,2,）为各项人事决策提供依据,（,3,）为员工培训提供依据,（,4,）有助于员工的职业发展,（,5,）有助于改进管理者与员工之间的关系,饭 店 管 理,等级评估法,饭 店 管 理,不合格（,1,分）,合格（,2,分）,中等（,3,分）,良好（,4,分）,优秀（,5,分）,工作质量及完成情况,工作量,工作知识、方法和程序,首创性和智谋,配合、态度和协作,快速学习的适应性和能力,语言、文字表达能力,计划、组织与工作分配,选拔和发展下属,下属士气和忠诚度,总分： 评估意见：,不合格：,10,15,分 评估人签字：,合 格：,16,25,分 员工签字：,中 等：,26,35,分 员工意见,良 好：,36,45,分 人力资源部审核意见：,优 秀：,46,50,分 负责人签字：,员工姓名 工作部门 职务,行为对照表法,饭 店 管 理,行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工作行为作出评估。,员工对比法,饭 店 管 理,张,李,王,赵,刘,被比较者,2,得分总数,张,/,1,1,0,1,3,李,0,/,1,0,1,2,王,0,0,/,0,1,1,赵,1,1,1,/,1,4,刘,0,0,0,0,/,0,考评结论：被考评的,5,名员工按绩效从优到劣次序为：赵,、张,、李,、王,、刘,员工对比法的一个变种就是配对比较法,，如下表：,5,饭店的督导管理,6,5,1,管理与督导管理,6,5,2,督导在管理中的地位,6,5,3,有效督导必须的技能,饭 店 管 理,6,5,1,管理与督导管理,督导管理（,Supervision Management,）是指饭店的主管、领班,等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能,进行饭店现场的管理。,饭 店 管 理,总经理,部门经理,主管,领班,员工,（饭店管理层次）,高层管理层,中层管理层,督导管理层,非管理层,6,5,2,督导在管理中的地位,饭 店 管 理,角 色,内 容,例 子,团队象征,接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加社区活动,人际关系角色,领导者,激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气,联络者,与其他部们的经理和督导管理者会面,信息传递角色,监听信息者,参加专业性会议；了解即将出现的各种变化,信息发送者,向组织成员提供相关的合适信息,发言人,代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提出意见,决策制定者,企业家,引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险,骚乱处理者,解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪,资源调配者,制定预算；分配本团队的资源,谈判者,与员工、管理者和外部人员进行谈判,督导在管理中扮演的角色：,督导的地位,在组织中，督导管理者是其下属和上层管理者的媒介,（,Intermediaries,）或中间人，他们既要向上层管理者汇报，,又要作为管理层的代表与雇员联系。督导管理者要传达上层管,理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的建议。换,言之，他们是介于员工和上层管理者之间的中间人。,作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于,一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权,利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者,而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。,饭 店 管 理,6,5,3,有效督导必须的技能,1,有效督导的技能,（,1,）技术技能（,Technical Skills,）,（,2,）人际关系技能（,Human Relations Skills,）,（,3,）行政技能（,Administerative Skills,）,（,4,）概念技能（,Conceptual Skills,）,2,督导的个人素质和技能,（,1,）自我管理，树立良好的自我形象。,（,2,）积极的思考。,（,3,）给员工以合理的机会。,（,4,）灵活性与创造性。,（,5,）旺盛的精力 。,饭 店 管 理,