成就优秀店铺管理者

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,成就优秀店铺管理者,课程内容,店铺管理者的角色认知,良好工作心态的保持,店铺管理的内容,店铺员工的有效管理,如何有效激励店铺员工, 问题员工培导 ,终端店铺的服务提升, 店铺销售技巧 顾客投诉处理,建议与提示,空杯心态,准确定位,务实，关注技巧,参与和分享,目标：轻松愉快有收获！,店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知,案例分析,-,刘力的烦恼,店铺管理者的角色认知,领导者,督导者,执行者,沟通者,培训者,骨干员工与店铺管理者的区别,骨干员工,管理者,组织中位置,执行层,监督管理层,职责范围,专项事务,团队,工作对象,事,人,+,事,工作技能,作业技能,人际、管理,评价标准,个人成绩,团队成绩,自我实现,销售专家,管理专家,如 何 保 持 良 好 心 态,压力从何而来？,* 销售任务重* 能力与经验不足* 期望值过高* 瓦伦达心态* 缺乏自信* 失败的经历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 个性特征,疏解压力，保持良好职业心态的方法,* 客观地自我评价* 制订合理的目标与标准* 心存感激* 选择适合自己的方法* 自我激励* 挖掘潜能* 培养奉献精神* 积极的心理暗示* 实践、突破习惯* 有效沟通，换位思考 * 正确认识失败，学会情绪管理,店 铺 管 理 的 内 容,店铺管理的内容,* 销售服务管理* 人员管理*,货品管理* 店铺运作管理,店长的工作职责,*,顾客服务管理,指导店铺员工以职业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意,妥善,处理顾客投诉及合理要求,与顾客、商家建立良好关系,店长的工作职责,*,货品管理,保证货品安全,确保店内存货合理,督导货场布置、橱窗展示及货品陈列,监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误,留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议,。,店长的工作职责,人员管理,监管员工纪律及考勤情况,安排人员分配，确保人手充足,建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项,负责执行公司仪容仪表及制服标准,培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识,了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行,处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业,店长的工作职责,店铺运作,监察全店销售工作及保持运作正常,维持货场及货仓整齐清洁,处理一切维修工作,负责店内货品、财物及现金安全,督导收银作业，并掌握收银状况,控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用,确保各类营业表单及时、准确报至公司,高峰时间货场巡视、支援,防范和处理突发事件,主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备,1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自,己的仪容仪表。,2、开早会,* 昨日工作总结,* 传达公司最新资讯,* 同事间相互经验交流,* 介绍昨日畅销货品及销售情况,* 了解工作中现存问题并及时解决,* 布置当天工作及制订目标,* 产品,FAB,介绍,* 调整员工心态,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备,3、清洁及整理,* 清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生,* 擦抹门、玻璃，保持干净明亮,* 检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理,* 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格,证、标签是否完整、准确,4、清点货品,5、补货,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业中销售管理,1、销售货品，为顾客提供优质服务,2、随时保持货场环境整洁、干净,3、保持整齐美观的货品陈列,4、处理公司进、退、调货工作,5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、,员工士气）,，,6、妥善处理突发事件,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业后的总结和整理工作,1、整理各类发票及销售小票,2、做好进、销、存帐目管理,3、清点商品，做到帐、物相符,4、写好补货单,5、整理好环境卫生,6、员工更换工服,7、检查一切正常后，离店,店 铺 员 工 的 有 效 管 理,“两个,70%”,的启示,、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,训练与思考,-,“,抓间谍”的启发,、沟通中的障碍,沟通主体, 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音,如何有效管理员工,* 双向沟通 * 表述明确 * 建立沟通制度与平台,*,积极聆听 * 主动沟通 * 谈行为不谈个性 * 宽容 * 同理心 * 学会赞美 * 保持理性,非 语 言 沟 通,目光,面部表情,距离,位置,语气,着装,动作语言,身态语言,1、你们的陈列做得很标准,2、,你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！,辅导者应具备的条件与素质,开放的心态,专业知识,沟通技巧,成人学习特点,责任感, 充分的信心 分析能力,新员工的心态,紧张焦虑,热情高，希望做到最好,希望得到鼓励,希望有表现机会,希望得到更多的帮助与指导,受经验与习惯的影响,新员工辅导的要点,积极的心态,言传身教而非包办代替,明确的目标与标准,了解下属,分段教授,表述明确, 倾听感受 ,宽容与换位思考,及时反馈,允许失败,认识差异,了解自己，认识他人,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型,支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面,坦率、直接，不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性,有目的的听众，一切为了赢,冷静、独立、顽固,以自我为中心,人际风格类型,与支配型人相处的窍门,充分准备，,直接陈述，实话实说,高效、果断,语速快一些，语调自信而坚定,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,，善于与人交往,说服力与感染力强,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,做事节奏快,情绪化，耐心不足,人际风格类型,与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松的氛围,注意自己要明确目的，讲话直率,使用个性化赞扬,重要的事情，以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型,和蔼型-特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,周全细腻、可靠,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,人际风格类型,与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重,放慢语速，以友好但非正式的方式,避免批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型,分析型-特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,守时、精确,更喜欢书写表达,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,直接切入谈话的主题,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,遵守议程安排,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,如 何 有 效 激 励 店 铺 员 工,激励双因素理论,保健因素,激励因素,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实,现需要,地位,自信心,自主权,职业保障,公司制度,人际关系,归属感,个人生活,薪资,个人成长,工作表现,激励因素,研讨与分享：,如何有效激励员工？,员工的十二项要求,*,为优秀的经理工作,*,允许为他们自己着想,*,可以看到他们工作的最终成果,*,被安排完成令人感兴趣的工作,*,学到知识,*,倾听他们的意见,*,得到尊重,*,承认他们的努力,*,给予挑战,*,有机会提高技能,*,清楚知道公司目标,*,有做好工作的必备资源,如何有效激励员工？,1,、,达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力,5、,订立标准和树立榜样6,、,工作进行中及时给予反馈7,、,让员工接受挑战8,、,职业生涯规划9,、,建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10,、,创造员工合作氛围，发挥团队合作精神,问题员工的培导,什么是培导？,在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。,何时需要员工培导,*,绩效变坏,*,不肯对自己行为负责,*,形成小团体，不愿分担工作,*,对别人恶意批评或消极抵抗,*,违反公司制度或政策,*,对团队活动缺乏兴趣* 工作怠慢,员工出现问题的原因,* 私人问题或疾病* 对新的组织机构或技术缺乏信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作倦怠* 因某事感觉丧失面子,培导前的准备,积极的心态对待员工,收集全部事实,清楚地确定问题并举出事例,想出你将描述情况的词语,考虑你将问的问题,设想员工会问的问题及举动,做好员工发怒甚至过激行为的准备,选好时间和场所环境,培导的步骤,陈述目的,描述问题,鼓励员工讲出问题,全面分析问题,员工参与解决问题,总结问题，积累经验,BEST,反馈,B,ehavior description,（描述行为）,E,xpress consequence,（表达后果）,S,olicit input,（征求意见）,T,alk about positive outcomes,（着眼未来）,STOP,停！,BEST反馈例子,B,：小王，这是第二次出错了，,E,：这不但影响你这本月的表现，而且影响整个店铺。,S,：你觉得应该怎么改进呢？,STOP,！,T,：这样对你和店铺的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要,“汉堡原则”,“汉堡原则”,Hamburger Approach,先表扬成就，给予真心的肯定,然后提出需要改进的行为表现,最后以肯定和支持结束,不太好的消息,好消息,辅导后的总结与跟进,-,总结问题，积累经验,-,检查改进情况,-,鼓励下属在遇到困难时，寻 求帮助,-,及时给下属提供支持与指导,对冲突的理解,由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种争斗。,冲 突 产 生 的 原 因,* 个性原因* 资源争夺* 价值观和利益* 角色冲突* 权利之争* 职责不清* 团队的变化* 团队文化问题,冲突处理的五种方式,*,竞争：高度武断、不合作，为了自 己的利益，牺牲他人的利益；,*,迁就：高度合作，不武断，牺牲自己 的利益去满足他人的利益,；,合作,：对于自己和他人的利益都给予高度 关注；,回避,：不武断、不合作，对自己的利益和 他人的利益都缺乏兴趣；,妥协,：界于武断与合作中间，寻求一种对 自身有利的，共同接受的，部分利益 获得满足的解决方法,案例分享,1,、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；,2,、双方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解决方案；,3,、双方势均力敌；,4,、当事情对他人更具有重要性；,5,、获取更多信息比立刻决定更有优势；,6,、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如 缩减预算，纪律；,7,、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的 主张,店铺顾客服务提升,请您回答以下问题,* 您工作的主要原因是什么？,* 您的工作围绕什么中心？,* 您工作追求的目标是什么？,* 您更看重与顾客怎样的关系？,* 您认为公司建立竞争优势的关键是什么？,* 您的顾客有哪些？,* 您工作中最重视的信息来源是什么？,全面顾客满意 (Total Customer Satisfaction-TCS),优质服务分析,事前期待 实际效果 不满,事前期待 实际效果 满意或不确定,事前期待 实际效果 惊喜,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意,（中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,怎 样 保 留 顾 客？,全员参与,与客户有效沟通,测评客户满意度,重视与客户的接触点,真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点,物的接触点,信息的接触点,成功的店铺销售技巧,成功的店面销售技法,*,主动相迎 * 了解顾客需要 * 介绍商品 * 协助试穿与评价 * 解答顾客异议 * 附加推销 * 美程服务,四种打招呼的方式：,1、问好式,2、开放式问题法,3、产品介绍式,4、赞美式,顾客需求的鉴定,1、购买目标明确的顾客,2、购买目标模糊的顾客,3、没有购买目标的顾客,FAB,法则,F (Feature)-,特性,A (Advantage)-,优点,B (Benefit)-,好处,顾客的类型,*,自我欣赏型,* 寻求参谋型,* 沉默不语型,顾客异议的类型,有关产品, 有关价格,附加推销,*,原因,* 时机,*,语言应用,* 方式,美 程 服 务,顾客投诉处理,对顾客投诉的认知,* 投诉是不可避免的,* 投诉是顾客意见的表现,* 投诉与顾客期望有关,* 投诉可以通过工作改善而减少,* 投诉可以帮助我们改进工作,* 妥善处理投诉是优质服务的内容,回顾与分享,-,印象最深的一次投诉经历,顾客投诉产生的原因,* 公司的原因,* 导购的原因,* 顾客的原因,客户投诉时的十点希望,希望受到尊重,希望遇到困难的时候希望得到帮助,希望你重视他们的时间,希望得到信息,希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱,客户投诉时的十点希望,希望为自己解决问题的人是值得信任的,希望解决问题的态度是自己乐于接受的,希望提出的问题受到重视,希望将来不会有同样的问题发生,希望达到预期的利益,处理客户投诉的步骤,建立良好关系,积极聆听,认同客户的感受,分析、确定投诉重点及客户要求,及时回应客户要求,感谢客户的意见,转介投诉,跟进及检讨,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系,积极聆听,认同客户的感受,分析、确定投诉重点及客户要求,及时回应客户要求,感谢客户的意见,转介投诉,跟进及检讨,处理投诉的“宜”与“忌” 宜,-,有同理心,积极聆听,有真诚的态度,放慢语速,关注细节,处理投诉的“宜”与“忌” 忌,-,与顾客争论,推卸责任,错误地推断,过多术语,言行不一,一味道歉,感谢参与,