2协作与沟通能力

单击此处编辑母版标题样式,职业经理评价与培训,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,职 业经 理,协作与沟通能力,1,职业经理评价与培训,李 宗 颐,职业培训师、资深咨询师,人事部全国人才流动中心、职业经理研究中心职业经理资质评价项目特约培训师，多家培训机构签约培训师，在全国二十余个城市主讲公开课数十场，并为沈飞集团、浦发银行、江苏交通、山西网通、珠海机场、完达山集团、格力电器等全国各地几十家企业作过管理咨询和培训。,主要研究领域和培训课程为领导力、高效执行能力、职业化素质修炼、公共关系、团队沟通等课程。出版发行,推销与谈判,、,职业经理能力训练,等多部著作。,作为中国北方人才市场、中国江苏企业经营管理人才市场、中国西安人才市场、北京中盟信德经济研究院、浙江省人才交流中心、江苏省国防科技工业培训中心、陕西省人才交流中心、辽宁劳动保障职业培训中心、山西广播电视大学、重庆教科文国际交流中心、江苏省委党校培训中心、珠海人力资源开发管理服务中心、厦门南天竺公司、长春民企管理局、重庆史迪威培训中心、沈阳桑普特科技发展有限公司、珠海经理人才顾问有限公司等几十家培训机构的特约培训师，成为高级职业经理培训公开课最受欢迎的培训师之一。,作为资深的本土化实战型培训专家，管理经验丰富、授课系统性强、注重互动交流、风格幽默睿智，深受全国各地培训机构和学员的好评。,手 机：,E-mail: zongyi6666,2,职业经理评价与培训,学 习 目 标,一、人际关系协调能力；,二、团队协作沟通能力；,三、管理团队沟通能力；,四、领导关系沟通能力；,五、客户关系沟通能力。,3,职业经理评价与培训,第一部分,人际关系协调能力,4,职业经理评价与培训,人际关系领导人的必修课,专业技术能力,组织管理能力,人际关系能力,高层管理 人员,17.9%,39.4%,42.7%,中层管理人员,34.8%,22.8%,42.4%,基层管理人员,50.3%,12%,37.7%,杂志对美国50家最大的银行、保险公司、,公用事业、零售业的300名总经理的调查报告显示：,5,职业经理评价与培训,人际关系的维系形态1,链 状,环 状,辐 射 状,网 络 状,6,职业经理评价与培训,人际关系的维系形态2,人际关系状况,合作型,竞争型,分离型,目标,一致,程度,目标完全一致的志同道合型,目标基本一致的友好共事型,目标不一致的貌合神离型,人际之间的利害关系,利人利己,损人利己,损己利人,两败俱伤,独善其身,好聚好散,7,职业经理评价与培训,掌控人际关系的高手,不一定成功，但一定要成熟,坚定自信，冷静自省，摒弃自负,“人至察则无友”,注意人际关系的雷区,争强与示弱,莫揭别人的短处,信赖是金,利他是最好的利器,8,职业经理评价与培训,思想理念,性格意志,强烈的自信心,创新能力,关键事件的表现,对理想的追求,语言表达方式,传神的目光,行为举止,处世方式,丰富的感情,公众影响力,精 神,魅 力,形 象,魅 力,塑造职场魅力的技巧,有实力才有魅力,9,职业经理评价与培训,提高职场社交的效率,找准重要人物,提高交往的频率,加强沟通的深度,积极参与职场社交活动,职场社交的自我营销,职场社交中的“,二八原则,”也非常重要，交往的数量并不能代表交往的质量，假如你认识,100,个人，能给你带来真正收益的肯定是其中的,20,个人，其他,80,个人都是泛泛之交，彼此之间的信息和感情沟通处于浅层次的交流，难以发挥更大的效率。对你来说发现哪些人是重要人物就非常关键。,10,职业经理评价与培训,人际关系中应注意的禁忌,1 不涉及他人的隐私,2 不要在背后说人“是非” 3 避免意识形态强烈的话题 4 不要经常打断别人的谈话 5 不要伤及他人的自尊心,个人财富的多少 职业与社会地位 外貌的美与丑 人格的不可侵犯性,社交禁忌,11,职业经理评价与培训,“天时、地利、人和”三要素,广结人缘，提高效率,朝气蓬勃的生活态度与方法,建立良好的人际关系,好东西要公开与朋友分享,多方联络力量强大,建立快乐的人际关系,12,职业经理评价与培训,协调人际关系的核心,沟,通,13,职业经理评价与培训,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟,通,沟通的含义,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有,70%,的 时间在进行沟通。,在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。,高级管理人员把大约,78%,的时间花在口头沟通上。,专业技术人员把,61%,的时间花在口头沟通上。,在几乎所有的管理层次中，约有,75%,的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,14,职业经理评价与培训,沟通能力是万能的吗？,世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。,人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一,。,沟通也是生产力！,工作环境中最需要懂得沟通的人，有效的沟通能整合员工及资源，有效执行组织的目标，通过沟通能提高组织的活力，热忱与生产力！,15,职业经理评价与培训,商业计划书,总结汇报,工作记录,调查报告,往来公文,电子邮件,产品说明书等,沟 通 的 形 式,谈话,演讲,会议,培训,汇报,讨论,谈判等,书面,沟通,方式,口语,沟通,方式,沟 通 者,沟 通 者,思 考,说,问,听,看,其他,说,问,听,看,其他,16,职业经理评价与培训,沟通的主要工具,统计图,图表,模型,符号,身体语言,图画,文字,语言,方程式,沟 通,17,职业经理评价与培训,%,言辞,字词,语句,%,语言方式,音量,音调,腔调,速度,口音,%,肢体语言,姿态,动作,姿势,举止,沟通效果的决定因素,沟通效果的决定因素,18,职业经理评价与培训,中国式沟通障碍,隐喻式沟通,束缚式沟通,含怨无奈沟通,无声式沟通,弹性式沟通,内心充满怨恨但处于无奈而和平来往,对上对下、对内对外都不一样，内容弹性,外表十分平静，实际暗潮汹涌互动,同时传递相反的讯息，令人无所适从,表面和实质想法不同，不明确模糊,19,职业经理评价与培训,反馈的效果决定沟通的质量,总理与农民的沟通,沟通反馈的过程，“真话最可贵！”,让员工说他真正想说的话，,而不是迫使他说你想听的话！,20,职业经理评价与培训,有效沟通的障碍在哪里？,是否用同样的语言交流,回避冲突，流于形式,态度比形式更重要,沟通用心才是关键,“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明:成功，成就，升迁，等原因的,85%,是因为我们的态度，而仅有,15%,是由于技术因素。,21,职业经理评价与培训,倾 听 最 重 要,沟通首先是倾听的艺术,耳朵是通向心灵的道路,会倾听的人到处都受欢迎,悉心倾听他人的意见,一个管理者应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作。,一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。,玫琳 凯,22,职业经理评价与培训,沟通中交谈的技巧,沟通形式,“你听明白了吗？”,“我说明白了？”,态度,轻视对方,尊重对方,立场,自我立场,他人立场,语气,指令、傲慢、怒意,协商、缓和、谦逊,气氛,压抑,轻松,反馈,消极、冷漠,积极、参与,效果,关注沟通的形式,注重沟通效果,23,职业经理评价与培训,沟通中批评的技巧 ？,即使批评选手的比赛，也不能批评他们的体格。,即使批评演唱者的唱歌方法，也不能批评他的声音。,即使批评推销员的销售业绩，也不能批评他的推销能力。,即使批评小孩的成绩，也不批判他的智能。,即使批判员工的表现，但不能累及其人格和态度。,就事论事，,莫论人格,24,职业经理评价与培训,无论我是否同意你的观点，,我都将尊重你，,给予你说出它的权利，,并且以你的观点去理解它，,同时将我的观点，,更有效地与你交流。,沟通者的誓言,25,职业经理评价与培训,第二部分,团队协作沟通能力,遭遇激情,案 例,26,职业经理评价与培训,团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。,富兰克林.罗斯福,一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。, 拿破仑,面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人”,变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。,皮科特,27,职业经理评价与培训,团队的重要意义,经验、能力和资源的结合,破除组织内各部门之间的障碍,密切与组织成员之间的关系,团队具有将竞争所需要的能力、经验,聚集起来的潜能,有利于规范运作和提高效率,发展期,形成期,激荡期,规范期,高效期,团队的发展阶段,28,职业经理评价与培训,团队的协同效应,团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，,产生112的效应；,如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，,产生112的负效应；,如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正,常运行。,29,职业经理评价与培训,团队精神的内涵,意味着高度团结，对团队的目标高度认同。,培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。,培养集体荣誉感。,制定共同的奋斗目标。,团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增,强凝聚力。,西游记,团 队,如何处理好团队意识和个人英雄主义,30,职业经理评价与培训,团队人才的结构,联想集团总裁柳传志认为人才分为三类：,一 能独立做好一件事情的人；,二 可以带领一群人做好一件事情的人；,三 能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。,31,职业经理评价与培训,团队协作的气氛如何？,团队的领导者如何让员工富有激情地工作，,并能够享受令人愉快、使人激动的成就感？,团 队,气 氛,工 作,绩 效,32,职业经理评价与培训,高效团队的特征,1 每个成员都对共同目标高度认同。,2 每个成员彼此间默契较深。,3 团队成员对工作任务非常明确。,4 团队成员数量不能太多，最理想为,6,名。,5 团队具有特定的团队文化。,6 成员之间互相支援，目标第一。,7 分工体系严密，灵活高效。,8 及时发现合作问题，并积极调整。,33,职业经理评价与培训,凡是比我高的都不要,！,如何成为巨人公司 ？,武 大 郎 开 店,门神是谁？,如果我们都招聘比我们弱的人，,我们的公司就会成为矮子公司；,如果我们招聘比我们强的人，,我们的公司就会成为巨人公司。,34,职业经理评价与培训,发展他人 共同成长,我为人人，人人为我,利他是最好的利器,助人为乐，不期待回报,助人者，人恒助之。,为他人铺路，自己会走得更远！,35,职业经理评价与培训,每一朵花儿,都开放，,每一只鸟儿,都歌唱！,把合适的人，放到合适的岗位上！,36,职业经理评价与培训,团队分裂的13种表现,1 高高在上，敬而远之; 2 处事不合，愤而远之；,3 唯派是举，离而远之； 4 不讲廉洁，厌而远之；,5 城府太深，畏而远之； 6 优柔寡断，躁而远之；,7 游移多变，恐而远之； 8 述而不作，搪而远之；,9 不循章法，散而远之； 10 乱施批评，避而远之；,11 刚愎自用；怒而远之； 12 平庸无能，藐而远之；,13 粗陋鲁莽，鄙而远之。,37,职业经理评价与培训,团队协作6个最重要的因素,团队协作要素,共同目标,核心领导,分工协作,过程控制,经验总结,周密计划,38,职业经理评价与培训,第三部分,管理团队的沟通能力,39,职业经理评价与培训,团队领导者的角色,团 队,领导者,发起人,榜 样,教 练,传达者,指导者,推动者,鼓励者,协调者,40,职业经理评价与培训,领导者在团队中的作用,换 位,不同的领导者将企业和,团队塑造为不同的风格,41,职业经理评价与培训,得能人者得天下,“运筹于帷幄之中，,决胜于千里之外，,吾不如张子房;,镇国家，抚百姓，,给饷馈，不绝粮道，,吾不如萧河;,连百万之众，,战必克，攻必胜，,吾不如韩信。,三者皆人杰，,吾能用之，,此吾所以取天下也。,”,刘邦“善用人杰”得天下,三国时期的用人策略,李嘉诚的300员虎将,小聚,中聚,大聚,42,职业经理评价与培训,总 裁 100,副总裁 90,分公司经理,81,部门经理 73,主管 66,员工 59,总 裁 100,分公司总经理 90,主管 81,员工 73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,43,职业经理评价与培训,情景模拟练习,张先生是公司的市场部经理，小王在他的团队中，是核心骨干成员，三年来你们配合还可以好，小王也是你的重点培养对象，准备年终的时候提拔她。但是现在她突然提出辞职。小王说她和团队之间的沟通越来越不好。张经理有些伤心和无奈，但是也许还有挽回的余地。这是他们之间最后的谈判，张经理能挽留住小王吗？,为什么要离开？,44,职业经理评价与培训,第四部分,领导关系沟通能力,45,职业经理评价与培训,关于上司的问题,IBM,的员工流失率也比较高，,薪资福利不是第一位的，,最重要的原因是：,“我和我的上司一起工作不舒服”。,盖洛普的调查显示：,员工离职的原因中关键的因素之一，,就是与上司的关系处理不好。,46,职业经理评价与培训,上司的管理风格,领袖型,:,有威信, 知人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性格坚毅,军师型,:,聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富,先锋型,:,勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任,外交型:,灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善 做决断,能处理危机,管家型,:,忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强,监察型:,坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新,47,职业经理评价与培训,“我该拿,我的上司,怎么办？”,经理人们最常见的困扰！,对上司不仅是要服从,48,职业经理评价与培训,“别让自己在抱怨老板弱点时，也失去工作效率。”,“想用行动证明你对、老板错，根本无济于事。”,转移怨声载道的团体力量，集中精力完成工作，,才是真正有效率的方式。,关键在于提升自我在团队中的价值，增强影响力。,把上司当成客户,抱怨与抗争，,无济于事,49,职业经理评价与培训,与上司谈判技巧,谈话用词要恰当。,应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益。,要把重点放在“双赢”方式上。,要强调实施结果可以使你和上司都能受益。,促使上司参与，帮助你解决问题。,要与上司结成工作伙伴，而不要将上司置于对立,的位置。,仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义。,如果上司不同意你的意见，不要过分坚持。,50,职业经理评价与培训,管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。,认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”,。,管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。,积极健康的伙伴关系,51,职业经理评价与培训,了解领导的以及你自己的工作方式与看法。,确定你们将采用何种适合的共同工作方式。,比起你对于上级行动与反应的控制。,你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。,要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。,你有责任为自己的成功创造条件。,首先，改变你自己,52,职业经理评价与培训,课 堂 练 习,假如明天,我取代我的上司，,我将如何树立,在下属心目中的形象？,53,职业经理评价与培训,第五部分,客户关系的沟通能力,54,职业经理评价与培训,经理人，为客户而工作,你的客户在哪里？,悉心征求客户的意见,到客户中间体验生活,关注发展新客户,找准真正的客户,仅有微笑，是不够的,如何缩小与客户需求的差距,55,职业经理评价与培训,1 持续不断地,创造满意的客户。,2,宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。,3,以行动表示客户的满意是很重要的。,4,目标就是在超越客户的需求。,5,以顾客为理念是升迁的重要考察项目。,6,完全以品质至上。,7,客户的需求优先于公司的内部需求,。,树立客户第一的意识,王家的米有什么不同？,56,职业经理评价与培训,客户的需求层次,自我实现,（成长/成就）,尊重需要,（自尊/地位）,社会需要,（爱/友谊/归属）,安全需要,（心理/生理）,生理需要,（衣食住行）,57,职业经理评价与培训,不同类型客户的价值取向,心理因素,功能因素,经济因素,客户不关心你的产品是什么，,他关心你的产品能干什么。,可口可乐 快乐文化,戴梦得钻石爱的使者，,力士护肤品提供美的服务；,培训帮助人们,58,职业经理评价与培训,客户忠诚度的效益,从你公司购买产品或服务的时间更长；,更经常地访问你的公司；,随着双方关系的加深，会更多地购买你的产品或服务；,愿意支付较高的价格；,将你们的产品推荐给其他客户。,海尔的,星级服务,59,职业经理评价与培训,客户忠诚度对盈利能力的影响,以客户的需求为导向,比竞争对手做得更好,给自己带来利益,60,职业经理评价与培训,影响忠诚度的要素,客户,忠诚度,保持力（,Retention,）,推荐销售（,Referrals,）,关联销售（,RelatedSales,）,61,职业经理评价与培训,掌握客户心理的促销要素,选 择,否 决,决 策,62,职业经理评价与培训,顾客在抱怨时想得到什么,1,希望得到认真对待,2,希望有人聆听,3,希望有反应,有行动,4,希望得到补偿,5,希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,4%,的顾客会说出来,;,96%,的顾客会默默离开,;,90%,的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,;,这些不满的顾客会把这种不满传递给,8-12,个顾客,;,这,8-12,个顾客还会把这个信息传递给,20,个人,;,吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的,6,倍,.,63,职业经理评价与培训,有期望才有抱怨,朋友的口碑,+,服务承诺,+,顾客需求,=,顾客期望,高品质的商品,+,服务承诺,+,规范化作业,=,实际服务,顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。,并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。,实际,提供的,服务,顾客,的期望,=,顾客很满意,顾客基本满意,顾客不满意,64,职业经理评价与培训,重视与客户的沟通,1.了解顾客对服务的要求。,2.对产品的质询。,3.对产品或服务的抱怨。,4.重视要解决的问题。,关注每一个细节。,欧典地板,向客户服务,要效益,65,职业经理评价与培训,客户顾问，提升你和公司的价值,宝洁的客户顾问,IBM,的客户顾问,渠道比产品本身更重要！,看客户所没有看到的,听客户所没有听到的,想客户所没有想到的,做客户所不能做到的,66,职业经理评价与培训,销售最大的成功是什么？,销售商品的成功，业绩突出，并不是真正意义上的成功。,真正的成功是在为客户提供满意的服务时，能够赢得客户的尊敬。,67,职业经理评价与培训,案例练习,小王是否该卖这台机器？,小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。,68,职业经理评价与培训,沟通中的表达能力,69,职业经理评价与培训,演讲，职场生涯的华彩乐章,舞台小天地,展示人性和才华的舞台,天地大舞台,70,职业经理评价与培训,口 才 制 胜,你如果想成为优秀的人，语言是最好的武器，说话的武器比战争还要厉害。 古埃及箴言,如果有人要拿走我所有的财富而只剩下一样，那么我会选择口才，因为有了它我不久便可以拥有其他一切财富。,丹尼尔韦伯斯特,一句漂亮话之所以漂亮，就在于所说的东西是每个人都想到过的，而所说的方式却是生动的、精妙的、新颖的。,布瓦格,71,职业经理评价与培训,普通话的重要性,准确清晰、逻辑性强,词汇丰富，语义清晰,简洁凝练的口语,语义的色彩,语气、语调、节奏,少用术语，适当解释,善用幽默，点石成金,最伟大的讲演艺术就是隐藏讲演技巧。,乔纳森.斯威夫特,演讲口才，综合的语言表达艺术,掌握语言的基本功,72,职业经理评价与培训,在台湾能以中文辞能达意者有85%，英文有15%；,中文能言善道者大概10%，英文仅有1%；,中文辩才无敌者是凤毛麟角，英文达此程度者就更少了。如克林顿是属于能言善道与辩才无碍之间；,里根,是辩才无敌型，还有,肯尼迪,及英国的,丘吉尔,。,表达能力的层次,Expressive,辞能达意,Elegant,辩才无敌,Articulate,能言善道,努力训练自己达到沟通的最高境界,73,职业经理评价与培训,演讲经验15条,1 演讲必须睡眠充足，使声带获得良好的休息。,2 穿着合宜得体的服装。,3 在演讲前，如果有机会与听众打成一片。,4 心理上保持放松，预先假设可能发生的事，但不要被它困扰 5 在讲台上，要轻松自然地站好。6 最应该注意的当然是演讲的内容。,7 准备周全的题材，并且做充分的预备和练习。8 演讲前对自己说：“我状态很好”10 要开始说话时，保持微笑环视所有听众。11 在听众人群中找一两张快乐友善的脸，经常望望他们。12 仔细听一听麦克风传来的声音，以确定靠麦克风的距离。13 多用一些肢体语言，借此帮助你吸引听众的注意。14 手边放一杯冰水，滋润喉咙。,15 注意强调重点，戏剧性地把它们说出来。,74,职业经理评价与培训,贻笑大方的演讲,山东军阀韩复榘到齐鲁大学“演讲”：,“诸位、各位、在座各位：,今天是什么天气？今天就是讲演的天气，来宾十分茂盛，敝人也实在感冒。今天来的人不少，看样子大抵有五分之八啦！来到得不说，没来的请举手！,今天兄弟召集大家，来训一训！兄弟有说的不对的，大家应该互相原谅。因为兄弟和你们大家比不了，兄弟是大老粗，你们都是从笔杆子里爬出来的，我是那炮筒子里钻出来的。你们大家都是各国的留学生，会六七国的英文。我来这里，真是鹤立鸡群了。所以兄弟今天不准备多讲，我就先谈两三个纲目蒋委员长的“新生活运动”，兄弟我举两只手腕赞扬，只一个搞不懂，人都靠右边走，那留着左边干吗？,你们的教务长真是混帐，我给他那么多纸钱干啥去了？让那么多孩子穿着裤衩抢一个球，很不像话，给他们一人发一个”,75,职业经理评价与培训,主题深刻，内涵丰富的演讲,“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我的决定。 原因有二：,一、中国是一个文明古国，她的金银财宝多的不计其数，她使用的人民币多的我们数不过来，可是，她的总理周恩来没有一分钱的存款！,二、中国有十亿人口，占世界人口的四分之一，可是她的总理周恩来，没有一个孩子。你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。完了。”,76,职业经理评价与培训,口才比武大擂台,即 兴,演 讲,77,职业经理评价与培训,谢谢大家,78,职业经理评价与培训,