如何处理顾客投诉

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何有效的处理顾客投诉,1,日常工作中：,1、我们以往看待顾客投诉的,态度,是什么？2、我们以往,如何,处理顾客投诉？3、处理的,结果、效果,如何？4、 我们在处理顾客投诉中,改进,了我们的工作 吗？,2,课程要点：,正确处理客诉的意义,顾客投诉的原因,解决投诉的基本原则,解决投诉7步曲,3,一、正确处理客诉的意义,投诉被圆满解决，可以为我们赢得更多的销售机会；,从顾客投诉中收集改进意见，让顾客更加满意我们的服务,4,猜一猜：,根据专家近2000次的调查，我们发现：每,听到一个投诉，就有,个你未听到的投诉，投,诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉,个,人，,%顾客会认为销售人员不关心他的问题而,不再回来。,5,猜一猜的答案：,根据专家近2000次的调查，我们发现：每,听到一个投诉，就有,5,个你未听到的投诉，投,诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉,11,个,人，,68,%顾客会认为销售人员不关心他的问题而,不再回来,6,这些数字说明了什么？,顾客不满不但要处理，还要,及时,处理；,因,顾客不满,造成的浪费是最不应该的；,处理好顾客的不满，,重新赢得顾客,是最有效的获利手段之一。,7,实例说明,以影儿为例：如果一位顾客每年来我们店,4,次，平均每次购买,2,件，平均价格为,1000,元，那么一年内此位顾客共消费此品牌,8000,元，若这位顾客是一位忠实顾客，并且以直接或间接的方式将自己对此品牌的喜爱告知他的,11,位朋友，那么可以得出如下方程式：,顾客价值,：,4次2件1000元11人,=,88000元,8,结论,如果有一位顾客对店铺,不满没有投诉,，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，店铺,最少损失88000的业绩,。,9,小结,批评你的人是老师,骂你的人是朋友,投诉你的顾客是最好的顾客,因为，销售永远都不会结束,10,二、顾客投诉的原因,商品方面,服务方面,店铺方面,11,商品方面,商品的,工艺,问题,商品的,质料,问题,商品,价格,的问题,商品,标识,的问题,商品的,亏损,问题,12,服务方面：,导购对,商品知识,不够了解或是对顾客说 明不够所引起；,营业制度,不健全所引起；,导购态度不佳,所引起；,13,店铺方面：,店铺,环境,问题；,有,意外,事件发生；,包装袋,质量出现问题。,14,三、解决投诉的基本原则,1、首位接待原则,2、迅速处理原则,3、以诚相待原则,15,小结：,最高的指导准则：,维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。,16,四、解决投诉7步曲,接受投诉,平息怒气,澄清问题,探讨解决,采取行动,感谢顾客,后期跟进,17,总监 经理（督导） 导购（店长） 顾客,开始,来访,礼貌迎接,探询目的,倾听、记录,安慰顾客,分析问题,陈诉来访目的,权责内,审批,协助处理,自行处理问题,传达处理方案,送客,结束,离开,顾客投诉接待流程,18,节点控制,相关说明,看到顾客来访，导购员应礼,貌接待,迎接，根据相关礼仪要求接待顾客,将顾客引领至，与顾客沟通，探询顾客,来访目的,在与顾客面谈的过程中,认真倾听,、记录、了解顾客的,真正要求,若顾客因购买使用产品受到伤害或损失，导购员（店长）应适时,安慰顾客,，缓解顾客的愤怒,耐心倾听顾客倾诉，对顾客所述,问题进行分析,若在自己的权责范围内，可及时,提出解决方案,，并与顾客商讨问题的解决方法，直到,顾客满意,若超出自己的,权责范围,，可先答应顾客为其解决问题，安排其回去等消息；或者让顾客等候，将顾客所述情况进行,汇报,，由店长、督导提出解决方案后报办事处经理或总监审批，然后将解决方案通知顾客,若顾客对解决方案满意，则导购员目送顾客离开；若顾客不满意，则应重新商谈解决方案。注意：在此过程中，导购员应始终保,持微笑，礼貌待客,，耐心服务，让顾客,满意而归,客诉接待流程说明,19,第一步：接受投诉,要点：迅速受理 绝不拖延,注意：,立即放下手中工作，运用标准服务语言认真接待，表示尊重和重视,20,标准做法,行为标准：,顾客进店是主动亲切,打招呼,主动,接过客人手中的商品，并,确认,为本公司商品,主动道歉,利用店铺的,硬件,为顾客提供优质的服务,语言模板：,欢迎光临影儿，有什么需要帮忙吗？小姐,小姐不好意思，能让我看看这商品有什么问题吗？,小姐，真的很抱歉给您带来,不便,小姐，您先别急，坐下来慢慢说，先喝口水，无论如何，我们一定,帮您,解决问题,21,第二步：平息怨气当顾客的出气筒,顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩具有,发泄性,，因此要,安抚顾客,。,不要为自己辩驳，采取,低姿态,承认错误，平息怒气,让顾客能在,理性,的情况下分,析解决问题,22,标准做法,行为标准：,将顾客引导（,手势引导,）至店铺中人少的地方,耐心、,专心地聆听,顾客抱怨，整个过程尽量不要插话，并不时地对顾客点头,表示认可,，并做记录,观察并迅速,分析,出顾客类型,分析出,顾客需要,语言模板：,请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些,“请讲”,“麻烦您.”,“嗯，好的”,“明白了”.,23,第三步：澄清问题,给顾客一个,宣泄不满和委屈,的机会,分散,客户心中积压的不满情绪,用,提问,的方法将投诉从情绪带入事件,用开放式的问题引导投诉客户,讲述事实,提供资料,用封闭是问题,总结问题,的关键,24,标准做法,行为标准：,再次,向顾客道歉,对于所产生问题进行,研究,利用,专业知识,向顾客解释,语言模板：,“真的非常不好意思，这种情况也是我们不想看到的！”,“您平时怎样保养和洗涤呢？”,25,第四步、解决问题,了解顾客,想要,解决的方案,提出我们可能,提出,的解决方式,建议,26,.,如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？,三变原则,27,1、改变接待人,不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。,例如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟我们主管谈一谈？”,28,2、改变场所：,请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题,例如：“我们到办公室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？”,29,3、改变时间,当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处理。,例如：“您现在的情况，我们要与公司联系一下，所以明天再给您一个答复，好吗？”,30,第五步、采取行动,当和顾客达成一致的解决方案时，要,尽快,进行处理；,行动必须和当初的承诺一致，以避免矛盾再次发生。,31,第六步：感谢顾客,再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的,歉意,感谢,客户对企业的信任和惠顾,向客户表决心，让客户知道我们会努力,改进工作,32,顾客投诉带给我的益处：,1、让我们了解顾客的,需求和期望,；2、帮助我们客观地分析我们的,优点和不足,；3、投诉让我们,防范自满和自大,；4、给我们提供持续,改进的机会,；5、他们扮演了,镜子的角色,让我们看到了以前看不到的 东西；6、他们也提供给我们,竞争对手的信息,；7、让我们证明出自己的,职业性,；8、促进我们公司内部更多的,交流和沟通,；9、锻炼了我们的,社交能力和技巧,，结识更多的朋友和客户；10、帮助我们保持,规范的标准,；11、投诉者是我们免费做,市场调查,的对象；12、投诉者是向我们能力,发起挑战,的朋友；,33,第七步：后期跟进,定期对于一段时间的投诉记录进行,总结,对店铺内部人员,宣传,，以防止类似投诉再次发生,34,那些投诉是应该避免的：,漏包/错包,服务态度差,承诺不兑现,不实介绍,操作流程不规范（慢）,来访投诉踢皮球,35,小结：处理投诉的要点,令顾客感到,舒适、放松,；,语气平和，让顾客,发泄怒气,；,表示,理解和关注,，并作记录；,体现,紧迫感,；,如有错误，,立即承认,；,明确表示,承担,替顾客解决问题的,责任,；,同顾客一起找出,解决办法,；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或,请示上司,。,36,处理客人投诉的不当行为：,争辩、争吵、打断顾客,教育、批评、讽刺顾客,直接拒绝顾客,暗示顾客有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示顾客不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为顾客容易打发,37,处理客人投诉的不当行为：,语言含糊、打太极拳,怀疑顾客的诚实,责备和批评自己的同事、表白自己的成绩,为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）,假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求；,在事实澄清以前便承担责任,拖延或隐瞒。,38,案例分享：,顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货？,方法一:,小姐，您先不要着急，让我帮你你处理,这个问题，请问一下，您觉得这套衣服什么地,方让您不满意，您可以具体说明一下吗？是这,样的，首先非常抱歉让您来来回回跑，我明白,您的意思，其实这款衣服在款式让的优点是,之所以如此设计是因为.所以您穿上的时候显得（卖点导入）,39,方法二：,小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来回跑这么多趟，这是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新款，我觉得有几款特别适合您，来我仔细挑几件给您看看，您稍等一下.请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转换到换货上处理）,40,谢谢聆听！,41,