有效沟通技巧培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效 沟通技巧培训,Communication to Win,1,有效沟通技巧培训目录,1.,干扰倾听因素,2.,什么是倾听,2.,倾听技巧,3.,语言技巧,4.,沟通技巧,5.,服务规范用语,2,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,一 沟 通 的 定 义,3,干扰倾听因素,4,避免干扰,干扰倾听,的四大因素,1,2,3,4,周围影响,迫不及待,情感过滤,精力分散,5,周围影响,产生原因,具体表现,处理技巧,座席员与座席员之间间隔距离较短,在接听电话时，有的座席员声音太大,把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到,常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上,在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离,在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听,学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上,周围影响案例：,6,迫不及待,产生原因,具体表现,处理技巧,在客户反映问题时，有些问题非常相象,客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似,客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定,急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见,迫不及待案例：,7,情感过滤,具体表现,处理技巧,每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听,倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务,不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务,情感过滤案例：,8,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态,养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,9,什么是倾听,10,倾听的含义,听,认真的听,适当的反馈（确认信息）,同理心（感同深受）,给出建议（解决办法）,11,倾听技巧,12,主动倾听技巧,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录,信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,13,归纳客户的问题,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说,“,是不是,”,或,“,你说的是,吗？,”,作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解,14,适度、适时打断,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合,“,归纳客户的问题,”,，把客户反映的内容进行归纳,15,适度记录信息,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,16,案例,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,客户打进来，你现在怎么办？,17,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说,“,我也有同样的感受,”,，,“,我明白,”,，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,18,注意客户表达方式,说明,在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,19,语言技巧,20,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,21,声音技巧,热情自信,一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中,太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间,语速掌握中应注意,“,匹配,”,，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准,音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近,注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,不能准确咬字常会导致客户错误理解,应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,22,礼貌用语,应用范围,说话时须,“,请,”,字开头,“,谢,”,字结尾,让客户等待，要表示感谢,客户表示感谢时，要有回应,用,“,您,”,代替,“,你,”,作用意义,礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现,在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况,当客户与呼叫中心座席员合作的时候,当他们夸奖你或你的公司的时候,当他们提出意见或建议的时候,当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候,当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,23,案例分析,分享：,1,、普通话运用,2,、礼貌用语使用,3,、合适的声音,前台的实际工作举例,24,使用适当的语言,你找谁？,有什么事？,你是谁？,如果你需要我得帮助，你必须,你找他有什么事情,不知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能的,/,没有这种可能，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我只能这样，我没办法,干不了,这是公司的政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙的吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,请问有什么可以转告的吗？,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？,对不起，也许我真的帮不上您！,很抱歉，这件事我们目前还难以胜任,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,习惯用语,专业表达,25,客户服务忌语,服务用语,禁忌,我不知道,客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。,别打搅我,行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。,我不喜欢你,客户对无论是巧妙地还是公然地表达出,“,我不喜欢你,”,的意思，都是敏感的。,我都知道了,在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。,你什么都不知道,当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。,别再打来了,为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。,我是对的，你是错的,这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。,快点儿,/,等会儿,当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。,26,沟通技巧,27,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思,打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“,我在听您说,”,，,“,我明白,”,，或干脆简单地说,“,是的,”,，这些都是有用的表达语,28,“,问”的分类,*,开放性问题,*,封闭性问题,问的技巧,29,30,案例讨论,案例讨论：如何快速的判断客户的故障,31,服务规范用语,32,电话服务标准语气语态,音量、语速适中,保持愉快的音质,普通话清晰标准,语言组织良好,1,2,3,4,33,电话服务标准礼貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户。,提问时以,“,请,”,字开头。,让客户等待时表示,标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应,标准用语：没关系，这是我们应该做的,!,或不必客气，这是我们应该做的,!,让客户等待之后表示感谢,标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,34,其他需要注意的问题,要服务于人，先学会关心别人,想着尽量不要给他人带来不便,给他人带来感动和关怀，影响别人,沟通的主动、自我总结的主动,35,二、沟 通 的 种 类,沟通,语言,(买剪刀）,非语言,（面部表情）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,36,注 意 说 话 的 语 气,（ ）,你 在 说 什 么,（ ）,你 是 怎 么 说 的,（ ）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,37,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,38,决定信息发送的方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,39,有效的信息发送,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,40,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,41,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历）,自信（换钞游戏）,赞美他人,善待他人（电梯里的镜子）,42,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,43,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标,做好情绪和体力上,的准备,44,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,45,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,46,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,47,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,48,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 鼓励他人表达自己, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,49,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),50,步骤四：处理异议,1忽视法,（理直气和的服务员）,2,转化法（每个人都是从天而降的天使）,3,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,4,询问法,(,TOM,的礼物）,5,是的,-,如果,51,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,52,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,53,第三讲 人际风格沟通,支配,型,和蔼型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,54,工作方式 .,严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图,分析型,55,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.,有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,56,工作方式 .,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,和 蔼 型,57,工作方式 .,外向, 直率友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的, 抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,表 达 型,58,第四讲,医患沟通,的技巧,接近患者的三十秒,决定了推销的成败。,59,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,60,形象塑造,一、仪容规范,1,、发型发式,2,、面容要求,3,、肢部要求,4,、个人卫生,二、表情规范,1,、微笑服务训练,2,、注意眼神交流,三、工作装规范,1,、基本着装规范,2,、医务着装规范,3,、西装和裙装的穿着规范,61,仪态规范,医护仪态规矩,一、基本仪态规范,1,、工作站姿规范,2,、工作走姿规范,3,、工作坐姿规范,4,、蹲姿规范,二、手势规范,1,、基本手势,2,、禁忌手势,62,其他常见医院服务礼仪,一、日常接待礼仪,1,、打招呼与握手,2,、称谓礼仪,3,、递送物品礼仪,4,、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌,二、介绍礼仪,1,、自我介绍,2,、为他人介绍,3,、集体介绍,63,其他常见服务礼仪,三、电话礼仪,1,、拨打电话礼仪,2,、接听电话礼仪,3,、电话礼仪注意事项,四、电梯礼仪,五、茶水递送、入座交谈礼仪,64,沟通礼仪,一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来,二、语言沟通的礼仪,1,、倾听礼仪,2,、交谈礼仪,现场情景演练、讲师现场点评,65,二、常用的接近话语的要点,称呼客户的名字,简单自我介绍,表达拜访的理由,和客户聊天,恳请对方接见,赞美及询问,66,三、获取患者好感的六大法则,给患者良好的外观印象,要记住并常说出患者的名字,让您的患者有优越感,自己保持快乐开朗,替患者解决问题,利用小礼物赢得患者的好感,67,沟通永无止境,68,