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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,4,章,ERP,业务流程重组和“最佳方法”,4.1,业务流程,流程,就是逻辑上相联系的一系列活动，包括,接受输入、进行加工以创造价值、最后完成输出,。,企业在变化的市场中持续地改变，建立学习型组织,不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、文化的培育，以做到“持续改进、不断创新”,必须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥,具体商业流程,在商业活动中，完成工作的方法是多种多样的。信息系统在许多方面扮演着关键的角色，例如收集数据、高效地存储数据、生成报表向管理人员汇报组织运营情况、将数据存档以备将来参考等等。表,4.1,和表,4.2,可以帮助我们大体了解一下两种常见的流程,组织运营流程和组织基础结构流程。,典型的运营业务流程,职能,流程,开发新产品,/,服务,计划和管理开发过程,研究和分析市场需求,定义客户需求,开发设计新产品,/,服务的理念,提炼现有产品,/,服务的理念,开展原型的市场测试,计划、发布、大量生产新产品,/,服务,计划、发布、大量生产改动后的现有产品,/,服务,营销和销售产品,/,服务,制定和执行市场计划,开展市场和消费者调研,展开竞争者情报活动,进行产品,/,服务定价管理,确认和限定目标客户,开发,/,维护客户关系,定义客户的购买需求,为客户开发解决方案，并向他们提出建议,估计解决方案的成本和价格,影响客户的消费流程,订单管理,预测订单数量,输入和处理订单,管理客户的信用情况,计划产品,/,服务的运输实现,开出账单，得到收入,典型的运营业务流程,(2),职能,流程,制造产品和,/,或提供服务,管理整体产品,/,服务需求和生产能力,计划产品,/,服务的运输,/,实现,为客户设计和建立解决方案,对订单变动进行管理,计划并管理转包合同服务,控制生产,/,服务的时间进度,管理物流,确定物流策略,建立和维护供应商关系,衡量并保证供应商的表现合格,获得产品,/,服务,管理库存容量和库存迁移,管理产品选择和包装活动,管理离港物流,提供客户支持,提供客户培训,帮助客户与公司取得联系,接收客户的质询并做出响应,接收内部员工的质询，并做出响应,送货并提供外部服务或支持,管理退货,/,产品质量保证活动,典型的基础结构流程,职能,流程,规划和管理公司业绩,阐述企业战略和愿景,建立目的和目标，并给出优先级,改善财务,/,运营等方面的业绩,衡量和监测财务,/,运营等方面的业绩,管理业务业绩,规划管理产品质量和服务水平,设计改善业务流程,设计改善组织结构和工作角色,进行变革管理,设定政策和程序,管理财务和会计,管理会计应收账款,管理会计应付账款,管理薪金手册,管理总分类账,计划管理税务,计划管理现金,计划管理预算,计划管理资本支出,计划管理公司资产风险,计划管理负债和净资产,报告财务业绩,进行财务分析和成本会计工作,维护财务记录,保证财务控制,管理人力资源,确定人力资源需求和所需技能,管理人力资源的聘用和解聘,教育、培训，帮助员工发展,保证企业与员工的沟通交流,建立奖金和奖励制度,管理薪水和福利,提供员工服务,管理信息资源,确定和规划信息资源需求,开发并改善数据体系结构,开发并改善通讯设施基础结构,开发并改善软件应用程序,管理信息系统运行,为信息用户提供支持,管理有形资产,采购生产,/,服务设备和技术,维护生产,/,服务设备和技术,采购设备工具,管理维护设备工具,管理其他固定资产,管理支持服务,管理公众,/,外部关系,执行法定职能,管理后勤服务,计划管理环境保护项目,业务流程重组,(Business Process Reengineering,BPR),Michael Hammer &James Champy,：“,BPR,是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客,(Customer),、竞争,(Competition),、变化,(Change),为特征的现代企业经营环境”。,目前,BPR,的基本内涵是：以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。,业务流程重组的核心思想是：实现从职能管理到面向业务流程管理。,业务流程重组的动因,现存的问题：,管理效率：管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；,客户服务：组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；,信息沟通：信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；,工作流程：流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；,业务流程重组的主要原则,从职能管理到面向业务流程管理的转变,注重整体流程最优的系统思想,组织依流程定，而不是流程依组织定,充分发挥每个人在整体流程中的作用,业务流程重组的核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式,BPR,的执行,BPR,的执行以关联管理为主导，精细管理为准则，网络资源计划为目标。对于,BPR,应该弄清楚六个方面的问题，归纳为,6Ws,，,Why,为什么，,BPR,的目的；,Want,需要什么，期望达到什么样的效果；,What,做什么，针对什么问题；,Where,哪个部门（业务环节），业务再造所涉及的范围是多大；,When,什么时间，在何种时机进行再造；,hoW,怎么做，业务再造的规划准备和实施步骤是什么。,BPR,固有的变革特征带来了许多风险。即使,BPR,的支持者也承认，,BPR,实施失败率高达,50%,70%,。萨克利夫（,Sutcliffe,）总结了,BPR,实施困难的原因，如下所述：,员工对变革的抗拒。,企业对员工的忧虑关心不足。,实施人员不足或者不合适。,开发者和用户缺少工具。,采用的战略和目标不匹配。,缺少监督。,领导者未能承担责任。,BPR,风险,巴布森商学院（,Babson College,）实施了一个为期三年的项目，来改造它的业务流程。项目的主要目标是提高对学生提供的服务质量，包括入学批准、履历档案、注册手续、建议提供、财务资助、职业服务和实习课程等方面。另外，学院也试图降低管理成本，将节约的资金用于教学和学术支持方面。学院组建了变革管理团队，负责对新系统所支持的各个运营领域进行重组。该团队为每项应用职能都设定了关键的绩效量度方法。项目的核心是建立一个有效、易用的信息系统，并允许学生自由地访问。现存的系统是由大型机组成的，通过拨号建立网络连接，应用程序只有文字界面。新的系统则采用多层次的客户机服务器结构，包括,6000,个节点，,50,多台服务器和,1500,台工作站，其中应用了数据仓库技术。系统实施之后，运营成本降低了,20%,，是计划中,40%,的一半，因为供应商的某些系统没能按时完成实施。信息技术团队面临的一个问题是：如何管理用户或服务提供商对系统的访问？最初，团队决定采用图形电子邮件系统作为界面，将应用程序作为可执行文件附在邮件系统文件夹中。但是终端用户否定了这一设计，因为邮件系统不够强健、不够迅速，无法满足大量数据处理的需求。后来发现，因特网可以作为一种解决方案。因特网允许访问系统的范围十分广泛，虽然这一平台不如用户希望的那么可靠，但是它还可以逐渐改善。,BPR,案例一,BPR,案例二,2000,年，雀巢公司斥资,2,亿美元，从,SAP,（思爱普）公司购买了超大型的“,mySAP.com”,系统。这个系统会影响到雀巢公司在,80,个国家的,23,万名员工的工作方式。雀巢公司的每名员工都有个人化的浏览器起始页，这个网页与他或她的工作职能相关，能够引导员工实行供应商所设定的“最佳方法”。,ERP&BPR,BPR,是以业务流程为导向，用系统的观点来控制和运作企业可及的所有软硬资源。它包含的主要内涵是：改进、优化。,ERP,软件，则是将已经改进、优化的可以定量化处理的业务流程给固化下来，用技术的手段来保证在企业范围内形成统一、及时的业务运作和考评平台。,ERP,实施三部曲,实施,ERP,系统的过程，就包含有业务的调整，因此,BPR,已经是实施,ERP,的必要过程了，当然，,BPR,的程度则难以确定。,实施,ERP,软件，可能会带来不同于以往的工作方式而产生冲突，因此对于,BPR,，根据企业信息化的应用基础，可采用改进（,Improvement,）、优化（,Optimization,）、再造（,Reengineering,）三部曲式的渐进策略，其目的就是从数据和业务环节逐步树立规范，通过业务流程的调整为,ERP,软件的实施逐步做好准备。,ERP,中的“最佳方法”,“,最佳方法”是,SAP,公司的,ERP,产品的基本特征。所谓“最佳方法”，就是,SAP,公司认为优于其他任何方法的行为方式。这意味着它是完成一项任务的效率最高的方法。业务流程重组的目的正是确定“最佳方法”。一旦确定了一种似乎适用于大多数组织的“最佳方法”，公司就将它嵌入,ERP,系统之中。,与“最佳方法”相关的一个概念叫做“标杆管理”（,benchmarking,）。标杆管理将组织的行为方式与同类组织相比较，从而找出能够带来出色业绩的最佳方法。在业务流程重组时，最佳方法通常是在标杆管理阶段被发现的。“最佳方法”往往会改变组织的文化，并希望能显著地改善组织业绩。,全部推翻的重组与技术驱动的重组之比较,全部推翻的重组的优点,技术驱动的重组的优点,不会被工具的局限性所约束,集中精力实施,ERP,的最佳方法,不会受到系统完备的最佳方法数据库的限制,工具能够帮助构造和集中进行重组,当最佳方法不适用时，能够保持企业的独特性,流程受到限制，因此比较容易设计重组,不受供应商软件更改的限制,可以肯定设计是可行的,可能是唯一能够将网络和条形码操作嵌入新系统的方法,他人的经验可以保证设计的有效性,保持企业的竞争优势,成本和时间方面成功的可能性比较大,有现成的软件可以应用,全部推翻的重组的缺点,技术驱动的重组的缺点,没有预先存在的结构可供设计借鉴,重组受到工具的限制,不可行的可能性比较大,目前系统的演化可能受到了技术的限制,可能需要更多咨询人员的参与,未来系统的演化可能会受到技术的限制,可能耗资较高，进展较慢,没有相对竞争优势（别的企业也可以购买同样的系统）,可能与选定的,ERP,系统不匹配,不一定能实施所有的最优方法,
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