服务礼仪(落地培训之员工)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客服务礼仪,转换空间服务业落地培训,（,员工,）,1,培训内容,顾客什么？,什么是顾客服务？,顾客服务礼仪规范,易物转换空间商业模式介绍,消费者“四大利益”,合作后运作方式,部分合作企业介绍,2,顾客是什么？,3,顾客是给我发工资的人！,4,企业家的顾客理念,我们都是为顾客工作，你也许会想你是为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样。我们公司谁是最大的老板？顾客！,沃尔玛公司总裁山姆.沃尔顿,顾客是首席执行官,思科公司总裁约翰.钱伯斯,顾客是情人,波导公司董事长徐立华,5,什么是顾客服务？,顾客服务：,是商业情感付出的,投资行为,，是卖方对买方使用（或愿意使用）产品或服务所表现出的真心实意的关爱和感激。,情感的沟通与交流,心理服务,等价交换的销售行为,功能服务,6,让顾客满意是你的天职！,我们因顾客而存在！,7,“顾客导向”思维模式,顾客导向：,一切工作以顾客为中心，,尽自己所能达到顾客要求。,事事为顾客,人人为顾客,让顾客开心,8,发自内心地喜欢你的客户！,9,顾客服务的,“五度到位”原则,对客人的,“,熟知度,”,到位；,对客人的,“,需求度,”,到位；,对客人的,“,服务度,”,到位；,对客人的,“,专业度,”,到位；,对自己的,“,信心度,”,到位。,10,顾客服务礼仪,服务礼仪的定义,服务礼仪：服务人员在工作岗位上向服务对象提供服务是标准的、正确的行为规范。,服务礼仪的两个核心,职业道德：是服务礼仪的基础。,尊重服务对象：是服务礼仪的根本。,11,服务人员的职业素养,准确的角色定位,爱岗敬业，忠于职守,锤炼工作作风，严格要求自己,遵守行为规范，做好顾客服务,12,服务礼仪的基本要求,待客三声：,来有迎声，问有答声，去有送声,四个不讲：,不尊重对方的话不讲,不客气的话不讲,不耐烦的话不讲,废话不讲,13,首轮效应,心理定势：一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。,对一个人的第一印象往往受心理定势的影响。,至关重要的第一印象,14,第一印象的制约因素,客户对你的第一印象来源于和你刚接触时你传达给对方的重要信息，客户会据此作出即刻判断。,自身的制约因素,客观的制约因素,15,自身的制约因素,-,仪容仪表,16,请大家判断对错：,17,请大家判断对错：,18,请大家判断对错：,19,请大家判断对错：,20,仪容仪表,制服：按照公司要求统一着装，保持制服清洁与平整；,胸牌：胸牌别在左上胸处；,饰品：着公司制服不易佩戴任何饰品，部分岗位可佩戴精致小巧的饰物；,鞋裤：按公司规定；,发型：梳理整齐，保持清爽，露脸露耳。女士长发束起，以发夹固定。男士发不过耳。禁染鲜艳色彩；,指甲：不宜留长指甲，必须修剪的整齐，保持清洁；,面容：保持面部清洁，淡装上岗，禁止浓妆艳抹。,21,行为规范,双腿适当分开，双脚呈,“,v,”,字型；,双脚可以交替放松，但幅度不宜太大；,上身挺直，目视前方或环视四周；,肩臀部位自然放松，手不宜随意摆动；,当顾客到来时，应立即换成,“,迎客站姿,”,。,待客站姿：,22,迎客站姿,面部表情自然、双目平视、闭嘴（微笑）、微收下颌、颈部挺直、挺胸、直腰、收腹、提臀；,双手相叠自然垂下，左手放在右手上面；,女士双脚：脚跟并拢，脚尖分开15度，右脚向后移动半步，双脚呈,“,y,”,字步。,男士双脚：脚跟并拢，脚尖分开30度。,迎客时：三人成一线、二人两边站、一人站门边。,23,椅面与膝部基本平行，使大腿部与小腿部形成90度的直面，双腿并拢，双手交叉放于腿上或放于桌子上。,坐的时候，应坐椅子的前半部，保持上身挺直或微向前倾的姿势；,如果椅子的位置不合适，,应先调整椅子的位置，,再缓缓入座。,坐 姿,24,走路时，上身挺直，保持站立时的姿势；,双臂前后自然摆动，幅度不可太大;,提臀,大腿带小腿迈步，双脚基本走在一,条直线上，步伐平稳；步幅不宜过大。,步度与呼吸应配合，有规律有节奏；,步伐要轻、稳、灵活；速度快慢适中，不可急速奔跑，以免发出声响影响顾客。更不可勾肩搭背走路。,走 姿,25,首先要向顾客礼貌地点头招呼“您好！”,其次是站在顾客左前方一、二米处，并拢四指，伸出手臂，轻声对顾客说：“请跟我来”。,在行进中，引领人应与顾客保持这个距离。,为顾客指路时，应四指并拢，手自然伸出，手臂不动，手腕转动即可。,引领顾客走路,26,常用礼貌用语,您好！,请！,谢谢！,请原谅！,对不起！,没关系！,不必客气！,真抱歉！,再见！,27,服务业礼貌用语,您好！,欢迎光临！,你需要什么？,请稍后。,对不起，让您久等了。,非常抱歉，这个菜卖完了。,谢谢！,欢迎再次光临！,28,请把微笑带给你的客人,你今天对顾客微笑了吗？,无论企业遭到的困难如何，,你们脸上的微笑，,永远是属于顾客的阳光。,美国希尔顿饭店创始人,唐纳. 希尔顿,29,客观的制约因素,感观认知,环境氛围,信息传播,接触人群,30,亲和效应,亲和效应：人们在交流中产生的亲切之感，使双方感觉对方易于接近，进而有进一步交流的愿望。,亲和力：让客户对自己产生亲和效应的能力。,亲和效应建立的基础：同类意识,亲和效应产生的时间：在首轮效应之后,31,末轮效应,末轮效应：和客户接触结束之前给客户留下的印象和感觉。它往往来自服务过程的最后环节。,抓好服务最后环节的措施：,1、完善的硬件设施,2、服务人员始终如一的热情服务,3、做好后续服务,32,易物转换空间为服务业带来了全新的商业模式！,33,易物转换空间（上海）投资管理有限公司,百位企业家联合创建易物转换空间上海投资管理有限公司；,2014年11月注册成立,，,注册资金2000万；,她为我们带来全新的商业模式,！,34,转换空间（上海）,投资管理,有限公司,35,商业模式分析,转换思维：把“打折”转换为“送东西”,转换模式：结合易物、跨界、金融、众筹、推荐等,转换空间：线上线下相结合, 线上网上商城, 线下2万产品展厅为支撑（门店小超市）,36,消费者“四大利益”,吃多少拿多少,充多少送多少,免消费赚小钱,免消费还分红,模式解读,1,37,转换币,38,转换空间网上商城,39,消费股东,客人A充值一万元即可成为商家的消费股东，送200张饭卡，签订合作协议。,客人B持A送的饭卡来消费,（进包房不限最低消费）,，消费金额计入A的充值卡上,，,月结消费积分（纯利润）的30-50%。,举例：,40,“充多少送多少”的四大好处,金融杠杆,留住客人,预先销售,客人用充值卡消费会更多,41,钱,人,商家利益,全新模式,抱团经营,亿万产值,模式解读,2,42,基础,电子商务平台,核心,让打折革命转换成1+1模式,方式,模式导入,目的,让合作商家业绩倍增,我们的优势,我们的支撑点,合作共赢,04,43,合作后如何运作？,广告宣传：,易拉宝、吊旗、POP海报、台卡,员工介绍：经过系统培训,如何让进店的客人了解活动内容,？,44,引客进门,店门口海报设置二维码：客人扫一扫送饮料一瓶,活动信息发客人手机，锁定客户群。,关注微信大众平台，带朋友来吃饭，每桌送酒水一瓶,小区邮箱投递（发动小区老人）,发宣传单（员工，在酒店附近人流聚集地）,网上信息发布（留热线电话）,如何让店外的客人来消费？,45,台 卡,46,海 报,47,易拉宝,48,横 幅,49,宣传单页,50,如何向客人介绍活动？,察看每张餐桌上是否都放有活动宣传台卡,准备工作：,介绍时机：,在客人点菜之后,上菜之前,喝茶聊天时介绍,51,员工:,大家好! 不知各位注意到没有我们饭店正在搞活动呢?桌上有资料介绍大家可以看看。我们的活动是“吃多少拿多少”,一会儿饭后结账时我们饭店会送你等值的东西拿走。,客人：,是吗？什么东西？,员工：,都是生活用品，在大厅小超市里，您结账后可以去选。,客人：,哦，那蛮好的，什么价格？,员工：,和市场上超市一样价格，您可以选平时要用的日用品。,客人：,还有这种事？,员工：,是呀，大家还可以向亲朋好友介绍一下，也让他们来吃饭领东西就可以了。,客人：,好的。,介绍话术：,52,员工：,大家（您）觉得我们的饭菜味道还可以吧？有什么意见和我说，我会反映的。,客人：,还不错。,员工：,是呀，很多客人反映我们饭店的口味和环境都还不错，经常带朋友来吃饭呢。如果你们也觉得不错的话，可以办理我们饭店的会员卡，现在也在做 “充多少送多少”活动呢。,客人：哦，怎么说？,员工：就是您办一张我们的会员卡，充值多少金额就送您多少金额的东西。这样，您不仅可以带家人和朋友经常来吃饭，连家里的日用品都不用买了。,客人：哦，好吧（今天先拿点东西用用，下回再说吧）。,员工：好的。,介绍话术（或客人第二次来吃饭）：,53,部分合作企业,54,上海美聚汇,美聚汇大酒店在沪上饮食消费群体中拥有良好口碑，宾客近悦远来。酒店提供的婚宴殿堂豪华气派、典雅富丽，融合现代时尚与欧式精致优雅，为新人诚意打造欧式梦幻豪华婚礼，让新人梦想中的华美浪漫图卷在现实中成真，成就美丽新娘一直期待的罗曼蒂克婚宴。,酒店聘请国家名厨主理，主要经营经典粤菜、上海本帮菜等各类中高档菜式。自创立以来，秉承顾客为尊宗旨，立意为每对新人演绎永生难忘的浪漫婚礼，感受卓尔不群的尊贵与时尚。,55,转换空间-酒店内易物超市,上海美聚汇酒店开设的易物超市，广受周围居民的好评。每月充值金额在100万以上。,56,上海老绍兴大酒店,老绍兴大酒店伫立上海38年，它对于上海人来说已经不单单是一件酒店，它看着我们长大，看着我们从呱呱落地到结婚成家。每位上海人对老绍兴都有着别样的记忆与情感。,57,森谷美食公园,泰和路1088号，是从事有色金属材料加工和进出口业务的中铝上海铜业有限公司所在地。如今，堆积如山的铜合金板等金属制品早已了无踪影，代之而起的是一座冠名为“森谷美食公园”的“餐饮城”，大气醒目地展现在眼前。,森谷美食公园是由广州明宴酒店管理有限公司和上海裔峰置业有限公司合力打造的大型园林式餐厅，意在让四方客在小酌中馨享“五花马，千金裘，呼儿将出换美酒，与尔同销万古愁”的独特意境。,58,雨花私房菜,新雨花的南京盐水鸭秉承地道南京做法,鸭肉香酥味美,上桌前淋上卤汁。,59,锦玉庭,锦玉庭，以“裸”烹为特色，烹制菜， 绝不放味精等增鲜剂；招牌“擂茶”，不仅形色俱佳，味道更是清新宜人，饭前必尝。餐厅环境则以“蜀汉文化”为基础，处处透露出古色古香的意境。,60,弄堂筵,成立于2010年的“弄堂筵”餐厅秉承着质量至上、服务至上的理念，充分发挥专业烹饪技艺，挖掘传统美食精髓并融入现代饮食特性，在力争保持传统菜肴特色的前提下，让菜肴有了新的生命力。许多我们耳熟能详的儿时美味，经过我们的精心演绎，重新出现在“弄堂筵”餐桌上。因此，在客户中流传着这样一句话：“在弄堂筵，不仅能吃到美味，还能吃到美好的回忆”，不得不说，这是在经营这家餐厅后的意外收获！,61,南俊大酒店,南俊大酒店坐落在奉贤区有多家分店。最大的特点，便是以海鲜、本帮菜肴迎合客户，所以成为了一家广受好评的酒店。价格经济实惠，家常却经典的本帮菜肴，无论浓油赤酱型，还是清新淡雅型，皆以烹饪入味而得人心。,62,玲珑阁咖啡,上海玲龙阁咖啡餐饮管理有限公司，创办十年来公司本着“诚信、尊重、关怀，服务好每一位客人”为宗旨，以“专业的产品、人性化的服务”为经营理念。品味“中西合璧”美妙用餐的感觉，从而醉心于玲龙阁咖啡餐厅，从咖啡中喝出“下午茶”的韵味。同时，本餐厅即将推出适合您口味的个性化外卖服务。,63,商业模式决定未来！,64,65,我们的愿景,公司合作伙伴不低于10个亿万富翁，,100个千万富翁, 1000个百万富翁 ；,2016年在香港上市 ；,为国家上缴10亿元级利税。,65,让我们携手共创美好明天！,66,